Особенности ведения медицинских стоматологических услуг

Текст:

Автономное образовательное учреждение высшего образования Ленинградской области

«ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ИНСТИТУТ

ЭКОНОМИКИ, ФИНАНСОВ, ПРАВА И ТЕХНОЛОГИЙ»

ФАКУЛЬТЕТ МЕНЕДЖМЕНТА, СОЦИАЛЬНОЙ РАБОТЫ И ТУРИЗМА

КАФЕДРА УПРАВЛЕНИЯ СОЦИАЛЬНЫМИ И ЭКОНОМИЧЕСКИМИ ПРОЦЕССАМИ

КУРСОВАЯ РАБОТА

по дисциплине «Сервисная деятельность»

на тему «Особенности ведения медицинских стоматологических услуг»

Направление подготовки

43.03.02 Туризм

Выполнил студент группы 295

Васильева Е.А.

Научный руководитель:

к.э.н., доцент Танина А.В.

Гатчина

2020

Содержание:
стр.
Введение…………………………………………………………………………...3

1. Теоретическая основа оказания стоматологических услуг……………..…..4

1.1. Особенности оказания стоматологических услуг……………....…5

1.2. Направления повышения конкурентоспособности стоматологических услуг……………………………..………………........10

2. Мероприятия по повышению конкурентоспособности стоматологической клиники «M-Dentle»…………..…………………………………………..….16

2.1. Краткая характеристика организации…………………...……….16

2.2. Анализ конкурента на рынке…………………......………………22

2.3. Разработка мероприятий по улучшению стоматологической клиники……………………………………………………….……………..26

Заключение…………………………………………………………………….…29

Список используемых источников………………..……………………………30

Введение

Данная работа посвящена изучению оказания медицинской стоматологической помощи в частных клиниках. Тема является актуальной в современном мире, так как с каждым годом количество новых стоматологий становится всё больше, но не каждая из них достигает достойного и конкурентоспособного уровня.

Целью данной курсовой работы является изучение медицинских стоматологических услуг, их особенности и основные правила ведения. А также разработка мероприятий для повышения конкурентоспособности стоматологии.

В работе прописана теоретическая основа оказания стоматологических услуг в целом и мероприятия по повышению конкурентоспособности конкретной стоматологической клиники.

В теоретической основе об оказании стоматологической помощи прописаны общие понятия медицинских и стоматологических услуг, их основные и функциональные признаки, а также весь спектр представленных в настоящее время стоматологических услуг и их основные стандарты. Помимо этого есть сведения о нововведениях в каждой из областей современной стоматологии, которые позволяют клинике повысить свою конкурентоспособность, внедрив передовое оборудование в свою работу с пациентами. Представлен общий шаблон сервисного обслуживания клиентов, который применяется практически в каждой стоматологической клинике.

В работе представлен анализ конкретного стоматологического заведения и основных его конкурентов. На основе этих данных составлен примерный план мероприятий по улучшению сервиса клиники, для того, чтобы повысить её конкурентоспособность на рынке.

1. ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ОСНОВА ОКАЗАНИЯ СТОМАТОЛОГИЧЕСКИХ УСЛУГ.

1.1. Особенности оказания стоматологических услуг.

Любая услуга – это взаимодействие поставщика и потребителя, вследствие чего удовлетворяются потребности человека.

Термин «услуга», согласно принятой Международной Организацией по стандартизации (ИСО - организация, занимающаяся выпуском стандартов) - это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребностей потребителя (МС ИСО 9004-2; ГОСТ 50646).

В приказе Минздрава РФ от 10 апреля 2001 г. N 113 «О введении в действие отраслевого классификатора "Простые медицинские услуги» медицинские услуги определяются следующим образом: [1, стр.30]

Медицинская услуга - это мероприятия или комплекс мероприятий, которые направлены на улучшение жизни пациента, а именно диагностика, профилактика заболеваний, лечение, которое имеет законченное действие и определённую цену.

Стоматологические услуги представляют собой разновидность профессиональных медицинских услуг, которые ориентируется, прежде всего, на здоровье человека. Соответственно, стоматологические услуги проводятся с целью улучшения качества жизни пациента при помощи диагностических, профилактических, лечебных иили реабилитационных действий.

Под стоматологической услугой подразумевают диагностику, профилактику и лечение зубов и полости рта, которая имеет законченное действие и определённую цену.

Сложная стоматологическая услуга представляет собой набор простых стоматологических услуг, которая требует для своей реализации определённые условия: состав персонала, специальное помещение, технического оборудования, плюсом ко всему перечисленному идёт простой комплект профилактики, лечения иили диагностики. Подразумевает присутствие специалистов с определённым уровнем квалификации для оказания услуги.

Комплексная стоматологическая услуга представляет собой набор сложных иили простых стоматологических услуг, которые могут заканчиваться или установлением диагноза, а после описанием дальнейшего лечения, или проведением профилактики.

Стоматологические услуги имеют четыре основных признака, которые отличают услугу от товара.

1. Неосязаемость;

2. Неотделимость от источника услуги;

3. Непостоянство качества;

Неосязаемость: пациент, который посещает стоматологию, никогда наперёд не знает, что его ждёт, какой результат будет в конечном итоге, а именно насколько он будет хорошо. Именно поэтому пациенту остаётся только верить врачу-стоматологу на слово. Для большей спокойности создаются коллажи из фотографий «До/После», где пациент может увидеть предполагаемый результат конкретной услуги.

Неотделимость от источников услуги: услугу можно оказать только тогда, когда есть пациент. Без пациента проведение стоматологической услуги невозможно. Точно также оно невозможно без присутствия врача-стоматолога, который будет оказывать данную услугу.

Непостоянство качества. Одну и ту же стоматологическую услугу разные врачи-стоматологи будут оказывать по-разному. Это может быть из-за разного качества материалов, с которыми они работаю, так и из-за разной квалификации. Не редкость, когда один и тот же стоматолог оказывает одну и ту же стоматологическую помощь по-разному в силу своего эмоционального или физического состояния. [11, стр.32]

Кроме того, по функциональному признаку среди стоматологических услуг можно выделить:

1. Материальные услуги. Материальные услуги связаны с необходимостью что-либо изменять, восстанавливать или изменять, с тем, что в результате пациент сможет увидеть и потрогать.

2. Нематериальные услуги. Нематериальные услуги связаны с обеспечением поддержки или восстановления здоровья пациента.

По назначению стоматологические услуги определяются как:

1. Лечебно-диагностические – направлены на установление лечения и диагноза заболеваний

2. Профилактические - направлены на предупреждение и предотвращение начала заболеваний.

3. Реабилитационные - направлены на период восстановительного лечения стоматологических больных. [2, стр.30]

Стандарты оказания качественных стоматологических услуг должны соответствовать договорным обязательствам клиники перед пациентом. С медицинской точки зрения, качественная услуга должна соответствовать некоторым требованиям:

Медицинская услуга должна быть оказана в должном объеме, утверждённом в протоколе оказания стоматологических услуг, исходя из масштаба патологии.

1. Изменение общепринятой схемы лечения, при наличии у пациента возможных особенностей, таких как: аллергия на медицинские препараты, которые будут в дальнейшем использоваться при лечении, патологии, возраст и другие. План лечения, в таком случае, должен быть скорректирован индивидуально под пациента.

2. Клиника, в которую обратился пациент, должна применять все свои возможности, такие как применение различных методов лечения медицинскими работниками и лечении на современном оборудовании.

Оказание стоматологической услуги характеризуется результатом. Например, пломба, которая установлена по правилам и из хороших материалов будет служить пациенту долгое время, помогая не чувствовать дискомфорт при переживании пищи. Или, например, на месте, где отсутствует зуб, устанавливается имплант, который восстановит зубной ряд пациента и улучшит качество жизни. [1, стр.31]

Одной из особенностей стоматологических услуг является то, что в конечном итоге пациент получает вещественные атрибуты, которые представлены в виде имплантов, пломб, ортодонтических аппаратов, протезов, что может отличать стоматологические услуги от других медицинских услуг.

Надо отметить, что наряду с предоставлением стоматологических услуг часто сопровождаются рядом дополнительных услуг, позволяющие обеспечивать тот или иной уровень общего сервиса. Это может быть представлено: эстетически привлекательным дизайном, удобными диванами и креслами для комфортного ожидания, включенными телевизионными программами, отвлекающие пациента от шума приборов, витринами с товарами для зубов, которые можно приобрести после окончания процедуры.

Современная стоматология предлагает достаточно широкий спектр услуг, а именно:

1. Терапевтическая стоматология.

Терапевтическая стоматология направлена на лечение кариеса и некариозных поражений зубов, а также их осложнений. Как правило, врач-терапевт использует в своём качественном лечении современные технологии и оборудование, что помогает пациенту надолго избавиться от проблемы.

2. Детская стоматологическая помощь

Детская стоматологическая помощь оказывается детям и подросткам, которые нуждаются в терапевтической или хирургической стоматологии. Лечение проводится детским врачом-стоматологом, который совмещает в себе ещё и врача-психолога, умеющего найти подход к каждому маленькому пациенту. [6, стр.31]

3. Ортопедическая стоматология

Ортопедическая стоматологическая помощь специализируется на обнаружении и устранении нарушений целостности зубного ряда у пациента, восстановление функций зубочелюстного аппарата, частичное или полное протезирование. В современную ортопедию включают так же протезирование или имплантация целого зубного ряда пациента. [12, стр.32]

3. Профилактика стоматологических заболеваний

Профилактика стоматологических заболеваний направлена на предупреждение возникновения и дальнейшего развития заболеваний полости рта у пациента. Современная стоматология внедряет новые программы по профилактике, что приводит к значительному снижению болезней зубов, таких как кариес, пародонта и уменьшению случаев потери зубов. Одна из эффективных профилактик является правильная гигиена, которая помогает предотвращать большинство заболеваний полости рта.

[3, стр.30]

4. Косметическая стоматология

Косметическая стоматология специализируется на корректировки цвета зубов, формы и их украшение, устранение косметического дефекта в зубных рядах, установка виниров, то есть улучшение внешней привлекательности зубов. [4, стр.30]

5. Хирургическая стоматология

Врачи хирурги-стоматологи проводят операции по удалению зубов, которые невозможно восстановить путём лечения, занимаются имплантацией, проводят лечение травматических заболеваний челюстей, удаляют новообразования, а также устраняют причины гайморитов.

6. Ортодонтическая стоматология
Ортодонтическая стоматологическая помощь занимается зубочелюстной анамалией и специализируется на исправлении прикуса различными ортодонтическими аппаратами, а также на брекет системе, благодаря которой зубной ряд пациента становится ровным. [2, стр.30]

7. Пародонтология

Парадонтология- это отдел стоматологии, занимающийся лечением тканей парадонта, Парадонт – это воспаление окружных частей зуба, которое приводит к ослабеванию связочного аппарата зубов. Парадонт может привести сначала к расшатыванию зуба, а после и к его выпадению. Врач-парадонтолог проводит комплекс мероприятий, которые способствуют укреплению зуба в лунке. [12, стр.32]

8. Имплантология

Имплантология - это отдел стоматологии, который специализируется на восстановлении зуба или зубного ряда путём вживления в кость импланта и крепления на нём коронки. Данный вид стоматологии позволяет пациенту не только устранить внешний дефект, но и улучшить качество жизни.

Стоматологические услуги помогают пациенту не только устранить какие-либо внешние дефекты зубного ряда, но и улучшить качество жизни. Для улучшения сервисной деятельности стоматологии рекомендуется оказывать все виды стоматологических услуг, а также квалифицированный персонал по каждой из представленной стоматологической помощи.

[12, стр.32]

1.2. Направления повышения конкурентоспособности стоматологических услуг.

Стоматология - одно из самых старых направлений в медицине. Именно поэтому стоматология нуждается в постоянном усовершенствовании материалов и оборудования, с которыми работают врачи. Применение высоких технологий в современной медицине необходимо для безболезненного проведения процедуры и качественного обслуживания.

В современном мире специалисты всего мира представляют свои варианты для улучшения стоматологической техники и материалов, после чего клиники разных стран внедряют их в свою практику государственные и частные клиники. [3, стр.31]

1. Нововведение в области терапевтической стоматологии:
Жидкая пломба – это одна из методик лечения начального этапа кариеса. Впервые была применена относительно недавно, но уже успела себя зарекомендовать с лучшей стороны. Жидкая пломба представляет собой обработку верхней части зуба, которая предварительно была подготовлена при помощи герметика (помогает выравнивать морщины на поверхности зуба, делая её гладкой). Такой способ помогает не только скрыть начавшийся кариес, но и предотвратить его распространение дальше, внутрь зуба. Преимуществом является то, что процедура проводится без вмешательства бормашины. По мнению некоторых врачей, такая пломба будет служить пациенту около 10 лет. [5, стр.31]

2. Нововведение в области детской стоматологической помощи:

В Новой Зеландии был разработан новый метод лечений зубов у маленьких пациентом без препарирования и инъекций. Данный метод заключается в том, что на молочный зуб, сильно пораженный кариесом, надеваются коронки из нержавеющей стали, почти ничем не отличающиеся от своего зуба. Это позволяет изолировать зуб от микроорганизмов и приостановить развитие кариеса или вовсе его остановить. Единственный минус такой коронки – это цена. Но снижению цены может поспособствовать популяризация такого метода лечения. [6, стр.31]

3. Нововведение в области ортопедической стоматологии: Нейлоновые зубные протезы представляют собой полупрозрачный розовый базис, изготовленный из нейлона на основе эластичных полимеров. По сравнению с другими способами протезирования, нейлоновый материал является более удобным в ношении, а так же менее заметен. [7, стр.31]

4. Нововведение в области профилактики стоматологических заболеваний:

Одна из главных причин заболеваний зубов – это налёт. Для того, чтобы призывать пациентов улучшить качество чистки зубов, врачи-стоматологи перед тем, как начать процедуру, стали наглядно показывать своим пациентам налёт, имеющийся на их зубах. Это может быть сделано при помощи специальных таблеток и жидкостей, а также, так называемы подушечек, окрашиваемых налёт. В более современных стоматологиях – это всё делается при помощи специального аппарата. Это мотивирует людей следить за своими зубами гораздо тщательнее. [3, стр.31]

5. Нововведение в области косметической стоматологии:
Лазерная корректировка цвета зубов является наиболее популярной среди клиентов. Данный вид отбеливания позволяет высветлить цвет зубной эмали на 8-12 тонов. Лазерный луч проникает в ткани зуба и выводит от туда пигменты, которые определяют цвет эмали. Преимущество такой процедуры состоит в том, что лазер не нагревает зуб и не наносит ему тем самым вреда. [1, стр.31]

6. Нововведение в области хирургической стоматологии:
Лазерное лечение в хирургической стоматологии является современным решением многих стоматологических проблем, и применяется для таких процедур как: устранение губных уздечек, удаление кист в десне, лечение трещин в уголках рта, лечение пародонтальных карманов, лечение кариеса. При использовании лазера не используется анестезия, или используется в гораздо меньшем количестве, нежели при других видах операций. Это является важным фактором для пациентов с аллергическими реакциями и сердечными заболеваниями. Лазер закупоривает кровеносные каналы, что останавливает кровотечение практически сразу, благодаря этому после операции наложение швов не требуется. [8, стр.32]

7. Нововведение в области ортодонтической стоматологии:

Современное решение проблемы с кривыми зубами и неправильным прикусом – каповая система. Она заключается в том, что врач-ортодонт делает слепок пациенту, на основе которого изготавливается прозрачная капа, которая меняется раз в один-два месяца на другую, более ровную, заставляя зубы двигаться и становиться в правильное положение. Материал капы выбирает пациент. Она может быть изготовлена из эластичного медицинского силикона, так и из биопластика. Капа плотно прилегает к зубам и совсем не заметна на зубах, что позволяет носить её в дневное время суток.

8. Нововведение в пародонтологии:

Наращивание десны - не редкость в двадцать первом веке. Как известно, одно из последствий заболевания пародонтоза - это уменьшение десенной ткани, что в дальнейшем приводит к потере зуба.

Существует несколько вариантов наращивания десенной ткани:

а) Посадка блок-пластин – врачом-стоматологом выполняется пересадка костной ткани (может быть взята как у самого пациента, так и у другого человека), после чего блок-пластину закрепляют в челюсти при помощи специальных винтов, закрывают десну костной крошкой и зашивают. Со временем происходит регенерация десенной ткани.

б) Синус-лифтинг – такой метод наращивания десенной ткани используется в том случае, если толщина костной ткани слишком маленькая и тонкая. Благодаря такой процедуре костная ткань у пациента увеличивается, что даёт возможность продолжить лечение. Специалист под местным наркозом размещает между пазухой и задним участком челюсти костный материал, который помогает кости увеличиваться в объеме.

в) Направленная регенерация – в десенную полость помещается костная крошка, которая провоцирует разрастание клеток, после чего образуется костная ткань.

Всё чаще при пародонтозе применяется такой метод лечении как шинирование. Оно направлено на укрепление зубов, которые могут двигаться. При шинировании на зубы накладывается специальная шина, которая надёжно фиксирует их на одном месте, предотвращая движение и выпадение зубов. [9, стр.32]

Все данные процедуры способствуют укреплению зуба в десне и не дают ему выпасть.

9. Нововведение в области имплантологии:

Нанокомпозиты и керамокомпозиты - это инновационный материал, сочетающий композиты и керамику. Он гораздо легче поддаётся обработке, имеет меньший вес, намного прочнее и служит дольше, чем обычный керамический имплант. [10, стр.32]

Все данные нововведения способствуют повышению конкурентоспособности стоматологической клиники, привлекая новых клиентов за счёт современного оснащения.

Передовое оборудование позволяет свести риски допущения врачебных ошибок к минимуму, а также сократить сроки лечения.

Стандарт обслуживания пациентов частной клиники – это перечень понятных, доступно изложенных правил, обязательных для исполнения. Он регламентирует поведение всего персонала медучереждения, устанавливает уровень обслуживания, помогает формировать положительный образ клиники. Наличие стандартов – это предсказуемо высокий уровень сервиса.

Для того, чтобы любое стоматологическое заведение имело высокий уровень сервиса и было конкурентоспособным, оно должно соответствовать некоторым шаблонам обслуживания клиента:

Для регламентации поведения персонала стоматологической клиники и установления уровня сервиса в клинике, вводится стандарт обслуживания пациентов в частных клиниках:

· Время ожидания ответа по телефону не должно составлять более 2 минут. Ответив, администратор сообщает будущему пациенту название клиники, и интересуется, какая стоматологическая помощь ему нужна.

· За день до назначенного приёма стоматологическая клиника напоминает пациенту о предстоящем визите врача-стоматолога по телефону или с помощью SMS.

· Время ожидания в регистратуре не должно составлять более 5-7 минут. Администратор должен выглядеть опрятно: аккуратная причёска, ухоженный маникюр, чистая одежда и приветливая улыбка пациенту. Обязательно наличие бейджика.

· В ожидании приёма к врачу-стоматологу могут быть предложены пациенту напитки: вода, чай, кофе.

· Пациент может ознакомиться со всеми вариантами стоимости за стоматологическую помощь, узнать о минимальной и максимальной цене за услугу.

· Расчёт пациента проводится удобным ему способом: наличным или безналичным.

· Приём начинается в то время, в которое он был назначен, с максимальным отклонением в 7-10 минут. В случае если врач-стоматолог задерживается, пациент должен быть предупреждён об этом.

· Во время приёма врач приветствует пациента, внимательно выслуживает все жалобы и пожелания, и только после этого начинает осмотр и предварительную диагностику.

· Обучение персонала клиники основам сервисному обслуживанию по внутренним стандартам проводится по утвержденному графику, а также при приеме новых сотрудников на работу.

Наличие стандартов позволяет внедрить в стоматологические клиники единый стиль обслуживания. Стандарты позволят тратить меньше времени на обучение и адаптацию новых сотрудников. Они смогут быстро и успешно приступать к работе. [13, стр.31]

2. МЕРОПРИЯТИЯ ПО ПОВЫШЕНИЮ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ СТОМАТОЛОГИЧЕСКОЙ КЛИНИКИ M-DENTL.

2.1 Краткая характеристика организации. [14, стр.31]

«M-Dental» - современная стоматологическая поликлиника, которая находится в городе Псков по адресу: улица Кузбасской Дивизии, 26. Стоматологическая клиника «M-Dental» имеет очень удобное местоположение. Буквально в ста метрах по обе стороны от главного входа в клинику расположено два больших торговых центра. Рядом находятся спальные районы. «M-Dentle» принимает не только взрослых пациентов, но и детей. Детская стоматология- «M-Dentikа» - находится в соседнем здании от взрослой клиники.

В картотеке стоматологии уже свыше 32000 пациентов за более 10 лет работы. Клиника «M-Dental» оказывает все виды стоматологической помощи, за исключением косметологической стоматологии. Изучая передовой опыт российских и зарубежных специалистов, клиника пытается не отставать от современного уровня, приобретая новейшее оборудование из Германии. Имеет собственную зуботехническую лабораторию с литейной службой, CAD-CAM станком IMES-ICORE и полным комплектом оборудования для изготовления цельнокераммических конструкций. Все виды медицинской помощи лицензированы и соответствуют стандарту оказания стоматологической помощи в РФ.

В поликлинике организована система непрерывного повышения квалификации сотрудников для обеспечения высокого профессионального уровня врачей, медсестёр и зубных техников. Сейчас в «M-Dental» практикуют выездной цикл усовершенствований в крупных городах, таких как Москва, Санкт-Петербург, так проводят его и у себя в поликлинике.

К работе в стоматологии привлечены специалисты, имеющие высшую и первую категорию, а также талантливая молодёжь, которая закончила высшие медицинские учебные заведения в Санкт-Петербурге. Несколько врачей-стоматологов окончили клиническую ординатуру, а врач-гигиенист имеет три медицинских образования.

В клинике существует система скидок:

1) Скидка «Семейная» предоставляется каждому члену семьи, кто является пациентом в «M-Dental», и распространяется на все виды медицинских услуг, за исключением ортодонтического и ортопедического лечения. Скидка составляет 5%. Срок действия скидки не ограничен, если пациент проходит санацию не реже, чем 1 раз в год.

2) Скидка «Гигиеническая» предоставляет всем пациентам, которые пользуются услугой профессиональной чистки полости рта не реже полугода, и не реже 3 месяцев для пациентов с брекет-системой. Скидка составляет 10%.

3) Скидка «Накопительная» предоставляется на последующее лечения пациента, или же зубопротезирование, если сумма оплаченных пациентом услуг составляет более 150000 тысяч. Скидка может составлять от 3% до 10%, в зависимости от суммы, на которую было выполнено лечение.

· 3% от 150000 рублей.

· 4% от 200000 рублей.

· 7% от 300000 рублей.

· 10% от 5000000 рублей.

Скидка накапливается в течение 365 дней и может быть использована в течение следующего года. Может суммироваться с «Семейной». Максимальная сумма скидки составляет 15%.

Запись на приём к врачу происходит двумя способами:

1. По телефону, указанному на сайте стоматологии, по которому пациента записывает администратор. Учитываются пожелания при выборе врача, у которого пациент хочет проходить лечение, а также желаемая дата приёма.

2. На сайте пациент может отправить предварительную запись на приём у определённого врача и желаемое время приёма. После того, как предварительная запись будет отправлена, в течение суток перезванивает администратор и подтверждает запись и назначает время приёма.

За день до назначенного времени, пациенту звонит администратор и напоминает о предстоящем приёме.

Стоматология «M-Dental» ведёт группу в социальных сетях, а именно «ВКонтакте», где расположена дополнительная информация по работе клиники.

Как и в любой современной стоматологии, в «M-Dental» можно приобрести все необходимые средства гигиены, рекомендованные лечащим врачом сразу после приёма. Витрина со стоматологическими товарами находится рядом со стойкой регистрации. Можно приобрести:

· Паста для взрослых и детей

· Щётки

· Ополаскиватели

· Освежители, спреи, жевательные резинки

· Детские спреи, салфетки, жевательные резинки, леденцы

· Ёршики, зубочистки и зубные нити

· Нити, флосы и ленты

· Пенки

· Наборы для чистки брекет-системы

· Контейнеры, инструменты, капы

· Карандаши, таблетки, жидкости и крема

· Гели, бальзамы, масло, муссы, предназначенные для дёсен

Все средства гигиены можно приобрести не только в самой клинике, но и на сайте, где представлены все виды товара. На сайте сделан фильтр, благодаря которому можно выбрать нужную категорию и производителя стоматологического продукта, что позволяет покупателю упростить поиск нужного товара.

На сегодняшний день клиника «M-Dental» готова предоставить такие виды стоматологических услуг как:

· Терапевтическое лечение

· Хирургическое лечение

· Ортопедическое лечение

· Ортодонтическое лечение

· Пародонтологическое лечение

· Профессиональна гигиена полости рта

· Установка стоматологических имплантов

Персонал в стоматологической клинике представлен 18 врачами разной специализации:

· Батура Татьяна Мурзабековна – врач-стоматолог-терапевт

· Бахшиев Мура Агашанович – врач-стоматолог, врач-ортодонт

· Бойкова Екатерина Валерьевна – врач-стоматолог, врач-терапевт

· Винник Ирина Валерьевна – врач-стоматолог

· Гарибян Лусине Валентиновна – зубной врач

· Генрих Кристина Викторовна – зубной врач

· Гурьянова Ольга Сергеевна – врач-стоматолог

· Закамолдина Лилия Викторовна – гигиенист стоматологический

· Кох Сергей Николаевич – врач-стоматолог, врач-ортодонт

· Макеев Дмитрий Сергеевич – врач-стоматолог, врач-стоматолог-ортопед

· Макеева Евгения Шамильевна – врач-стоматолог-терапевт, врач-пародонтолог

· Пакова Евгения Викторовна – врач-стоматолог-терапевт, врач-пародонтолог

· Смыслов Сергей Леонидович – врач-стоматолог-ортопед, врач-стоматолог-хирург

· Хребтова Екатерина Викторовна - врач-стоматолог, врач-стоматолог-хирург, врач-пародонтолог

· Цыкун Михаил Александрович – врач-ортодонт, врач-стоматолог-ортопед

· Цыкун Яна Витальевна – врач-стоматолог, врач-стоматолог-ортопед

· Чадаев Артур Юрьевич – врач-стоматолог-терапевт, врач-стоматолог-хирург

· Чернаков Григорий Александрович – врач-стоматолог-терапевт, врач-стоматолог-хирург

На сайте «M-Dental» можно найти всю интересующую информацию пациента, в том числе и цены на основные стоматологические услуги. Первичный приём (осмотр, консультация) врачом-стоматологом будет стоить 300-350 рублей, повторный приём стоит 200 рублей. На первичном приёме врач-стоматолог назначает пациенту лечение и говорит примерную стоимость за него.

· Восстановление зуба пломбой будет стоить от 950 рублей до 2040 рублей. Стоимость зависит от того, в каком состоянии находится зуб на момент начала лечения.

· Удаление постоянного зуба стоит 940 рублей, а сложное удаление зуба-1600 рублей.

· Изготовление коронки стоит от 5200 рублей до 9600 рублей. Стоимость изготовления коронки зависит от материала, из которого она будет изготовлена и наружного покрытия.

· Лечение перикоронита (промывание, рассечение и/или иссечение капюшона) – 1260 рублей.

· Протезирование съемными протезами варьируется от 18500 рублей до 41000 рублей за одну челюсть. Стоимость меняется от выбранного материала, из которого протез будет изготовлен.

· Ортодонтическая коррекция с применением брекет-систем с использованием стандартных брекетов Damon Q (верхняя, нижняя челюсти) -115500 рублей. Если использовать сапфировые брекеты, то цена возрастёт то 157500 рублей.

· Профессиональное отбеливание зубов стоит 9500 рублей (первое посещение), с использованием системы «Opalescence Xtra Boost». Если использовать систему «Zoom 4», то стоимость отбеливания возрастёт до 19300 рублей.

· Временное шинирование при заболеваниях пародонта стекловолоконной лентой (1 зуб), неинвазивная методика-1650 рублей. Если использовать инвазивную методику, то стоимость будет 1980 рублей.

Стоимость стоматологических услуг на сайте предоставлена в сокращённом варианте. С полным прейскурантом можно ознакомиться позвонив по телефону администратору или на стойке регистратуры. Цена указана без применения анастезии и наложения швов.

2.2. Анализ конкурента на рынке.

На данный момент в Пскове существует 43 стоматологические клиники, 6 из которых – это стоматологические кабинеты внутри медицинских центов, помимо государственных стоматологических услуг, представленных в городских и областных поликлиниках. Именно из-за большого количества стоматологий в городе, нередко встречается такое, что в одном здании находится сразу две стоматологии, которые будут являться конкурентами.

«M-Dentle» расположен по адресу: улица Кузбасской Дивизии 26, что находится недалеко от торговых центров и спальных районов. Главными конкурентами стоматологической клиники «M-Dentle» по месторасположению являются:

1) «Sante» – стоматологическая клиника, расположенная по адресу: улица Кузбасской Дивизии 24. Стоматология находится в соседнем здании от «M-Dentle». [17, стр.31]

2) «Формула улыбки» – стоматологическая клиника, расположенная по адресу: улица Владимирская 7В. Стоматология находится на соседней улице от «M-Dentle» в спальном районе. [16, стр.31]

3) «Dentes» – стоматологический центр, расположенный по адресу: улица Юбилейная 62А. Центр находится через дорогу от M-Dentle. [15, стр.31]

4) «Halsa» – клиника современной медицины, предлагающая стоматологические услуги. Клиника расположена по адресу: улица Михайловская 1, в спальном районе. [18, стр.32]

Таблица 1 – Сравнение стоматологических услуг в г.Псков

Критерии	«Sante»	«Формула улыбки»	«Dentes»	«Halsa»	«M-Dentle»
Местоположение	Окраина	Окраина, спальный район	Окраина	Окраина, спальный район	Окраина
Наличие парковки	Есть	Есть	Есть	Нет	Есть
Оценка на 2gis	5,0	4,0	3,8	3,5	2,5
Наличие онлайн записи	Есть	Есть	Есть	Есть	Есть
Ценовой уровень	Средний	Средний	Выше среднего	Средний	Выше среднего
Наличие терапевтической стоматологии	Есть	Есть	Есть	Есть	Есть
Наличие детской стоматологии	Есть	Есть	Нет	Есть	Есть
Наличие ортопедической стоматологии	Есть	Есть	Есть	Есть	Есть
Профилактика стоматологических заболеваний	Есть	Есть	Есть	Есть	Есть
Наличие косметической стоматологии	Нет	Есть	Есть	Есть	Нет
Наличие хирургической стоматологии	Есть	Есть	Есть	Есть	Есть
Наличие пародонтологии	Есть	Есть	Есть	Нет	Есть
Наличие имплантологии	Есть	Есть	Есть	Есть	Есть
Профиль в социальных сетях	ВКонтакте	Вконтакте и Instagram	Вконтакте, (не ведётся с 2018 года)	Вконтакте	Вконтакте

Сравнивая данные стоматологические клиники, можно сказать:

1) «Halsa» уступает остальным клиникам по наличию парковки, что может быть не очень удобно пациентам, которые обратятся за помощью именно в эту клинику и приедут на своей машине.

2) «Halsa» и «M-Dentle» имеет низку оценку на 2gis (3,5 и 2,5), по сравнению с другими представленными стоматологиями, что может отпугивать пациентов, которые ищут куда обратиться за стоматологической помощью.

3) Стоматологическая клиника «Sante» имеет самую высокую оценку на 2gis (5,0), чем привлекает клиентов.

4) Каждая стоматологическая клиника предоставляет возможность предварительной записи онлайн, что может быть удобно для пациента.

5) В «Dantes» и «M-Dentle» ценовой уровень выше среднего, что может отпугивать пациентов, которые не готовы платить столько за стоматологическую помощь. В других же представленных стоматологиях ценовой уровень средний, что привлекает клиентов.

6) Медицинский центр «Dentes» не предоставляет детские стоматологические услуги, что является большим минусом, так как большинство взрослых пациентов хотят водить своих детей в ту стоматологию, где сами, когда то проходили или проходят лечение.

7) «Halsa» не предоставляет стоматологических услуг пародонтологии, что вынуждает пациентов с проблемой в этой области идти лечиться в другую клинику.

8) «Sante» и «M-Dentle» не предоставляют косметологические стоматологические услуги, что вынуждает пациентов с проблемой в этой области идти лечиться в другую клинику.

9) Активный профиль в социальных сетях есть у каждой стоматологии, кроме «Dentes».

Можно сделать вывод, что стоматология «Формула улыбки» выигрывает на фоне других по некоторым пунктам:

· Удобное местоположение клиники

· Наличие парковки

· Хорошая оценка на 2gis

· Средний ценовой уровень за оказываемые стоматологические услуги

· Предоставляются все виды стоматологических услуг

· Имеет профиль в популярных социальных сетях

Все данные факторы позволяют стоматологии занять лидирующую позицию.

Стоматология, которая также является лидирующей – это «Sante». Клиника имеет очень удобное местоположение с парковкой, имеет очень хорошие оценки на 2gis, что не может не привлекать клиентов, а также средний уровень цен. Единственное, чем уступает стоматология «Sante» клинике «Формула улыбки» - это отсутствием косметологической стоматологии.

Стоматологическая клиника «M-Dentle» не является лидирующей. У неё есть ряд пунктов, которые могут быть проблемой в привлечении клиентов, а именно:

· Низкая оценка на 2gis, которая может быть из-за недостаточного уровня сервиса стоматологической клиники.

· Высокий ценовой уровень за стоматологические услуги, из-за чего не каждый пациент может обратиться в данную стоматологическую клинику.

· Отсутствие косметических стоматологических услуг.

Это именно те факторы, улучшив которые стоматологическая клиника «M-Dentle» будет иметь возможность конкурировать с лидирующими стоматологиями.

2.3 Разработка мероприятий по улучшению стоматологической клиники.

Один из самых главных минусов стоматологии «M-Dentle» - это отсутствие косметической стоматологии. Для того, чтобы это исправить, стоматологии нужно приобрести оснащение для проведения косметических стоматологических услуг, а именно – оборудование и расходные материалы для отбеливания зубов.

Примерная стоимость такого оборудования будет следующей:

· Светодиодная LED лампа для отбеливания зубов – стоимость колеблется от 30000 рублей до 55000, в зависимость от мощности лампы и её веса, и производителя. Чем меньше весит сама лампа и чем больше у неё мощность – тем она будет дороже стоить.

Примерная стоимость расходного материала:

· Силиконовая капа, предназначенная для наполнения её гелем будет стоить ~100 рублей.

· Ретрактор – это приспособление из мягкого материала, помогающее пациенту удерживать рот в открытом положении, не доставляя никакого дискомфорта. Стоимость ~ 120 рублей.

· Роторасширитель в индивидуальной упаковке ~ 60-70 рублей за 1 штуку.

· Салфетки-напальчники используется пациентом непосредственно перед началом проведения процедуры для очищения зубов. Стоимость салфетки за 1 штуку составляет ~ 15 рублей.

· Витамин Е используется врачом-стоматологом для защиты десён пациента во время процедуры. Стоимость ~ 12-15 рублей.

· Шкала Vita Предназначена для сравнения оттенков зубов клиента до и после процедуры (20 оттенков). Стоимость ~ 3500 рублей.

· Одноразовые стоматологические нагрудники применяются для гигиеничности при проведении стоматологической услуги. Стоимость ~ 14 рублей за 1 штуку.

· Гель InSmile для отбеливания зубов ~ от 800-2400 рублей за тюбик. 1 тюбик рассчитан на максимум 15 процедур.

Приобретение оборудования для косметической стоматологии и начало оказания услуги отбеливания зубов привлечёт новый поток клиентов. После чего, стоматологическая клиника «M-Dentle» может сказать, что у неё в ассортименте услуг есть все виды стоматологической помощи. [19, стр.32]

Низкая оценка на 2gis может быть вызвана как маленьким количеством клиентов, так и недостаточным уровнем сервиса.

· Создание профиля в социальной сети Instagram поможет стоматологии привлечь к своим услугам более молодую клиентуру. Instagram является относительно свободной платформой, на которой врач-стоматолог может рассказывать своим пациентам о процедурах более простыми и понятными словами. Также, можно публиковать посты «До/После», где будет показан результат стоматологического лечения, что также позволит пациенту поверить именно этому врачу-стоматологу.

· Может быть введена дополнительная скидка - «Приведи друга». Она будет предоставляться пациентам, которые приведут своего знакомого проходить стоматологическое лечение именно в стоматологию «M-Dentle». Пациент, который привёл «друга» получает скидку на следующее лечение в размере 5%. Скидка может быть суммирована с уже существующими скидками «Семейная», «Гигиеническая» и «Накопительная». Введение дополнительной скидки расширит клиентскую базу стоматологии и поможет пациентам немного сэкономить на своём лечении.

· Уровень сервиса может быть поднят за счёт контейнера на входе с бесплатными бахилами для пациентов, что позволит им не думать о покупке бахил в аптеке перед походом в клинику.

Все предложенные мероприятия помогут стоматологической клинике стать более конкурентоспособной на рынке стоматологических услуг. Улучшиться сервис стоматологии, поднимется оценка на 2gis и будут привлечены новые клиенты. Немало важно, что «M-Dentle» сможет обойти стоматологию «Sante» по уровню сервиса.

Заключение

Данная работа была посвящена изучению оказания медицинской стоматологической помощи в частных клиниках. Были изучены и прописаны:

· Общие понятия медицинских и стоматологических услуг

· Основные и функциональные признаки стоматологических услуг

· Все виды современной представленной стоматологической помощи

· Основные стандарты оказания услуг в сфере стоматологии

· Общий шаблон сервисного обслуживания клиентов в каждой стоматологии

В ходе работы был проведён анализ одной из Псковских стоматологий «M-Dentle». Для разработки мероприятий по улучшению сервисной деятельности клиники и повышения её конкурентоспособности был проведён анализ ближайших её конкурентов. На основе чего была составлена таблица, наглядно показывающая, с чем нужно работать стоматологической клинике «M-Dentle», чтобы быть лидирующей в своём районе стоматологией.

Делая вывод на основе проделанной работе, можно с уверенностью сказать, что совершенствоваться должна не только технология, с помощью которой оказываются стоматологические услуги, но и сервисная дятельность в самой клинике. От этого зависит как пациент оценит стоматологическую клинику, где проходило его лечение, что в дальнейшем скажется на статус самого медучреждения.

Список используемых источников:

I. Нормотивно-правовые акты

1. Приказ министерства здравоохранения Российской Федерации от 10.04.2001 г. №113 о введении отраслевого классификатора «Простые медицинские услуги» // [Электронный ресурс] // URL:

https://normativ.kontur.ru/document?moduleId=1&documentId=30869.

2. Письмо Федерального фонда обязательного медицинского страхования от 26.01.1996 г. №338/33-и «О Перечне специальных профилактических, лечебно-диагностических и реабилитационных мероприятий, осуществляемых учреждениями Федерального управления МБ и ЭП» // [Электронный ресурс] // URL: http://docs.cntd.ru/document/9017373.

II. Научные статьи:

1. Волохов Олег // «Новые технологии отбеливания зубов» // Статья в журнале «Woman Journal» // 30.10.2016 г. // [Электронный ресурс] // UPL: https://www.wmj.ru/krasota/lico/idealnaya-ulybka-novye-tehnologii-otbelivaniya-zubov.htm?full.

2. Гонтарёв С.Н., Кныш О.А., Герасимова Н.А.// «Ортодонтические услуги: специфика и особенности оказания в условиях инновационной экономики» // 2017 г. // №19 [Электронный ресурс] // URL:

https://cyberleninka.ru/article/n/ortodonticheskie-uslugi-spetsifika-i-osobennosti-okazaniya-v-usloviyah-innovatsionnoy-ekonomiki.

3. Добровольская П.Э., Ковалёва А.С. // «Профилактика стоматологических заболеваний в современном обществе». Международный журнал экспериментального образования. // 2015 г. // № 11-6. – С. 840-847;
[Электронный ресурс] URL: https://expeducation.ru/ru/article/view?id=9491.

4. Луцкая И.К., Чурхай И.Г., Марченко Е.И. // «Передовые технологии преподавания эстетической стоматологии» // 2014 г. // №1 [Электронный ресурс] // UPL: https://cyberleninka.ru/article/n/peredovye-tehnologii-prepodavaniya-esteticheskoy-stomatologii.

III. Электронные ресурсы:

1. «Что такое качество стоматологических услуг с точки зрения претензий пациента?» // Блог медицинского правоведа // 08.07.2015 г. [Электронный ресурс] // UPL:

http://medpravoved.ru/chto-takoe-kachestvo-stomatologicheskix-uslug-s-tochki-zreniya-pretenzij-pacienta/.

2. «Новое в протезировании зубов» // Блог стоматолога о стоматологических заболеваниях и методах лечения зубов «DentConsult» // 09.07.2017 г. // [Электронный ресурс] // UPL:

https://dentconsult.ru/protezirovanie/novoe-v-protezirovanie-zubov.html.

3. «8 главных инноваций в стоматологии» // Новости и события мира телемедицины // 30.11.2016 г. // [Электронный ресурс] // UPL:

https://evercare.ru/dentistry.

4. «Стоматологический словарь» // Стоматологический портал Доктор Зуб // [Электронный ресурс] // UPL:

https://drzub.net/dictionary/.

5. «Прорыв в медицине – новые технологии в стоматологии» // Медицинский портал // [Электронный ресурс] // UPL:

https://zubki2.ru/ortodontiya/novyie-tehnologii-v-stomatologii.html.

6. «Новый способ лечения в детской стоматологии // Клуб стоматологов // [Электронный ресурс]; UPL:

https://stomatologclub.ru/stati/detskaya-stomatologiya-16/razrabotan-novyj-sposob-lecheniya-v-detskoj-stomatologii-584/.

7. «Нейлоновые зубные протезы» // Блог стоматолога о стоматологических заболеваниях и методах лечения зубов «DentConsult» // [Электронный ресурс] // UPL:

https://dentconsult-ru.turbopages.org/s/dentconsult.ru/protezirovanie/neilonovie-zubnye-protezy.html.

8. «Применение лазера в стоматологии» // Стоматологический портал «StomPortal» // 29.10.2011 г. // [Электронный ресурс] // UPL: http://stom-portal.ru/khirurgiya/periodontit/ostryj-periodontit.html?id=163.

9. «Процедура наращивания десны при пародонтозе» // Стомаологический портал «Зубной мир» // [Электронный ресурс] // UPL:

https://zubnoimir.ru/desna/narashchivanie-pri-parodontoze.html.

10. «Обзор современных тенологий имплантации зубов в 2019 г.» // Блог стоматолога о стоматологических заболеваниях и методах лечения зубов «DentConsult» // 17.05.2019 г. // [Электронный ресурс] // UPL:

https://dentconsult-ru.turbopages.org/s/dentconsult.ru/implantaciya/obzor-sovremennykh-tekhnologiy.html.

11. «Специфические черты сферы услуг» // «Инфопедия» для углубления знаний // [Электронный ресурс] // UPL:

https://infopedia.su/7x3f21.html.

12. «Стоматологические услуги: виды и гравные особенности» // 05.06.2018 // [Электронный ресурс] // UPL:

http://muz4in.net/news/stomatologicheskie_uslugi_vidy_i_glavnye_osobennosti/2018-06-05-45882.

13. «Стандарты обслуживания в клинике» - Медицинский портал «Поискпромед» // [Электронный ресурс] // UPL:

https://поискпромед.рф/blog/standarty-obsluzhivaniya-v-klinike/.

14. Сайт стоматологической клиники «M-Dentle» в г.Псков // [Электронный ресурс]; UPL: https://m-dental.ru/.

15. Сайт медицинского центра «Dentes» в г.Псков// [Электронный ресурс]; UPL: http://dentes.ru/.

16. Сайт стоматологической клиники «Формула улыбки» в г.Псков // [Электронный ресурс]; UPL: https://stomatologia-pskov.ru/.

17. Сайт стоматологической клиники «Sante» в г.Псков // [Электронный ресурс]; UPL: http://santepskov.ru/service.

18. Сайт стоматологической клиники «Halsa» в г.Псков // [Электронный ресурс]; UPL: http://www.halsamed.ru/index.

19. Цена на товары косметической стоматологии // «WhileShop» [Электронный ресурс]; UPL:

https://whiteshop43.ru/.