Содержание

Введение

Глава 1. Понятие коммуникаций, и их виды

1.1. Коммуникации. Общее понятие………………………………………   3

1.2. Коммуникационный процесс…………………………………………..  4

Глава 2. Понятие деловой этики

2.1. Деловая этика. Общее понятие……………………………………….    15

2.2. Деловой этикет……........................................................................
....     16

Глава 3. Анализ системы коммуникаций  на предприятии

3.1. Система коммуникаций в компании МТС…………………………… 20 

3.2.Проблемы коммуникации, выявленные в организации, рекомендации и предложения по их решению……………………………………………….. 23  

Заключение

Список используемой литературы

Введение

 

    Данная работа посвящена коммуникациям и  этики — тому, в чем каждый участвует ежедневно, но лишь немногие делают это достаточно согласованно. Почти невозможно переоценить важность коммуникаций в управлении. Едва ли не все, что делают руководители, чтобы облегчить организации достижение ее целей, требует эффективного обмена информацией. Если люди не смогут обмениваться информацией, ясно, что они не сумеют работать вместе, формулировать цели и достигать их. Однако, как выяснится далее, коммуникации и  этика — это сложный процесс, состоящий из взаимозависимых шагов. Каждый из этих шагов очень нужен для того, чтобы сделать наши мысли понятными другому лицу. Каждый шаг — это пункт, в котором, если мы будем небрежны и не будем думать о том, что делаем, — смысл может быть утрачен. Цель данной работы — ознакомить с природой и сложностями коммуникаций и  этики, с потенциальными западнями на пути к пониманию сути сообщений, а также с тем, что можно предпринять, чтобы более эффективно обмениваться информацией как среди менеджеров, так и за пределами их круга.

Глава 1.  Понятие коммуникаций, их виды

 

                         

                          1.1. Коммуникации. Общее понятие

Управление в организации осуществляется через людей. Одним из важнейших инструментов управления в руках менеджера является находящаяся в его распоряжении информация. Используя и передавая эту информацию, а также получая обратные сигналы, он организует, руководит и мотивирует подчиненных. Многое зависит от его способности передавать информацию таким образом, чтобы достигалось наиболее адекватное восприятие данной информации теми, кому она предназначена. Многие менеджеры понимают важность этой проблемы и уделяют этому большое внимание.

В процессе коммуникации информация передается от одного субъекта другому. Субъектами могут выступать отдельные личности, группы и даже целые организации. В первом случае коммуникация носит межличностный характер и осуществляется путем передачи идей, фактов, мнений, намеков, ощущений или восприятий, чувств и отношений от одного лица другому в устной или какой-либо другой форме (письменно, жесты, поза, тон голоса, время передачи, недосказанность и т.п.) с целью получения в ответ желаемой реакции.

Коммуникация и информация различные, но связанные между собой понятия. Коммуникация включает в себя и то, что передается, и то, как это «что» передается. Для того чтобы коммуникация состоялась, необходимо, как минимум, наличие двух людей.[1]

Коммуникация предъявляет требования к каждому из участников управленческого взаимодействия. Так, каждый из участников должен обладать всеми или некоторыми способностями: видеть, слышать, осязать, воспринимать запах и вкус. Эффективная коммуникация требует от каждой из сторон определенных навыков и умений, а также наличия определенной степени взаимного понимания.

Термин «коммуникация» происходит от латинского «communis», означающего «общее»: передающий информацию пытается установить «общность» с получающим информацию. Отсюда коммуникация может быть определена как передача не просто информации, а значения или смысла с помощью символов.

Эффективная межличностная коммуникация в силу ряда причин очень важна для успеха в управлении. Во-первых, решение многих управленческих задач строится на непосредственном взаимодействии людей (начальник с подчиненным, подчиненные друг с другом) в рамках различных событий.

Во-вторых, межличностная коммуникация, возможно, является лучшим способом обсуждения и решения вопросов, характеризующихся неопределенностью и двусмысленностью.

                         1.2. Коммуникационный процесс

Выше показано, как широко обмен информацией охватывает разные части организации и каким образом он соотносится с ее эффективностью. Обмен информацией в организациях не всегда так эффективен, как следовало бы. На деле люди общаются между собой менее эффективно, чем им это кажется.

        В то время как 85% мастеров считали, что их подчиненные чувствуют себя свободно при обсуждении важных деловых вопросов, только у 51% подчиненных в действительности присутствовало это чувство свободы. В другом исследовании начальник отдела зарегистрировал инструкции или передаваемые подчиненным решения по 165 специальным поводам. Судя по записям подчиненных, они были осведомлены только о 84 таких сообщениях. Один из исследователей проанализировал работу калифорнийской компании в области здравоохранения и выявил существенные различия между руководителями высшего, среднего и низового уровней в том, как они оценивают эффективность коммуникаций в их организации.[2]

Кроме того, во многих случаях передаваемое сообщение оказывается неправильно понятым и, следовательно, обмен информацией — неэффективным. Джон Майнер, выдающийся исследователь в области управления, указывает, что, как правило, лишь 50% попыток обмена информацией приводит к обоюдному согласию общающихся. Чаще всего причина столь низкой эффективности состоит в забвении того факта, что коммуникация — это обмен.

В ходе обмена обе стороны играют активную роль. К примеру, если я как управляющий описываю одному из подчиненных, как нужно изменить работу, это только начало обмена. Чтобы обмен информацией стал эффективным, мой подчиненный должен сообщить мне, как он понимает задачу и ваши ожидания в отношении результатов его деятельности. Обмен информацией происходит только в том случае, когда одна сторона «предлагает» информацию, а другая воспринимает ее. Чтобы было именно так, следует уделять пристальное внимание коммуникационному процессу.

Коммуникационный процесс — это обмен информацией между двумя или более людьми.

Основная цель коммуникационного процесса — обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена, т.е. сообщений. Однако сам факт обмена информацией не гарантирует эффективности общения участвовавших в обмене людей. Вы, конечно, сами сталкивались со случаями малоэффективного обмена информацией с друзьями, семьей, сотрудниками на работе. Чтобы лучше понимать процесс обмена информацией и условия его эффективности, следует иметь представление о стадиях процесса, в котором участвуют двое или большее число людей.

Элементы и этапы процесса коммуникаций

В процессе обмена информацией можно выделить четыре базовых элемента.

1.        Отправитель, лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее ее.

2.        Сообщение, собственно информация, закодированная с помощью символов.

3.        Канал, средство передачи информации.

4.        Получатель, лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее.

При обмене информацией отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов. Их задача — составить сообщение и использовать канал для его передачи таким образом, чтобы обе стороны поняли и разделили исходную идею. Это трудно, ибо каждый этап является одновременно точкой, в которой смысл может быть искажен или полностью утрачен. Указанные взаимосвязанные этапы таковы:

1. Зарождение идеи.

2. Кодирование и выбор канала.

3. Передача.

4. Декодирование.

Рис. 1.1. Простая модель процесса обмена информацией.

 

Эти этапы проиллюстрированы на рис. 1.1. в виде простой модели процесса коммуникаций.

Хотя весь процесс коммуникаций часто завершается за несколько секунд, что затрудняет выделение его этапов, проанализируем эти этапы, чтобы показать, какие проблемы могут возникать в разных точках. Этот анализ подобен внимательному разглядыванию каждого кадра короткого эпизода на кинопленке.

Зарождение идеи. Обмен информацией начинается с формулирования идеи или отбора информации. Отправитель решает, какую значимую идею или сообщение следует сделать предметом обмена. К сожалению, многие попытки обмена информацией обрываются на этом первом этапе, поскольку отправитель не затрачивает достаточного времени на обдумывание идеи. Кит Дэвис подчеркивает важность данного этапа: «Неудачное сообщение не станет лучше на глянцевой бумаге или от увеличения мощности громкоговорителя. Лейтмотив этапа — «не начинайте говорить, не начав думать».

Важно помнить, что идея еще не трансформирована в слова или не приобрела другой такой формы, в которой она послужит обмену информации. Отправитель решил только, какую именно концепцию он хочет сделать предметом обмена информацией. Чтобы осуществить обмен эффективно, он должен принять в расчет множество факторов. К примеру, руководитель, желающий обменяться информацией об оценке результатов работы, должен четко понимать, что идея состоит в том, чтобы сообщить подчиненным конкретную информацию об их сильных и слабых сторонах и о том, как можно улучшить результаты их работы. Идея не может заключаться в смутных общих похвалах или критике поведения подчиненных.[3]

Этот пример показывает также связь между восприятием и коммуникацией. У руководителя, который считает подчиненных способными к развитию и совершенствованию, а значит, нуждающимися в информации с оценкой результатов их работы, скорее всего найдутся дельные позитивные идеи для обмена информацией на указанную тему по существу. Управляющий, который воспринимает подчиненных как детей, ждущих, чтобы их поправляли и направляли, скорее всего заложит в свои идеи критицизм отрицательного свойства, свойственный такому образу мышления.

Еще один пример потенциальных проблем на этапе зарождения идеи дает нам начальник цеха, только что принявший сообщение от высшего руководства о том, что компании нужно на 6 % увеличить производство видеоигр без увеличения сверхурочных выплат. Если начальник цеха не сможет сообразить, каким путем лучше всего обменяться этой информацией с подчиненными и направит им это сообщение в точности таким, каким оно было получено, возможны недоразумения, поскольку рабочие поймут лишь сам факт того, что изменения необходимы. Если же руководитель в самом деле продумает те идеи, которые требуют передачи, он может прийти к следующим заключениям:

1.Рабочие должны понять, какие именно нужны изменения — прирост объема производства на 6% без дополнительных сверхурочных.

2. Рабочие должны понять, почему нужны эти изменения, иначе они могут сделать вывод, что компания пытается выжимать изних побольше, а платить поменьше, и взбунтоваться.

3. Рабочие должны понять, каким образом следует осуществить изменения — качество продукции и уровень брака не должны измениться вследствие прироста объема производства, иначе эффективность может снизиться, а не возрасти, как того требует в своем сообщении высшее руководство.[4]

Руководители, неудовлетворительно обменивающиеся информацией, могут действовать неудачно, поскольку по отношениюк ним именно так действует высшее руководство. Дело в том, что руководители высшего звена часто служат ролевой моделью для поведения подчиненных. Если наши руководители склонны к принуждению или не откровенны в обмене информацией с нами, мы вполне можем повести себя подобным образом, обмениваясь информацией со своими подчиненными. Однако вы находитесь в ином положении, чем ваше начальство. Поэтому вовсе необязательно действовать в том же стиле, даже если этот стиль эффективен. Что в действительности необходимо, так это осознать — какие идеи предназначены к передаче до того, как вы отправляете сообщение, и уверенность в адекватности и уместности ваших идей с учетом конкретной ситуации и цели.

Кодирование и выбор канала. Преждечем передать идею, отправитель должен с помощью символов закодировать ее, использовав для этого слова, интонации и жесты (язык тела). Такое кодирование превращает идею в сообщение.

Отправитель должен также выбрать канал, совместимый с типом символов, использованных для кодирования. К некоторым общеизвестным каналам относятся передача речи и письменных материалов, а также электронные средства связи, включая компьютерные сети, электронную почту, видеоленты и видеоконференции. Если канал непригоден для физического воплощения символов, передача невозможна. Картина иногда достойна тысячи слов, но не при передаче сообщения по телефону. Подобным образом может быть неосуществимым одновременный разговор со всеми работниками сразу. Можно разослать памятные записки, предваряющие собрания небольших групп, для обеспечения понимания сообщения и приобщения к проблеме.

Если канал не слишком соответствует идее, зародившейся на первом этапе, обмен информацией будет менее эффективен. Например, руководитель хочет предупредить подчиненного о недозволенности допущенных последним серьезных нарушении мер безопасности, и делает это во время легкой беседы за чашкой кофе или послав ему записку по случаю. Однако по этим каналам, вероятно, не удастся передать идею серьезности нарушений столь же эффективно, как официальным письмом или на совещании. Подобным образом, направление подчиненной записки об исключительности ее достижения не передаст идею о том, насколько важен сделанный ею вклад в работу, и не будет в той же мере эффективным, как прямой разговор с последующим официальным письмом с выражением благодарности, а также с премией.

Выбор средства сообщения не должен ограничиваться единственным каналом. Часто желательно использовать два или большее число средств коммуникаций в сочетании. Процесс усложняется, поскольку отправителю приходится устанавливать последовательность использования этих средств и определять временные интервалы в последовательности передачи информации. Тем не менее, исследования показывают, что одновременное использование средств обмена устной и письменной информацией обычно эффективнее, чем, скажем, только обмен письменной информацией. Обсуждая результаты этого исследования, профессор Терренс Митчел указывает: «Главный вывод этой работы в том, что устное плюс письменное сообщение скорее всего делают обмен информацией более эффективным в большей части случаев». Ориентация на оба канала заставляет тщательнее готовиться и письменно регистрировать параметры ситуации. Однако никоим образом каждый информационный обмен не должен быть письменным. В этом случае потоки бумаг становятся неуправляемыми.

Второй этап станет более понятным, если представить его себе как операцию упаковки. Многие действительно хорошие продукты не находят сбыта, пока не обретут такой упаковки, которую потребитель сочтет понятной и привлекательной одновременно. Подобным образом, многие люди с прекрасными идеями не в состоянии упаковать их с помощью символов и вложить в каналы, значимые и притягательные для получателя. Когда такое происходит, идея, будь она даже распрекрасной, зачастую не находит «сбыта».

Передача. На третьем этапе отправитель использует канал для доставки сообщения (закодированной идеи или совокупности идей) получателю. Речь идет о физической передаче сообщения, которую многие люди по ошибке и принимают за сам процесс коммуникаций. В то же время, как мы видели, передача является лишь одним из важнейших этапов, через которые необходимо пройти, чтобы донести идею до другого лица.

Декодирование. После передачи сообщения отправителем получатель декодирует его. Декодирование — это перевод символов отправителя в мысли получателя. Если символы, выбранные отправителем, имеют точно такое же значение для получателя, последний будет знать, что именно имел в виду отправитель, когда формулировалась его идея. Если реакции на идею не требуется, процесс обмена информации на этом должен завершиться.

Однако по ряду причин, о которых речь пойдет ниже, получатель может придать несколько иной, чем в голове отправителя, смысл сообщению. С точки зрения руководителя, обмен информацией следует считать эффективным, если получатель продемонстрировал понимание идеи, произведя действия, которых ждал от него отправитель.

Обратная связь. При наличии обратной связи отправитель и получатель меняются коммуникативными ролями. Изначальный получатель становится отправителем и проходит через все этапы процесса обмена информацией для передачи своего отклика начальному отправителю, который теперь играет роль получателя. Специалист по обмену информацией в бизнесе, профессор Филипп Льюис пишет:

«Обратная связь — это опорная реакция на то, что услышано, прочитано или увидено; информация (в вербальном или невербальном оформлении) отсылается назад отправителю, свидетельствуя о мере понимания, доверия к сообщению, усвоения и согласия с сообщением. Эффективный обмен информацией должен быть двусторонне направленным: обратная связь необходима, чтобы понять, в какой мере сообщение было воспринято и понято... Руководитель нс может думать, что все, сказанное или написанное им, будет в точности понято так, как он замышлял. Руководитель, опирающийся на такое ложное допущение, отсекает себя от реальности. Руководитель, который не наладит обратную связь для получателя информации, обнаружит, что эффективность его управленческих действий резко снижена. Аналогичным образом, если обратная связь с работниками заблокирована, руководитель в конце концов окажется изолированным или обманываемым».

Обратная связь может способствовать значительному повышению эффективности обмена управленческой информацией. Согласно ряду исследований двусторонний обмен информацией (при наличии возможностей для обратной связи) по сравнению с односторонним (обратная связь отсутствует), хотя и протекает медленнее, тем не менее эффективнее снимает напряжения, более точен и повышает уверенность в правильности интерпретации сообщений. Это подтверждено в самых разных культурах. Ниже в данной главе мы даем рекомендации о том, как можно расширить возможности обратной связи.

Рис. 1.2. Процесс обмена информацией как система с обратной связью и шумом.

 

Шум. Обратная связь заметно повышает шансы на эффективный обмен информацией, позволяя обеим сторонам подавлять шум. На языке теории передачи информации шумом называют то, что искажает смысл. Источники шума, которые могут создавать преграды на пути обмена информацией, варьируют от языка (в вербальном или невербальном оформлении) до различий в восприятии, из-за которых может изменяться смысл в процессах кодирования и декодирования, и до различий в организационном статусе между руководителем и подчиненным, которые могут затруднять точную передачу информации.

Определенные шумы присутствуют всегда, поэтому на каждом этапе процесса обмена информацией происходит некоторое искажение смысла. Обычно мы ухитряемся преодолеть шум и передать наше сообщение. Однако высокий уровень шума определенно приведет к заметной утрате смысла и может полностью блокировать попытку установления информационного обмена. С позиций руководителя, это должно обусловить снижение степени достижения целей в соответствии с передаваемой информацией. На рис. 1.2. процесс обмена информацией представлен как система с обратной связью и шумом.[5]

                                                

Глава 2.  Понятие деловой этики

2.1. Деловая этика. Общее понятие

Деловая этика в широком смысле — это совокупность этических принципов и норм, которыми должна руководствоваться деятельность организаций и их членов в сфере управления и предпринимательства. Она охватывает явления различных порядков: этическую оценку как внутренней, так и внешней политики организаций в целом; моральные принципы членов организации, т.е. профессиональную мораль; моральный климат в организации; образцы морального поведения; нормы делового этикета — ритуализированные внешние нормы поведения.

Предметом особенно пристального внимания этические проблемы деловой жизни стали в США. Обязательные курсы этики читаются не только на философских и теологических факультетах, но и в различных школах бизнеса. Крупные компании организуют курсы этики для своих сотрудников. Многие фирмы создают корпоративные этические кодексы, формулируя в письменном виде этические принципы корпорации, правила поведения, ответственность администрации по отношению к своим работникам. Однако издание этического кодекса нередко служит простой уступкой общественному мнению и является как первым, так и последним шагом в решении этических проблем. Моральный уровень управляющих, как правило, ниже, чем представителей других профессий.

И все-таки внимание общественности к этическим проблемам вынуждает руководителей организаций производить этический анализ своей деятельности. От сетований на неуловимый и не поддающийся контролю характер морали, что является общим местом исследований по этике, делаются попытки перейти к превращению этических аспектов деятельности организации в планируемый и контролируемый порядок, институционализировать мораль. Соответственно можно выделить следующие уровни в системе  деловой этики в корпорации:

1) этические принципы (императивы}, доминирующие во внешней для корпорации среде, смена которых зависит от динамики культурных архетипов в обществе;

2) нормативные акты, регламентирующие поведение сотрудников корпорации;

3) коллективы сотрудников корпорации, чья деятельность определяется моральным климатом организации;

4) индивидуальные мотивы сотрудников корпорации, побуждающие их к моральной деятельности, которая утверждает идеалы добра и подчинена чувству долга.

При построении системы кадрового менеджмента следует учитывать, что этические принципы и общепризнанные моральные нормы, как правило, фиксируются в официальных документах корпорации — миссия корпорации, корпоративный этический кодекс (моральные институции), а неформальные механизмы моральной регуляции определяются господствующими реально-психологическими стереотипами и авторитетом морального лидера

2.2. Деловой этикет

Необходимо отметить несколько важных моментов, связанных с этичностью деятельности организации. Этичность поведения зависит от того, соответствуют ли поступки людей этическим нормам и ценностям, разделяемым членами данного общества. Этика деловых отношений определяется уровнем общей культуры и в свою очередь является одним из аспектов культуры менеджмента. Ее нормы выполняют социальную роль, регулируя поведение индивидуумов, формируя определенный социально-психологический климат в коллективе. Соблюдение этики руководителем позволяет избежать либо уменьшить количество стрессовых ситуаций, что благотворно сказывается на психофизиологическом состоянии и здоровье работников.
Важнейшими показателями культуры управления являются профессиональная этика и деловой этикет.
Профессиональная этика — это совокупность определенных нравственных обязанностей, принципов и норм поведения, которые реализуются во взаимоотношениях работников в процессе трудовой деятельности. Она призвана прививать моральные принципы и правила, понятия долга, чести, воспитывать человека. Профессиональная этика базируется на общечеловеческой этике. Ее основа — добросовестный труд, умножение личного и общественного достояния, высокое сознание общественного долга и коллективизм и товарищеская взаимопомощь, гуманные отношения между людьми, честность, гласность, демократизм, непримиримость к несправедливости, бюрократизму, волоките.
В практической деятельности профессиональная этика реализуется с помощью форм, методов, приемов, правил, установленных процедур, образующих деловой этикет.
Деловой этикет — это формы и методы этических и этико-психологических взаимоотношений в процессе трудовой деятельности.
Менеджеру в процессе управления приходится не только соблюдать общечеловеческий этический кодекс, но и следовать этикету делового человека, который включает нормы обращения, приветствия, знакомства, деловые отношения, культуру делового протокола, внешний облик, манеру поведения.
Возможность практической реализации социально-психологических методов и этических норм в деловой жизни будет обеспечиваться, прежде всего, повышением уровня общей культуры работников, формированием нового типа руководителей, владеющих социологической, правовой, психологической грамотностью, наряду с высокой степенью компетентности, оценкой труда с учетом социально-этических критериев делового поведения. Приобретает особую значимость вопрос о руководителе организации, о лидере, способном объединить и увлечь персонал, пробудить в сотрудниках инициативу, предприимчивость, дух новаторства, гибко реагировать на изменение внешних условий.
В современных условиях повышается ответственность руководителей за воспитательные последствия управленческой деятельности, в ходе которой необходимо постоянно ориентироваться на регуляторы делового поведения работников, во многом зависящего и от системы взаимоотношений в коллективе. При этом существует определенная связь между творческой самореализацией работника и профессиональной сработанностью коллектива, в основе которой лежит высокая дисциплина исполнения и взаимная требовательность друг к другу. Основные этические нормы руководителей всех рангов:
1.Необходимо с уважением относиться к другим, видеть в них, прежде всего личности. Человек — это цель, а не средство. Не способность воспринимать людей как личности — показатель очень серьезных психологических проблем.
2.Необходимо учиться внимательно слушать собеседника, стремясь выявить его интересы.
3.Необходимо относиться к сотрудникам ровно, независимо от симпатий и антипатий.
4.Следует ответственно относиться к выполнению данных обещаний.
5.Необходимо давать всем сотрудникам возможность высказать свое мнение по поводу решения, которое касается их лично.
Основные качества, которые должны быть присущи руководителю-менеджеру:
• искусство быть равным, т. е. способность устанавливать и поддерживать систему отношений с равными себе людьми;
•искусство быть лидером — способность руководить подчиненными, справляться со всеми сложностями и проблемами, которые приходят к человеку вместе с властью и ответственностью;
•искусство разрешать конфликты — способность выступать в роли посредника между двумя сторонами в конфликте, урегулировать неприятности, порождаемые психологическим стрессом;
•искусство обрабатывать информацию — способность построить систему коммуникаций в организации, получать надежную информацию и эффективно ее оценивать;
•искусство принимать нестандартные управленческие решения — способность находить решения в условиях, когда альтернативные варианты действий, информация и цели
неясны или сомнительны;
•искусство распределять ресурсы в организации — способность выбрать нужную альтернативу, найти оптимальный вариант в условиях ограниченного времени и нехватки других видов ресурсов;
•дар предпринимателя — способность идти на определенный риск и на внедрение нововведений в организации;
•искусство самоанализа — способность понимать позицию лидера и его роль в организации, умение видеть то, какое влияние лидер оказывает на организацию.

Глава 3 Анализ системы коммуникаций на предприятии

                 3.1. Система коммуникаций в компании МТС

    В данной главе я попробую проанализировать и сопоставить теорию моего курсового проекта с тем, что я выявила в компании, общаясь с сотрудниками аппарата управления а также с сотрудниками отдела «по работе с резервами».

        Вертикальная коммуникация. Тут все в принципе довольно понятно. Коммуникации проходят сверху вниз, т.е. аппарат управления издает поручения либо иную форму сообщения и спускает ее ниже на отделения. Сверху вниз от генерального директора до служащих более низкого звена.

Горизонтальная коммуникация. Коммуникации в данном случае происходят и в аппарате управления и на уровнях находящихся ниже, под аппаратом управления. Традиционно межличностные дела на более низких уровнях проводятся в независимости от генерального директора. К примеру можно взять Учебный центр, где дела происходят лишь меж сотрудниками.

Главные виды коммуникации. Если брать вертикальную форму коммуникаций, то это в первую очередь относится к нормативным документам, приказам, устной форме. Кроме этого информация от аппарата управления рассылается, как и в письменной форме, так и по электронной почте, на телефонные узлы. В письменной форме традиционно рассылаются утверждающие формы, нормативы и документы. Причем для сбора информации снизу вверх, т.е. с телефонных узлов, и иных отделений существует подразделение «УАСИТ» (Управление автоматизированных систем и технологий), которое занимается сбором статистических данных в электронной форме, и уже готовые данные отсылаются в аппарат управления.

      В горизонтальной форме, все намного проще. Нет никаких преград и подразделений собирающих информацию. Коммуникации тут происходят по давно уже известным схемам, т.е. это телефон, по которому сотрудники могут общаться друг с другом не отходя от собственного рабочего места, причем если разглядывать аппарат управления, то тут в каждом кабинете у каждого сотрудника есть свой телефон, т.е. существует некая офисная АТС, с привязкой номера к каждому сотруднику.

      Далее идет электронная почта (e-mail), что уже в наше время не является нововведением, так как является тоже одним из самых удобных средств коммуникации. Причем электронной почтой пользуются как и в аппарате управления, так и на телефонных узлах, общаясь меж собой.

     Дальше идут личные встречи. Ведь время от времени для передачи информации требуется личное присутствие человека, чтоб показать серьезность сообщения либо какого то указания. Еще одним средством передачи/получения информации является факс, по нему пересылаются документы, нужные для ведения дел, баланса, учета и т.д.

    Еще одним видом коммуникации в «МТС» является «Кольцевая Почта» т.е. существует канцелярский отдел, занимающийся своевременным обеспечением канцелярскими продуктами (ручки, бумага и т.д.). Так вот кроме собственной главной обязанности, канцелярский отдел ведет «Кольцевую почту». На каждого сотрудника в организации есть свой почтовый ящик. По этим ящикам рассылают корреспонденцию, а также разные документы, приватную почту и т. д. Этот вид коммуникации можно отметить тем, что документы можно передавать и по внутренней почте сохраняя значимость документа без затрачивания времени на поиски человека, которому этот документ предназначается. Этот вид можно отнести к плюсу, так как я считаю, что это совсем удачный метод передачи информации, документов и т. д.

    Из неофициальных способов коммуникации стоит отнести локальную компьютерную сеть, в которой существует «чат». Сотрудники в свободное от работы время, да и во время работы общаются посредством чата. Это вид коммуникации тоже можно отнести к плюсу т.к. Он исключает походы к примеру, к своему другу, который находится в другом крыле строения.

Коммуникационные стили. То, как ты выглядишь, общаешься, ведешь себя на работе, от этого зависит твоя успеваемость и понимание со стороны служащих и начальства и дальнейшее продвижение по службе. Давайте рассмотрим виды организационных обязанностей для каждого сотрудника:

1) Официальный. Сюда входит обязательное ношение серьезной одежды, правильное поведение и общение.

2) Деловой. Во многом похож на официальный, но более раскрепощенный в поведении, манере общения. Не имеется ввиду мат, оскорбление, громкая речь и  т. д.

3) Свободный. Больше подходит для свободной удобной одежды. Не имеется ввиду грязная или рванная одежда, джинсы, либо то в чем вы привыкли ходить дома.

    Кроме этих стилей в компании сложились некие традиции общения. Существует некая культура поведения, традиции, праздники, семинары и т.д. На которых сотрудники собираются и в неформальной форме за чашечкой кофе обсуждают насущие трудности.

   Трудности в развитии коммуникационных отношений.  Как и в любой другой компании в «МТС» тоже есть разные препятствия и появляются разные затруднения. К этим затруднениям можно отнести к примеру, несвоевременное донесение информации к сотрудникам и аппарату управления, что может повлечь за собой материальные убытки либо какие то несогласованности. Еще одним из недостатков присущий всем иным крупным компаниям является психологический настрой. Это может быть следствием к примеру, отвратительного настроения либо дела к сотрудниками по отдельности, либо боязни общаться с директорами и начальниками. Всеми этими недостатками занимается отдел «по работе с резервами».

3.2. Проблемы коммуникации, выявленные в организации, рекомендации и предложения по их решению

   1. Плохо сформулированные сообщения.

   Для решения данной проблемы необходимо сформулировать сообщения точно. Выбирать значащие слова, излагать свои мысли с точно и последовательностью, а также составлять предложения лексически грамотно.

   Хотя о коммуникации часто думают просто как о сообщении для того, чтобы она обладала какой-то ценностью, она должна пройти испытание по принципу ясности: сообщение обладает ясностью, если оно выражено таким языком и передано таким образом, что может быть понято получателем.

    2. Ошибочный перевод информации на различных этапах передачи.

   Для начала необходимо установить обратную связь. Обратная связь важна, поскольку дает возможность установить, действительно ли ваше сообщение, принятое получателем, истолковано в том смысле, который вы изначально ему придали. Существует ряд способов установления обратной связи. Один из них заключается в оценке языка поз, жестов и интонаций человека, которые как будто указывают на замешательство или непонимание.    Обратную связь можно установить также путем контроля первых результатов работы. Соответствующая информация позволит оценить, в какой мере воплощается то, что намеревались сообщить. В той же мере, в какой обратная связь может способствовать совершенствованию межличностного обмена информацией, могут действовать и системы обратной связи, создаваемые в организации. Такие системы составляют часть системы контрольно-управленческой информационной системы в организации. Один из вариантов системы обратной связи - перемещение людей из одной части организации в другую с целью обсуждения определенных вопросов. Опрос работников - еще один вариант системы обратной связи. Такие опросы можно проводить с целью получения информации от руководителей и рабочих буквально по сотням вопросов.

    3. Искажение сообщений.

   Для решения этой проблемы необходимо  установить систему сбора предложений, которые будут разработаны с целью облегчения поступления информации наверх. Все работники получат при этом возможность генерировать идеи, касающиеся совершенствования любого аспекта деятельности организации. Цель подобных систем - снижение остроты тенденции фильтрации или игнорирования идей на пути снизу вверх. Чаще всего такая система реализуется в варианте ящиков для предложений, куда работники фирмы могут анонимно подавать свои предложения. Систему сбора предложений можно организовать по-другому. Организация может развернуть частную телефонную сеть, через которую работники получают возможность анонимно звонить и задавать вопросы о назначениях и продвижениях в должности. Другой вариант системы обратной связи предусматривает создание группы руководителей и рядовых работников, которые встречаются и обсуждают вопросы, представляющие взаимный интерес. Еще один подход основан на кружках качества, а также группах неуправленческих работников, которые еженедельно будут собираться для обсуждения предложений по усовершенствованиям.

   В организации, как правило, издают ежемесячные бюллетени, которые содержат информацию для всех работников. В подобных ежемесячных  можно   издавать статьи с обзором предложений по поводу управления, на темы охраны здоровья работников, нового контракта, нового вида услуг, которые намечено предложить потребителям в скором времени, ответы руководства  на вопросы рядовых сотрудников.

4. Психологический настрой.

   Распространять неформальные коммуникации на празднованиях дней  рождений, встречи «Нового Года», «23 февраля», «8 марта» коллективных поздравлениях с новорожденным ребенком.

   Такой системой коммуникаций руководитель оградит себя от излишних сплетней и пересудов, организуя эффективную передачу формальной (деловой) информации между отделами, сократит, насколько это возможно, утечку информации. В тоже время обеспечит вниманием своих подчиненных и предоставит всевозможные пути для «обратной связи». Также подчиненные с помощью такой организации коммуникаций могут видеть в своих начальниках не только приказывающих руководителей, но и просто людей; это достигается на коллективных праздниках.

Заключение

         В заключение хотелось бы сказать, что процесс коммуникаций очень важен. Каждый день люди общаются друг с другом в организациях и вне них.

    Особенно важно общение в организациях, т.к. именно с хорошо развитым коммуникационным процессом связан успех какой-либо организации. От того как люди умеют общаться, получать и передавать информацию, зависит будущее организации. Если нет четкой коммуникационной организации, то невозможно передавать информацию как по вертикали, так и по горизонтали.

     Если служащий четко не знает своих задач и обязанностей, то он не будет хорошо выполнять свою работу.

     Так же я хотела бы отметить, что функция коммуникации также важна для менеджера, как и функции планирования, организации, мотивации контроля. И я считаю, что менеджер должен постоянно совершенствоваться в процессах коммуникации для успешного осуществления своей нелегкой, но интересной профессиональной деятельности совершенствования информационного обмена в организации.

      Поэтому, коммуникация – это искусство быть понятым! А для этого нужно владеть 4 основными навыками: внимательно слушать, убедительно говорить, корректно писать и вдумчиво читать.

В данной работе я также попыталась рассмотреть проблему деловой
этики. В этом помогли и книги и статьи специалистов, и личный опыт. Сотрудник в организации должен создавать свой имидж, соблюдать этикет. Он должен ясно осознавать, что такие черты поведения, как вежливость, тактичность, деликатность, абсолютно необходимы не только для "умения вести себя в обществе", но и для обыкновенного житейского бытия.
Нельзя забывать о культуре общения, чувстве меры, доброжелательности, нужно полностью управлять своими эмоциями.

Нужно иметь свой цивилизованный стиль поведения, свой благородный образ, тот самый имидж, который гарантирует не только половину успеха, но и постоянное удовлетворение от деятельности.
Чтобы овладеть навыками корректного поведения, нужно соблюдать правила представления и знакомства, правила проведения деловых контактов, правила поведения на переговорах, требования к внешнему облику, манерам, деловой одежде, требования к речи, культуру служебных документов и так далее.  Каждый сотрудник фирмы должен овладеть хотя бы азами деловой этики и коммуникации, которые  должны базироваться на общих принципах ведения рискового, новаторского, честного, компетентного и законного бизнеса в той или иной сфере деятельности.

Независимо от типа предпринимательской деятельности и его отдельных видов деловая этика и коммуникации должны учитываться также национально-этнические традиции и вытекающие отсюда правила поведения. Деловая этика неразрывно связана с характером менеджера, складом его души, ума, мотивами побуждения, с уровнем образования и знанием им поведения людей в коллективе, обществе. Такие понятия  как авторитет, гордость, честность, честолюбие, благородство, вежливость входят в «арсенал» деловой этики и положительно его характеризуют.

В последние годы деловая этика прочно заняла свое место в системе российского бизнес - образования. Это объясняется стремительным формированием рыночных отношений в нашей стране. Если вспомнить прошлые времена, и сегодняшние, отмечаются разительные перемены. Взять, например, обслуживание в сфере торговли. Если ранее существующий лозунг " Покупатель всегда прав" был только формальным, то сейчас все встало на свои места. В большинстве магазинов, но не во всех (некоторые магазины еще не перестроились, точнее люди), тебя встречают с улыбкой, предлагая свою помощь в выборе товаров. Это говорит о том, что все таки экономическая этика в России стала развиваться, и притом бурными темпами.

Список используемой литературы

1.                Амелина Р. Компьютер в работе кадровой службы: обзор программных продуктов // Кадровое Дело. 2009. - 2 С. 24-25.

2.                Божко В.П. Информационные технологии в статистике. М.: Финстатинформ, 2010. - 144 с.

3.                Виханский О.С., Наумов А. И.Менеджмент: Учебник. — 3-е изд. — М.: Гардарики, 2003. — 528 с.: ил. ISBN 5-8297

4.                Герасимова Л.Н. Информационное обеспечение маркетинга. М.: Маркетинг, 2009. - 120 с.

5.                Гринберг А.С., Король И.А. Информационный менеджмент. М.: Юнити-Дана, 2010. - 416 с.

6.                Десслер Г. Управление персоналом: Учебное пособие. / Под ред. Шленова. – М.: БИНОМ, 2012.

7.                Зайцева О. А., Радугин А. А., Радугин К. А., Рогачева Н. И.. Основы менеджмента: Учеб. Пособ. – М.: Центр, 2012. – 432с.

8.                Карабутов Н.Н. Информационные технологии в экономике. - М: Экономика, 2012. - 208 с.

9.                Липаев В.В. Системное проектирование сложных программных средств для информационных систем. М.: Синтег, 2009. - 268 с.

10.              Майкл Дж. Д. Саттон Корпоративный документооборот. Принципы,

---