Організація обслуговування у житловій частині готелю

Текст:

Міністерство освіти і науки України

Харківський національний університет міського господарства

імені О.М. Бекетова

Житлово-комунальний технікум

КУРСОВА РОБОТА

з дисципліни «Організація та технологія обслуговування в готелях»

на тему: «Організація обслуговування у житловій частині готелю»

Студентка групи 3-ГГ-1

Ковальчук О.В.

напрям підготовки 140101

“Готельно-ресторанна справа”

спеціальність 5.14010101

“Готельне обслуговування”

Керівник Бондаренко С.Ю.

Національна шкала ______

Кількість балів: _____ оцінка ECTS _____

Члени комісії __________ _____________________

__________ _____________________

Харків – 2016

ЗМІСТ

стор.

Вступ
3

1. Теоретичний огляд організації обслуговування гостей

у житловій частині готелю
5

1.1. Управлінська структура та функції поверхової служби 5

1.2. Зміст обслуговування на поверсі готелю 7

1.3. Культура виробництва
11

2. Аналіз рівня організації обслуговування

у готелі «Благоустрій» міста Валки
13

2.1. Характеристика готельного підприємства «Благоустрій» 13

2.2. Аналіз роботи поверхової служби готелю «Благоустрій» 18

3. Шляхи удосконалення організації обслуговування гостей

у готелі «Благоустрій»
23

3.1. Проблемні зони та недоліки виробничого

процесу готелю «Благоустрій»
23

3.2. Пропозиції щодо покращення організації роботи

персоналу та обслуговування гостей готелю «Благоустрій» 24

Висновки та пропозиції
30

Література
33

Вступ

В останні роки готельний ринок характеризується ростом пропозиції при одночасному скороченні попиту на послуги розміщення. Одним з основних напрямків формування стратегічних конкурентних переваг у готельному бізнесі є надання послуг більш високої якості в порівнянні з конкуруючими аналогами. Ключовим тут є надання таких послуг, які задовольняли б і навіть перевершували очікування цільових клієнтів. Очікування клієнтів формуються на основі вже наявного в них досвіду, а також інформації, одержуваної за прямими (особистими) або за масовими (неособистими) каналами маркетингових комунікацій. Виходячи із цього, споживачі вибирають виробника послуг, і після їхнього надання порівнюють своє уявлення про отриману послугу зі своїми очікуваннями. Якщо уявлення про надану послугу не відповідає очікуванням, клієнти втрачають до сервісної фірми всілякий інтерес, якщо ж відповідає або перевершує їхнє очікування, вони можуть знову звернутися до такого виробника послуг. Покупець завжди прагне до певної відповідності ціни послуги і її якостей. Цікаво відмітити, що, як правило, покупець послуги рідше скаржиться на її високу ціну, ніж покупець фізичного товару. Якщо він вважає ціну завищеною, то просто йде без покупки. Незадоволеність послугою веде, як правило, до більших втрат у долі ринку. Саме тому виробник послуг повинен як можна точніше виявляти потреби й очікування своїх цільових клієнтів, надаючи йому максимально якісне обслуговування.

Метою дослідження є вивчення технології та організації обслуговування споживачів у житловій частині готелю та розроблення рекомендацій щодо підвищення ефективності його діяльності.

Отже, зважаючи на мету, були поставлені наступні завдання дослідження:

- розглянути планувальну організацію технологічного процесу приміщень житлового поверху;

- проаналізувати управлінську структуру та функції поверхової служби;

- надати загальну характеристику готелю «Благоустрій»;

- розглянути організацію обслуговування на житлових поверхах готелю «Благоустрій»;

- запропонувати напрями вдоскконалення процесу організації обслуговування у житлові частині готелю.

Предметом дослідження є організація обслуговування на житловому поверсі готелю.

Об’єктом дослідження виступає готель «Благоустрій» у місті Валки.

У дослідженні використано ряд загальнонаукових та спеціальних методів дослідження процесів і явищ у їх взаємозв’язку і розвитку. Серед загальнонаукових методів пізнання необхідно виділити абстрактно-теоретичний, історичний, аналізу й синтезу, порівняння та узагальнення. Інформаційну базу дослідження склали праці вітчизняних і закордонних фахівців в області теорії обслуговування, у тому числі готельної справи, дані, опубліковані у наукових роботах вітчизняних та зарубіжних вчених, науково-практичних конференціях, періодичних виданнях, журналах.

Структура роботи складається зі вступу, в якому обґрунтовано актуальність теми дослідження, визначено його мету та завдання; трьох розділів, у яких здійснено вирішення основних завдань курсової роботи. Завершують роботу узагальнюючі висновки за результатами дослідження, список використаних джерел.

1. Теоретичний огляд організації обслуговування гостей у житловій частині готелю

1.1. Управлінська структура та функції поверхової служби

Побудова організаційно-функціональної структури управління та планування праці на поверсі має важливе значення для забезпечення ефективного функціонування будь-якого готельного підприємства.

Організаційно-функціональна структура управління − це впорядкована система управлінських ланок, розташованих у чіткому підпорядкуванні, що забезпечує взаємозв"язок між керуючою та керованою підсистемами, розвиток системи як єдиного цілого. Ланки управління формують структуру з конкретним розташуванням, співвідношенням і взаємозв"язком. Створення організаційної структури управління зумовлене необхідністю розподілу прав і обов"язків між окремими підрозділами організації. Організаційна структура управління належить до ключових понять у менеджменті й необхідна для визначення злагодженого взаємозв"язку та взаємодії структурних ланок в управлінському процесі, коригування їхнім функціональним процесом у досягненні цілей. Організаційну структуру готельного підприємства формують, щоб забезпечити його перспективну конкурентоздатність, економічну ефективність, раціональну кооперацію. Організаційно-функціональна структура управління подається у вигляді схеми, яка відображає взаємозв"язки структурних підрозділів готелю відповідно до виконання функцій в управлінні підприємством. Ця схема показує розташування кожної служби та посади у загальній організації готелю, ілюструє розподіл повноважень і обов"язків персоналу. Вона необхідна для дієвого реалізування основних функцій працівниками, визначення їхньої підзвітності. Управління підприємством індустрії гостинності пов"язане з оптимальним розподілом цілей і завдань між структурними ланками (службами, змінами, бригадами та ін.) і кожним окремим працівником. Структуру управління в такий спосіб визначають розподілом органів управління індустрії гостинності, характером їхньої спеціалізації − завданнями управління та формами координації діяльності [13, c. 134]. До ланок управління належать структурні підрозділи. Менеджери виконують функції управління, забезпечують регулювання та координацію діяльності декількох структурних підрозділів, окремих спеціалістів. Зв"язки між окремими відділами (підрозділами) мають горизонтальний характер.

Ланка управління − це відокремлений орган з функціями управління та визначеною відповідальністю за їх виконання. Ланками у готелях є служби, відділи, підприємства, котрі надають додаткові послуги, й окремі особи. Визначення повноважень, розподіл функцій і обов"язків, зв"язки між персоналом готелю ґрунтуються на офіційній і неформальній основі.

Співробітників готелю за характером виконання виробничих функцій поділяють на обслуговуючий персонал та службовців. Перший безпосередньо надає послуги клієнтам і забезпечує обслуговування приміщень готелю та прилеглої території (прибирання, ремонт приміщень, обладнання і под.). До персоналу, що забезпечує обслуговування приміщень" належить молодший обслуговуючий персонал — прибиральники, двірники, електрики, столярі та ін. Службовці управляють, вивчають виробничий процес, моніторинг ринку, вдосконалюють технологію, здійснюють юридичні, фінансово-бухгалтерські функції тощо. В організаційній структурі готелів виокремлюють основні служби, типові для більшості готелів, допоміжні й додаткові. До основних належать служби: прийому та розміщення, бронювання, обслуговування номерів, громадського харчування, фінансова, комерційна, інженерно-експлуатаційна. Допоміжні забезпечують діяльність основних служб, урізноманітнюють готельні послуги. Серед допоміжних − пральня, хімчистка, майстерня з ремонту взуття, одягу та ін. Додаткові служби (бізнес-центр, спортивно-оздоровчий центр, перукарня, косметичний кабінет, торгові кіоски, відділення зв"язку, солярій тощо) надають платні послуги. Зауважимо, що в сучасних умовах широкої спеціалізації, диверсифікації готельного продукту, різних розмірів та категорії готельних підприємств не існує ідеальної та єдиної моделі управління готелями. Вибір моделі організаційно-функціональної структури управління визначається конкретними особливостями позиціювання на ринку готельного підприємства і повинен спрямовуватись згідно з необхідністю оптимального задоволення попиту клієнтів.

1.2. Зміст обслуговування на поверсі готелю

Яким би широким не було коло послуг, що надає готельне підприємство, головною його послугою залишається надання проживання – ночівлі та супроводжуючих її побутових зручностей. Якість проживання – стан номеру та обслуговування гостя в номері – головний критерій, на підставі якого оцінюються комфортність готельного підприємства, його категорія, формується загальне уявлення про нього.

Проживання гостей організується у житловій частині готелю.

Організація проживання є основною ланкою технологічного процесу прийому та обслуговування в готелі і в свою чергу теж складається з низки послідовних етапів, що можуть бути подані як наступний технологічний ланцюг (рис. 1.1).

Рис. 1.1 – Технологічний процес прийому й обслуговування гостя у

житловій частині готелю (організація проживання)

Забезпечує всю роботу з прийому та обслуговування на поверсі персонал служби поверхів – покоївки, прибиральниці, технічні та підсобні робітники.

Покоївка є основною посадовою одиницею персоналу житлових поверхів. До її обов"язків входить своєчасне та якісне прибирання номерів, забезпечення належного санітарного стану житлового поверху, збереженості меблів, інвентарю та обладнання. Вона надає допомогу гостям при поселенні в номер та приймає у них кімнати при виїзді, виконує замовлення проживаючих відповідно до переліку додаткових послуг на поверсі, стежить за виконанням правил користування готелем,

протипожежної безпеки тощо.

Посадові обов"язки прибиральниці передбачають утримання у належному санітарному стані коридорів, сходів, санвузлів та інших місць загального користування, контроль збереженості їх обладнання.

До технічного й допоміжного персоналу поверхів належать підлогонатирачі, мийники вікон, швеї-штопальниці та ін. залежно від специфіки матеріальної бази готелю.

Організують і контролюють роботу з прийому та обслуговування на поверсі та відповідають за її якість розпорядники поверхів, завідувач поверхом, завідувач секцією (об"єднує кілька поверхів), завідувач корпусом.

Залежно від форм організації праці персоналу поверхів та розмірів готелю розпорядник поверхів може мати помічників – середню ланку: чергові на поверсі, старші покоївки, бригадири покоївок. Чергові на поверсі працюють у готелях, де зберігається традиційна форма організації СПО. До їх обов"язків, крім забезпечення якісного санітарного стану поверху та збереженості його обладнання, організації та контролю роботи персоналу поверху, входить також ведення ключового господарства (при його утриманні на поверхах), надання додаткових послуг, облік проживаючих, забезпечення зв"язку з вестибюльною службою у питаннях заселення та виїзду проживаючих. Посадові обов"язки старшої покоївки практично співпадають з обов"язками чергової на поверсі. Крім того вона бере участь у прибиранні номерів та інших приміщень поверху. Бригадири покоївок працюють у готелях, де впроваджено бригадну форму організації і стимулювання праці.

Контрольні й облікові функції можуть здійснювати також працівники служби портьє або спеціально уповноважені особи – супервайзери. До обов"язків змінних супервайзерів входить також забезпечення технічно справного стану обладнання, передача у службу портьє інформації про рух номерів та їх готовність до заселення.

Організація обслуговування гостя на поверсі починається з підготовки номерів до експлуатації та проживання. Підготовка номерів до експлуатації передбачає оснащення їх меблями, обладнанням та інвентарем, для чого в готелі існує система матеріального постачання, обліку, зберігання, переміщення та списання матеріального майна.

Підготовка номера до проживання означає також спорядження його рекламними матеріалами, предметами гігієни та всім необхідним для прийому визначеної категорії гостей за визначеним класом (квіти, фрукти, напої, сувенірна продукція). До завдання служби поверхів входить також забезпечення належного санітарного стану та порядку в номерах відповідно до існуючих санітарно-гігієнічних вимог, підтримання його в період проживання гостей за допомогою прибиральних робіт, ведення білизняного господарства.

Важливим моментом у підготовці номерів до прийому гостей є двосторонній зв"язок служби поверхів з вестибюльною службою (службою розміщення). До персоналу служби поверхів повинна своєчасно надходити інформація щодо постановки номерів на бронь, характеру та термінів заселення і виїзду гостей. У свою чергу тільки служба поверхів володіє фактичними даними про рух номерів, їх звільнення та готовність до заселення після прибирання. Обмін інформацією може здійснюватися шляхом звірок, які проводять представники служб у визначені контрольні години на підставі складених цими службами звітних відомостей про звільнення номерів і виїзд гостей, а також оперативно по телефону, селектору, телерайтеру (принцип роботи телетайпу). У сучасних готелях служба поверхів підключена до загальної комп"ютерної системи та знаходиться у прямому контакті з іншими службами підприємства. Це дозволяє в повному обсязі збирати, зберігати та передавати всю інформацію про стан номерів і процес їх підготовки, заселення та звільнення.

Прийом гостя включає зустріч його на поверсі, допомогу в орієнтації та розміщенні, ознайомлення гостя з номером та його обладнанням. Це робить спеціально уповноважена особа з числа працівників служби поверху, а в деяких випадках, наприклад, при прийомі гостей категорії VІP (very important person) – портьє, завідувач секцією або хтось з керівництва готелю. Гостя супроводжують у номер, відчиняють двері, пояснюють, як користуватися ключем. Світлої пори дня його запрошують увійти першим до номеру, темної – спочатку входить службовець готелю, вмикає у номері світло і вже потім запрошує гостя.

Гостя ознайомлюють з усіма особливостями устаткування номера та його експлуатації. Це робиться не тільки з поваги до гостя, але й в інтересах збереження готельного майна. Належить також проконтролювати доставку багажу гостя. Якщо багаж прибув раніше за гостя, покоївка відкриває двері номера і допомагає піднощику багажу внести його.

Облік проживаючих на поверсі необхідний для правильної організації прибиральних робіт, своєчасної заміни постільної білизни, організації додаткового обслуговування, контролю руху номерів. Раніше для цього на поверсі використовували спеціальні журнали обліку проживаючих, шахматки, бланки дозволів (нарядів) на проживання. Після запровадження ЄСПО ця функція перейшла до служби портьє. Натепер у багатьох готельних підприємствах облік проживаючих здійснюється централізовано через комп"ютерну систему.

Працівники служби поверхів беруть участь у наданні певних додаткових побутових послуг на поверсі, що входять до загального переліку додаткових послуг у готелі. До їх обов"язків входить забезпечення порядку, тиші та спокою на поверсі, а також умов, необхідних для забезпечення безпеки гостя та збереження його майна.

При виїзді гостя працівники поверху приймають номер, контролюють збереженість готельного майна та перевіряють наявність забутих речей. Прийом номера найкраще проводити вже після того, як гість залишив його, але ще не виїхав з готелю, щоби сприяти відшкодуванню збитків та поверненню забутих речей власникам. У разі необхідності здійснюється контроль за виносом і відправкою багажу гостя.

Потім виконують прибирання номера, після закінчення якого інформацію про його готовність до заселення передають у службу портьє максимальноь оперативно, щоб запобігти простоїв номерів. Далі технологічний цикл прийому й обслуговування на поверсі повторюється для наступного гостя.

1.3. Культура виробництва

Найбільшою за кількістю персоналу службою є адміністративно-господарська (кастелянська), іноді її спрощено називають службою покоївок. Її вважають найбільш функціонально значимою при наданні послуг готельного розміщення. Саме від функціонування цього підрозділу залежить враження про чистоту і порядок як складову іміджу готельного підприємства. Служба покоївок у більшості випадків є найбільш функціонально значимим підрозділом, оскільки цей підрозділ відповідає за прибирання номерів, холів, коридорів та внутрішніх приміщень, у яких здійснюється прийом і обслуговування клієнтів [22, c.128].

Покоївки і старші покоївки повинні швидко і високоякісно прибирати місця загального користування, житлові номери, туалет, ванну, щоб, гість, потрапляючи у свій номер після переїзду і тривалої стомлюючої дороги, відразу відчув турботу про нього персоналу і створений затишок. Способи і методи прибирання в готелях постійно удосконалюються і розвиваються, але головним критерієм оцінки роботи персоналу є бездоганна чистота номерів і готелю в цілому, охайність самого персоналу при виконанні прибиральних робіт, правильне і вміле використання прибирального матеріалу і інвентарю.

Не менш важливе завдання персоналу цієї служби полягає в тому, щоб уміти маневрувати часом при виконанні прибиральних робіт, щоб якнайменше ці роботи виконувалися в присутності гостя. Чим менше гість буде свідком робочої обстановки на поверхах, чим рідше обслуговуючий персонал буде йому «потрапляти на очі» з прибиральним матеріалом та інвентарем, чим менше покоївки під час роботи з прибирання приміщень будуть залишати «сліди» своєї роботи в коридорах (ганчірки, щітки, відра), тим вищою буде культура обслуговування.

Додаткові послуги надаються і з метою створення максимальних зручностей для гостей, що проживають у готелі, більш повного задоволення їхніх вимог. Технологія надання додаткових послуг повинна передбачати раціональне розміщення служб у готелі з метою спрощення і скорочення до мінімуму процедури оформлення замовлень на послуги.

Служби готелю, які беруть участь у наданні послуг, повинні працювати в тісній взаємодії, що виключає випадки повторного звертання гостей з того самого питання. У випадку неможливості надання послуг повинні бути пояснені причини і по можливості запропоновані замість них рівноцінні послуги.

Персонал усіх категорій готелю повинний уміти створювати атмосферу гостинності, повинний бути готовим доброзичливо виконувати прохання проживаючих та виявляти до них терпіння і стриманість.

Однією з найважливіших якостей, необхідних для працівників готелів, що свідчать про високу культуру людини, є ввічливість, коректність, тактовність, гарні манери, стриманість [21, c. 62].

2. Аналіз рівня організації обслуговування у готелі «Благоустрій» міста Валки

2.1. Характеристика готельного підприємства «Благоустрій»

Затишний готель “Благоустрій” розташований у місті Валки Харківської області за адресою: пр. Радянської Армії, 5.

Готель був заснований 1 квітня 2006 року. За віком він є досить молодим і успішним підприємством. Його було засновано для хорошого і приємного відпочинку та задоволення потреб клієнта. Готель обслуговує як вітчизняних, так і закордонних клієнтів. За формою власності готель “Благоустрій” є приватним підприємством. Готель за розмірами не великий і займає всього 407,7 кв. м, у своєму складі він має шість номерів, п’ять – двохмісних і один – трьохмісний.

Оскільки підприємство “Благоустрій” є невеликим за розміром, то і працюючого персоналу є небагато, тож один працівник виконує декілька функцій. Персонал у готелі складається з дванадцяти осіб:

- власник;

- директор;

- старший адміністратор;

- 3 адміністратори-бармени;

- бухгалтер;

- завгосп;

- 2 прибиральниці;

- 2 покоївки.

Кожен із працівників готелю має певний досвід роботи, пов’язаний із готельною справою, для забезпечення якості послуг, які надає готель. Основним завданням готелю є надання тимчасового житла та харчування, організація повноцінного відпочинку та створення гарних умов для відпочинку та ділових зустрічей, як іноземним гостей, так і вітчизняних. В цих цілях готель створює нормальні житлові та побутові умови, забезпечує гостей необхідним побутовим інвентарем.

Готель має 6 номерів: п’ять з них двомісні і один трьохмісний з ліжками та кондиціонерами з дистанційним пультом. Кожна кімната має супутникове телебачення, прямий телефон, душову кабінку, міні-бари, одне ліжко або два окремі ліжка, звукоізольовані стіни і вікна, телевізор з дистанційним пультом. У кожній ванній кімнаті є декілька рушників, що постійно змінюються, мило та шампунь. Слід також, зазначити, що матраци, ковдри та подушки в номерах виконані на замовлення за спеціальними технологіями. Великої уваги приділяється інтер’єру.

Кожний номер виконано у певному кольоровому тоні і прикрашено квітами та різноманітними елементами декору. Кімнати обладнані якісними дерев’яними меблями, на підлозі паркет та коврові доріжки. Хоча готель “Благоустрій” є не великим за розмірами, але він, крім кімнати, надає безліч додаткових послуг.

До них можна віднести: автостоянку, яка охороняється 24 години на добу, за окрему плату клієнту, в зимовий період, можуть організувати похід (катання на лижах, санях, організовують пікніки), у барі готелю ви можете насолодитися вишуканою європейською кухнею та широким асортиментом напоїв, а також тут організовують проведення святкових вечірок, різдвяних та новорічних свят.

Також у готелі розміщено масажне відділення, де ви можете насолодитися різними видами масажу (класичний, антицелюлітний для жінок, точений та шиацу), а також сауна.

Для ефективної роботи готелю «Благоустрій» створено функціональну організаційну структуру. Вона показує розташування кожної служби і посади в загальній організації готелю та ілюструє розподіл повноважень і обов’язків.

Організаційна структура потрібна для ефективного виконання ключових функцій працівників, визначення їх підзвітності, забезпечення належних зусиль з боку персоналу. За характером виконання трудових функцій персонал готелю поділяється на робітників та службовців. Робітники безпосередньо надають послуги, а службовці контролюють роботу підрозділів.

Як і інші готелі, готель «Благоустрій» має свою лінійну організаційну структуру, а саме, лінійні зв"язки в готелі відбивають рух управлінських рішень та інформації, що виходять від так званого лінійного менеджера, тобто особи, яка цілком відповідає за діяльність готелю та його структурних підрозділів. При такому управлінні кожна ланка і кожен підлеглий мають одного керівника, через якого одним каналом проходять усі управлінські команди. У цьому випадку управлінські ланки несуть відповідальність за результати всієї діяльності об"єктів, що ними управляються. Мова йде про пооб"єктне виділення керівників, кожен з яких виконує усі види робіт і приймає рішення, пов"язані з управлінням даним об"єктом. Оскільки в лінійній структурі управління рішення передаються ланцюжком «зверху донизу», а сам керівник нижньої ланки управління підпорядковується керівникові більш високого рівня, формується свого роду ієрархія керівників. У даному випадку діє принцип єдиноначальності, суть якого полягає в тому, що підлеглі виконують волю лише свого безпосереднього керівника. Вищий орган управління не має права віддавати розпорядження будь-яким виконавцям, минаючи їх безпосереднього начальника.

Лінійна структура управління є найбільш логічною, стрункою і формально визначеною, але разом з тим і найменш гнучкою. Кожен з керівників має всю повноту влади, але відносно невеликі можливості для вирішення проблем, що вимагають вузьких, спеціальних знань.

Для виконання функцій комерційної служби в готелі передбачені різні посади:

Старший адміністратор – одна людина, наділена владою, яка представляє інтереси власника готелю, до обов’язків старшого адміністратора готелю «Благоустрій» входить управління справами готелю і регулярна доповідь про його стан власнику готелю, також йому належить: планування, організація, координування всієї діяльності готелю, а також підбір та розміщення кадрів, оцінка виконання поставлених цілей.

Крім того на старшому адміністратору лежить необхідність вирішення задач, пов’язаних із загальними напрямками діяльності готелю, у тому числі проведення фінансового обліку, до якої можна віднести визначення лімітів витрат на утримання персоналу, перегляд адміністративних та господарських витрат, питання закупівельної політики. Адміністратором готелю було прийнято рішення, що розрахунок вестиметься готівкою.

Старший адміністратор спостерігає за роботою усього персоналу, за наданням ним послуг, дотриманням їхніх обов’язків.

Адміністратор-бармен – у готелі їх є троє і вони є представниками готелю, що спілкуються з гостями протягом усього терміну їхнього проживання в готелі. Вони підпорядковується старшому адміністратору, кожен адміністратор має пройти професійну підготовку, володіти практичними знаннями щодо забезпечення знаннями безпеки у готелі, знати хоча б одну іноземну мову, знати усі документи по заселенню гостя.

До основних його функцій належать: виконання різних підготовчих дій щодо прийому гостей, підбір номерів для броні, фіксування тривалості проживання клієнта, перевіряти документи під час реєстрації, виявлення терміну їхньої дії, вибір номера згідно вимог клієнта, визначити вартість номера, включити знижки і пільги, несе відповідальність за рух та збереження ключів, відповідаю за обладнання. У готелі адміністратор проводить реєстрацію та бронювання гостей у номери. При бронюванні номерів адміністратор повинен точно відмітити день заселення, кімнату які замовляє клієнт, та на скільки днів заселяються. Також попередньо адміністратор повинен перевірити чи не заброньована кімната попередньо кимсь іншим.

Крім обов’язків адміністратора виконує обов’язки бармена, тобто відповідає за бар, також він займається обов’язками офіціанта і обслуговує клієнтів у залі. Слідкує за вчасною подачею сніданків клієнтам.

При реєстрації клієнта адміністратор повинен запитати чи бажає він скористатися послугами сауни і на який термін, так само проводиться запит на масаж, оплату адміністратор повинен проводити після реєстрації клієнта.

Бухгалтер – у готелі один і відповідає за фінансування готелю і підпорядкований тільки директору. Він несе відповідальність за дотримання фінансової і договірної дисципліни, проводить аналіз фінансово-господарської діяльності, організовує складання бізнес-планів, складає фінансово-господарські плани і кошториси за встановленими формами, несе відповідальність за своєчасність складання звітів, балансів і рахунків, прибутків і збитків, виконує роботу з обліку, несе відповідальність за дотримання ціноутворення і правильності складання тарифів, здійснює облік надходження і вибуття виробничих запасів відповідно до стандартів.

Прибиральниця – після того як адміністратор прийняв кімнату, необхідно повитирати пилюку, познімати павутиння, помити підвіконник, прибрати душову кабінку, помити та продизенфікувати душову кабіну, унітаз, умивальник, дзеркало, поміняти мішок для сміття, помити підлогу. В кінці попилисосити кімнату. Завжди слідкувати за тим, щоб була помита та попрасована постільна білизна та рушники.

На кухні також завжди повинен бути порядок (має бути чиста плита, помиті холодильники. в мийці не повинно бути нечистого посуду). Тобто повинна бути ідеальна чистота.

Завгосп - цей працівник виконує роботу на подвір’ї, займається замовленням та доставкою товарів та продуктів харчування до готелю, він виконує усю чоловічу роботу по готелю.

Готель «Благоустрій» орієнтується більше на іноземних громадян. Але це не значить, що готель відвідують суто бізнес-туристи. Останнім часом збільшується кількість іноземних громадян, які прагнуть приїхати на Україну з метою відпочинку та пізнавального екскурсійного огляду.

Клієнтами готелю «Благоустрій» є люди які прагнуть, щоб їм надали житло та сніданок, де вони можуть комфортно відпочити, скористатися будь- якими додатковими послугами, які надає готель.

Не менш важливим аспектом для готелю є його розміщення, тобто близьке розташування готелю до місця роботи, для ділових людей економія часу відіграє важливу роль. Або ж готель розташований у тихому, спокійному районі, подалі від шуму в центрі міста, для клієнтів, які хочуть відпочити від галасливої метушні. Готель «Благоустрій» має усі ці переваги.

На щастя розташування готелю «Благоустрій» має високі перспективи розвитку, адже він розміщений у тихому, мальовничому мікрорайоні з прекрасною природою і немає поблизу ні одного підприємства, яке б надавало аналогічні послуги, це є сприятливим питанням щодо розвитку та принесення прибутку.

2.2. Аналіз роботи поверхової служби готелю «Благоустрій»

У готелі «Благоустрій» побутове обслуговування спрямоване на задоволення потреб гостей, що виникають під час їхнього проживання в готелі. Не у всіх готелях є можливість організовувати побутове обслуговування гостей і надавати їм повний перелік послуг. Але в готелі всі прагнуть до того, щоб набір послуг цілком відповідав запитам гостей.

Підприємства, що надають послуги, розміщуються в доступному місці. У вестибюлі, на поверхах, у номерах є інформація про те, як і де одержати послуги, години роботи є зручними для гостей.

До складу послуг з побутового обслуговування готелю «Благоустрій» входять:

1. Термінове прання і прасування особистих речей

2. Збереження речей і цінностей

3. Розвантаження, завантаження і доставка багажу в номер

5. Прокат предметів культурно-побутового призначення (телевізори, посуд, спортивний інвентар тощо).

6. Послуги перукарського, манікюрного і масажного кабінетів.

У додаткові послуги входить зустріч і проведення на вокзал викликаним таксі, кондиціонер, сніданок, сауна, доставка в номер факсів. Додаткові послуги можна замовити з номера за телефоном.

Готель працює в безперервному режимі обслуговування, а отже, до нього висуваються високі санітарно-гігієнічні вимоги. До якої б категорії не відносився готель, він постійно повинен бути чистим, так само, як і прилегла до нього територія. Це вимагає величезної повсякденної праці персоналу готелю з прибирання території, подвір"я, житлових і адміністративно-господарських приміщень. Тому, персонал готелю «Благоустрій» знає, як краще організовувати і проводити роботи з благоустрою і прибирання, забезпечення чистоти в готельному господарстві.

Для здійснення швидкого і високоякісного прибирання з дотриманням усіх санітарно-епідеміологічних норм готель має:

- висококваліфікований професійно підготовлений персонал;

- повноцінний інвентар, сучасні прибиральні матеріали;

- сучасні види прибиральних машин і механізмів.

Важливим є правильний розподіл часу, що витрачається на прибиральні роботи. Прибирання здійснюється швидко і без зайвих витрат часу і зусиль з боку обслуговуючого персоналу.

При виконанні прибиральних робіт існує кілька важливих принципів:

- поверховий персонал повинний якнайменше потрапляти на очі гостеві;

- прибиральний інвентар і прибиральні інструменти не повинні залишатися в місцях загального користування;

- покоївки, прибиральниці не повинні відволікатися на особисті справи під час виконання прибиральних робіт.

Виконання цих принципів є критерієм рівня культури обслуговування в даному готелі.

Виділяють такі категорії прибиральних робіт:

- прибирання території, що прилягає до готелю;

- прибирання площі центрального входу, вестибюля та деяких приміщень вестибюльної групи (гардероб);

- прибирання місць загального користування: сходів, коридорів, холів, адміністративних, службових і допоміжних приміщень;

- прибирання номерного фонду (житлових номерів та вузлів індивідуального користування).

Усі види прибиральних робіт здійснюються працівниками служби обслуговування номерного фонду. Заміна працівників різних категорій відбувається лише за розпорядженням керівництва при необхідності.

Для виконання прибиральних робіт існують такі категорії персоналу:

- покоївки, що прибирають житлові номери; коридори, холи, сходи;

- прибиральники виробничих і службових приміщень, майстерень і технічних служб.

Прибиральні роботи всіх готельних приміщень поділяються за видом і призначенням на кілька груп: прибирання внутрішніх приміщень і місць загального користування; прибирання санвузлів загального користування; прибирання житлових номерів.

Крім того, виділяються такі види прибирання житлових номерів: прибирання після виїзду гостя; щоденне поточне прибирання; генеральне прибирання; прибирання заброньованих номерів; проміжне або експрес-прибирання.

Для правильного забезпечення прибирання і максимальної чистоти приміщень, а також предметів та обладнання, що знаходяться в них, при мінімальних витратах сил і часу необхідно дотримуватися певної послідовності у роботі.

Персонал у готелі повинен уміти створювати атмосферу гостинності, повинен бути готовий доброзичливо виконувати прохання проживаючих та виявляти до терпіння і стриманість. Однією з найважливіших якостей, на нашу думку, необхідних для працівників готелю, що свідчать про високу культуру людини, є ввічливість, коректність, тактовність, гарні манери, стриманість.

Позитивні якості працівників повинні виявлятися в зовнішньому вигляді, в умінні вести бесіду, ясно і коректно відповідати на питання, уміти попереджати побутові безладдя, конфліктні ситуації. Вони також виявляються в шанобливому ставленні до звичаїв, традицій і національних особливостей інших народів.

Абсолютно не припустимо в поведінці обслуговуючого персоналу готелю вульгарність, фамільярність у відносинах із проживаючими. специфіка професії готельного працівника вимагає також високої культури мовлення. Це уміння вести бесіду, уміння висловлювати свої думки ясно, коротко, точно граматично правильно, без зайвих слів, у ввічливій формі та належному тоні.

Персонал готелю, які беруть участь у контакті із клієнтами, повинен носити формений одяг, який у ряді випадків включає особистий значок, де вказані ім’я і прізвище. Працівники готелю зобов’язані суворо дотримуватися правил носіння форменого одягу при обслуговуванні клієнтів. Формений одяг допомагає приїжджому або проживаючому клієнту легко знайти працівника готелю, звернутися з питанням або з проханням про надання послуги, про сприяння і надання якої-небудь допомоги.

Усі служби готелю, що надають послуги, розміщуються в доступному місці. На першому поверсі, у вестибюлі, на поверхах, у номерах повинна розміщуватися інформація про те, як і де одержати послугу, години роботи повинні бути зручними для клієнта.

Підготовка номерного фонду до заселення є складним і відповідальним етапом, що вимагає доброї організації роботи різних служб і департаментів. Для чіткого і своєчасного розміщення й обслуговування гостей персонал професійно підготовлений і має відповідні навички обслуговування гостей.

Метою проведення прибиральних робіт є забезпечення повної готовності номера до приїзду гостя, що його забронював. У ланцюзі послідовності проведення усіх видів прибиральних робіт на день прибирання заброньованих номерів здійснюється в першу чергу.

Цей вид прибирання здійснюється напередодні дня приїзду ввечері або вночі, у день приїзду гостя рано-вранці, щодня 1 раз у добу, за певне число днів перед приїздом гостя.

До обсягу прибиральних робіт заброньованих номерів входить сухе протирання; вологе протирання; вологе прибирання підлоги.

Експрес-прибирання здійснюється на прохання проживаючих за окрему плату. До обсягу робіт входить видалення сміття з номера; прибирання і миття посуду; протирання обіднього столу; перестилання постільної білизни; зміна постільної білизни; прибирання в санвузлі індивідуального користування; готування ванни; зміна рушників; миття підлоги або механізоване прибирання підлоги.

Усі види прибиральних робіт, що проводяться у номерах готелю, здійснюються з обов"язковим застосуванням прибирального інвентарю і прибиральних матеріалів. Правильне використання прибирального інвентарю і матеріалів, а також збереження і догляд за ними є важливим заходом у дотриманні норм санітарно-епідеміологічного режиму.

Якщо гість залишив білизну для прання, покоївка передає білизну в спеціальному пакеті і відносить його в пральню; оформляє квитанцію з переліком білизни і зазначенням вартості прання. У випадку виявлення несправностей: сантехнічного обладнання, електрообладнання, джерела води, несправності телевізора, телефону, холодильника потрібно дати заявку в диспетчерський пункт, записати в журналі і простежити за виконанням заявки. Проміжне прибирання виконують, як правило, у другій половині дня, якщо цей вид прибирання зазначений в рознарядці, або на прохання гостя.

Проміжне прибирання номерів передбачає виконання таких робіт: видалення сміття з кошика та з підлоги, упорядкування столу; прибирання постелі; миття ванни; миття склянок.

При прибиранні номерів після виїзду гостя покоївка перевіряє, чи немає забутих гостями речей; перевіряє цілість майна готелю; знімає з ліжка ковдру, простирадло, перевертає перину.

До складу поверхового персоналу входять і покоївки, їхня робота є чи не найважливішою у наданні послуг клієнтам. Способи і методи прибиральних робіт у готелі постійно удосконалюється і розвивається, але головним критерієм оцінки роботи персоналу є бездоганна чистота номерів і готелю в цілому, охайність самого персоналу при виконанні прибиральних робіт, правильне і вміле використання прибиральних матеріалів і інвентарю.

Не менш важливе завдання персоналу цієї служби полягає в тому, щоб уміти маневрувати часом при виконанні прибиральних робіт, щоб як найменше ці роботи виконувались на очах у проживаючих. Чим менше гість буде свідком робочої обстановки на поверхах, чим рідше обслуговуючий персонал буде йому «потрапляти на очі» з притиральним матеріалом та інвентарем, чим менше покоївки під час роботи з прибирання приміщень будуть залишати «сліди» своєї роботи в коридорі (ганчірки, щітки, відра), тим вищою буде культура обслуговування.

3. Шляхи удосконалення організації обслуговування гостей у готелі «Благоустрій»

3.1. Проблемні зони та недоліки виробничого процесу готелю «Благоустрій»

Обслуговуючий персонал готелів дуже часто сприймає встановлені стандарти по-своєму і не надає готельні послуги тієї якості, яку хотіли б отримувати гості.

Реальна причина такого стану справ полягає в методах управління. Байдужість є першопричиною для виникнення проблем управління якістю обслуговування. Найбільш характерними з цих проблем є: відсутність загальної згоди - виникає декілька стандартів для одних операцій, оскільки керівництво не встановило порядок узгодження управлінських рішень і обслуговування.

В результаті надаються послуги різної якості, виникає плутанина, зростають ціни тощо. Причинами цього є:

1. неоднакове надання готельних послуг - це найчастіша причина зниження якості обслуговування. Відвідувач рідко буває, задоволеним, коли в результаті недоробки обслуговуючого персоналу і контролю обслуговування надається по-різному;

2. неефективні зв"язки - виникають внаслідок проблеми підтримання зв"язку між різними рівнями управління готельним комплексом. Звичайним є односторонній зв"язок від керівника до самої нижньої виконавчої ланки. Зворотний зв"язок від обслуговуючого персоналу і гостей є видимим рідко. Неефективні зв"язки впливають на якість послуг, створюючи нові проблеми, що випливають з неясності очікувань і неоднорідності кінцевих послуг;

3. оцінка праці за активністю, а не за результатами - нерідко праця керівника і виконавця оцінюються залежно від реальної діяльності. А фактично результат цієї праці не завжди дають реальну картину. Не процес праці, а його кінцевий результат повинен бути мірилом якісної роботи;

4. реакція на симптоми. а не на причини - дійсні причини недоліків не розкриті, відповідні рішення не прийняті та проблеми не усунені. Причиною прояву грубості обслуговуючого персоналу може бути не його тимчасовий настрій, а недоліки в підборі та навчанні кадрів, помилкова практика керівництва тощо;

5. недоліки у оцінці та заохочення праці службовців - якщо обслуговуючий персонал виконує свої обов"язки чесно і сумлінно, він рідко турбує свого керівника. Проте слід помічати таких людей і не забувати заохочувати їх. На жаль, керівники рідко звертають на це увагу;

6. відсутність підтримки – індивідуалізм, заздрість і відносини, що не сприяють створенню групових інтересів, виникають як результат конкуренції серед керівників і службовців і перешкоджають створенню згуртованого колективу;

7. управління обслуговуючим персоналом, а не готельним комплексом в цілому - коли керівник покидає свій пост, дуже часто разом з ним йдуть і стандарти обслуговування. Успіху досягає той готельний комплекс, який має управлінські системи і стандарти, що не залежать від конкретного керівника;

8. надмірна завантаженість співробітників. В результаті - низька продуктивність праці помилки, втрати доходів, незадоволеність клієнтів;

9. оцінка і управління якістю - контроль за дотриманням стандартів обслуговування є важливою частиною управління;

10. проблеми якісного обслуговування - керівники рідко прагнуть вирішувати проблеми, пов"язані зі скаргами на обслуговування. У разі надходження таких скарг з боку клієнтів звичайним заходом стає пошук винного, а не розгляд причин і наслідків. Попередження виникнення претензій повинне будуватися на згоді між керівництвом, обслуговуючим персоналом і клієнтами.

Отже, вище були перераховані причини недоліків в управлінні якістю обслуговування, що найчастіше спостерігаються в готельних комплексах, зокрема і у готелі «Благоустрій». Ці причини в основному знаходяться у сфері відносин між керівництвом, персоналом та клієнтами при консервативному стилі управлінні і культурі ділових відносин, що спостерігаються в багатьох готельних комплексах.

3.2. Пропозиції щодо покращення організації роботи персоналу та обслуговування гостей готелю «Благоустрій»

Відомо, що в будь-якій справі людська праця є важливим детермінантом прибутковості, але у сфері обслуговування людської праці набуває таке значення, при якому само існування єдиного господарського механізму ставитися в пряму залежність від кількості і, зокрема, від якості самої праці. Останнім часом людському чиннику в індустрії гостинності приділяється важлива увага. Якщо ви попросите будь-якого керівника готелю назвати за пунктами умови, завдяки яким готельне господарство може рости і процвітати, то одним з перших він назве персонал. Це означає, що керівник розуміє яку роль відіграє якість обслуговування в конкурентній здатності готелю. Будь-який працівник готелю повинен вірити, що його власна якість обслуговування - така, якого чекає від нього клієнт - є найважливішим завданням в роботі. Споживачі з великим нетерпінням вимагають кращого обслуговування, і ті готелі, які здатні завдяки своєму персоналу надати краще обслуговування, опиняються у вигіднішому, в порівнянні зі своїми конкурентами, положенні. Створення для робітників і службовців сприятливого клімату для роботи робить можливим вищий рівень трудової активності, який, будучи правильно організований, стимулює високу трудову активність кожного і відбивається на доходах підприємства в цілому. Сприятливі умови для роботи полягають в наступному:

Справедливий процес підбору і розставляння кадрів;

Наявність на кожному робочому місці закріплених у письмовій формі службових обов"язків (посадова інструкція), які б встановлювали критерії оцінки виконання норм і стандартів;

Оцінка потреб в підвищенні кваліфікації працівників і умови підвищення кваліфікації з погляду просування по службі; і підвищення заробітної плати (підвищення розряду);

Постійне підвищення кваліфікації;

Перевірки роботи всього персоналу, що проводяться періодично;

Програма заохочень і умови заохочення працівників підприємства на всіх рівнях;

Офіційний план просування працівників по службових сходах, що містить критерії і умови просування;

Періодичне підвищення рівнів заробітної плати з метою збереження конкурентності існуючих розцінок;

Періодичне вдосконалення системи пільг для тих, що працюють з метою збереження їх конкурентності;

Зафіксовані в документальній формі цілі і завдання підприємства в питаннях скорочення штатної чисельності, узгоджені з колективом працівників.

Одним з головних шляхів вдосконалення готельного бізнесу є стандартизація і сертифікація менеджменту якості на підприємствах сфери туризму.

Міжнародні стандарти забезпечення якості послуг турпродукта - це стандарти ISO - «International Organization for Standardization». ISO установлена в 1947 р. і є неурядовою організацією, а також користується консультативним статусом ООН. Головною метою ISO є розвиток стандартизації і споріднених напрямів діяльності у всьому світі.

Згідно нової редакції стандартів ІСО серії 9000:2000, система менеджменту якості туристичних послуг - сукупність взаємозв"язаних і взаємодіючих елементів для розробки політики і цілей в області якості і досягнення цих цілей за допомогою скоординованої діяльності (робіт) по вибору її напряму і управлінню стосовно якості. Головне завдання системи - не контролювати кожну одиницю продукції, а зробити так, щоб не було помилок в роботі, які могли б призвести до появи браку (поганій якості продукції і послуг). Система менеджменту якості покликана забезпечувати якість туристичного продукту і послуг підприємства і «настроювати» цю якість на очікування споживачів.

На початку 2000-х рр. визначився круг основних чинників, що примушують туристичні підприємства займатися розробкою, впровадженням і сертифікацією систем якості. До найбільш важливих підстав для проведення сертифікації систем якості можна віднести:

переваги перед конкурентами;

вимоги споживачів;

поліпшення якості турпродукта;

зниження ризиків відповідальності за турпродукт.

Також можливе вдосконалення організації обслуговування за рахунок розширення асортименту послуг, що надаються. Наприклад, за рахунок введення:

- Довідково-інформаційних послуг. Для цього поставити у фойє готелю термінал безкоштовної інформаційно-довідкової мережі «Турист Інфо».

Гості готелю отримуватимуть довідки про місто і його визначні пам"ятки, а також інформацію про будь-які послуги готелю.

- Розважальних послуг: замовлення театральних квитків, розважальні програми. Даний вид послуги необхідний у вихідні і святкові дні, коли завантаження мінімізується. А персоналу, у свою чергу треба отримати всю необхідну інформацію на спеціалізованих курсах, щоб уміти і знати, як правильно організувати розважальні заходи.

Обслуговування в готельному комплексі – це система заходів, що забезпечують високий рівень комфорту та задовольняють найрізноманітніші побутові, господарські та культурні запити гостей. З кожним роком ці запити і вимоги до послуг підвищуються. При цьому чим вищий рівень культури і якості обслуговування гостей - тим вищий імідж готельного комплексу, тим привабливіший вій для клієнтів, тим успішніша його діяльність. Висока якість обслуговування клієнтів забезпечується колективними зусиллями працівників усіх служб готельного комплексу, постійним і ефективним контролем з боку адміністрації, проведенням роботи з удосконалювання форм і методів обслуговування, вивчення і впровадження передового досвіду, нової техніки і технологій, розширення асортименту та вдосконалення якості послуг.

Забезпечення високої якості обслуговування гостей, найбільш повне задоволення їхніх запитів - запорука успіху готельного комплексу. Тому управління якістю є дуже важливим елементом його системи управління.

Забезпечення якісного обслуговування - це сукупність планованих і систематичних заходів, що створюють необхідні умови для виконання кожного етапу петлі якості.

Управління якістю включає прийняття рішень, чому передує контроль, облік, аналіз.

Найкращих результатів у наданні конкурентоспроможних послуг добиваються готельні комплекси, що мають вичерпні відомості про стан і можливості виробничих процесів, а також своєчасні дії керівників щодо їх вдосконалення.

На думку вітчизняних і зарубіжних фахівців, якість готельних послуг закладається в конструкторській і технологічній документації, і та, й інша повинні відповідним чином оцінюватися.

Контроль якості обслуговування незалежно від досконалості застосовуваних для цього методик передбачає перш за все відділення хороших готельних послуг від поганих. Відзначимо, що деякі неякісні готельні послуги виправити взагалі неможливо. Тому сучасні готельні комплекси зосереджують увагу не на виявленні неякісного обслуговування, а на його попередженні, на ретельному контролі процесу обслуговування і здійснюють свою діяльність відповідно до концепції «регулювання якості обслуговування».

Велику роль у забезпеченні якісного обслуговування відіграють статистичні методи.

Метою методів статистичного контролю є виключення випадкових змін якісного обслуговування. Такі зміни викликаються конкретними причинами, які потрібно встановити і усунути. Статистичні методи контролю якісного обслуговування підрозділяються на:

- статистичний приймальний контроль за альтернативною ознакою;

- вибірковий приймальний контроль по варіюючих характеристиках якісного обслуговування;

- стандарти статистичного приймального контролю;

- система економічних планів;

- плани безперервного вибіркового контролю;

- методи статистичного регулювання технологічних процесів.

Для поліпшення технологічних процесів готельних послуг в готелі «Благоустрій» необхідно їх автоматизувати. Наприклад, для поліпшення санітарно-гігієнічного стану готелю «Благоустрій» можна запропонувати використовувати замінити старе устаткування для прибирання приміщень більше сучасним. Наприклад, можна запропонувати прибиральну систему AERTECNICA. Вбудовані системи прибирання AERTECNICA - сучасне екологічне прибиральне устаткування промислового й побутового призначення, що перевершує по своїй ефективності традиційну прибиральну техніку. Вбудований пилосос не викидає повітря, всмоктуване ним разом з пилом, після очищення назад у прибираєме приміщення, як це робить традиційний пилосос, а виводить його за межі приміщення. Це дозволяє видалити із приміщення не тільки великі джерела забруднення, але й найнебезпечніші для здоров’я людини дрібні частки розміром у мікрон, сапрофіти, бактерії, мікроорганізми і т.п. Також готелю «Благоустрій» можна рекомендувати запровадити найновішу сучасну систему управління готелем - OPERA Enterprise Solution від корпорації Micros-Fidelio. OPERA Enterprise Solution - принципово нове, що не має аналогів на ринку рішення для готелів від світового лідера у виробництві автоматизованих систем управління. Заснована на базі СУБД Oracle, самій надійній та універсальній платформі управління даними, OPERA Enterprise Solution пропонує нову концепцію роботи і поліпшення рівня обслуговування гостей, об’єднуючи в собі такі переваги як швидкість, надійність, функціональність та одночасно простоту використання. OPERA Enterprise Solution - це система, яка складається з модулів, що з легкістю можуть бути настроєні та доповнені в залежності від побажань конкретного готелю. Вона містить у собі систему автоматизації служби прийому та розміщення гостей (Property Management System); систему автоматизації відділу продажу та маркетингу (Sales and Catering); систему управління якістю обслуговування (Quality Management System); систему оптимізації прибутку (Revenue Management); систему управління заходами (OPERA Activity Scheduler); систему централізованого бронювання (OPERA Reservation System); модуль бронювання через Інтернет (Web-Self Service); централізовану інформаційну систему по клієнтах (Customer Information System).

Висновки та пропозиції

Готельне господарство - це галузь, яка, на сьогодні, розвивається дуже активно. Все частіше ми стаємо свідками того, як відкривається новий готель. Нові концепції створюються з метою максимального повного задоволення потреб певних груп споживачів. Підприємства створюються, а через деякий час частина з них не витримує конкуренції і виходить з бізнесу. У готельному господарстві слово «сервіс» означає систему мер, які забезпечують високий рівень комфорту, задовольняють найрізноманітніші побутові, господарські і культурні запити гостей. І з кожним роком ці запити і вимоги до послуг підвищуються. І чим вище культура і якість послуг обслуговування гостей, - тим вище імідж готелю, тим привабливіше вона для клієнтів і, що не менш важливий сьогодні, - тим успішніше матеріальне процвітання готелю.

Готельне господарство - одна зі складових частин туристичної індустрії. Матеріальна база, призначена для розміщення туристів, посідає одне з перших місць під час формування туристичної інфраструктури, а якість проживання та відповідне обслуговування впливають на рівень туристичного сервісу. Тому готельна індустрія стрімко розвивається, що приносить значні грошові надходження, у тому числі валютні.

Підприємства готельного господарства забезпечують розміщення та обслуговування гостей, які приїжджають для відпочинку, дозвілля, вирішення комерційних справ. Розміщення входить до складу будь-якої туристичної програми, незалежно від її тематичної спрямованості та тривалості. Значення готельного бізнесу в системі господарювання полягає також у тому, що ця галузь формує обсяг робіт для туризму, транспорту, роздрібної торгівлі, громадського харчування, страхування, культури та мистецтва, архітектури і проектування, екскурсійного обслуговування, рекламної індустрії.

Основними технологічними складовими експлуатації приміщень житлового поверху є технологічні процеси, що включають технологічні цикли, технологічні операції та технологічні елементи. Як і в сучасних готелях, яким є і досліджуваний нами готель «Благоустрій», усі технологічні процеси поділяють на основні, допоміжні та обслуговуючі. Основний технологічний процес відповідає основній функції готелю «Благоустрій»: даний готель надає місце проживання. Основною службою при наданні місця проживання належить саме службі прийому і розміщення. Допоміжні технологічні процеси забезпечують умови, необхідні для здійснення основних процесів: контроль за технологічним і естетичним станом устаткування і помешкань, їхнє обслуговування і ремонт. Обслуговуючі технологічні процеси пов’язані з санітарним наглядом, прибиранням, технологічними процесами приготування їжі, прасування, хімчистка, перукарня, автостоянки, харчування та ін. Вони здійснюються в готелі «Благоустрій» власними службами. Ознайомившись з технологічними процесами і операціями готелю «Благоустрій», можна дійти висновку, що ці послуги у даному готелю організовані чудово, вони дуже різноманітні і здатні задовольнити будь-які виниклі проблеми у клієнтів готелю. Для поліпшення технологічних процесів готельних послуг в даному готелі необхідно їх автоматизувати. Наприклад, для поліпшення санітарно-гігієнічного стану готелю «Благоустрій» можна запропонувати використовувати замінити старе устаткування для прибирання приміщень більше сучасним. Наприклад, можна запропонувати прибиральну систему AERTECNICA. Вбудовані системи прибирання AERTECNICA - сучасне екологічне прибиральне устаткування промислового й побутового призначення, що перевершує по своїй ефективності традиційну прибиральну техніку. Вбудований пилосос не викидає повітря, всмоктуване ним разом з пилом, після очищення назад у прибираєме приміщення, як це робить традиційний пилосос, а виводить його за межі приміщення. Це дозволяє видалити із приміщення не тільки великі джерела забруднення, але й найнебезпечніші для здоров’я людини дрібні частки розміром у мікрон, сапрофіти, бактерії, мікроорганізми і т.п. Також готелю «Благоустрій» можна рекомендувати запровадити найновішу сучасну систему управління готелем - OPERA Enterprise Solution від корпорації Micros-Fidelio. OPERA Enterprise Solution - принципово нове, що не має аналогів на ринку рішення для готелів від світового лідера у виробництві автоматизованих систем управління. Заснована на базі СУБД Oracle, самій надійній та універсальній платформі управління даними, OPERA Enterprise Solution пропонує нову концепцію роботи і поліпшення рівня обслуговування гостей, об’єднуючи в собі такі переваги як швидкість, надійність, функціональність та одночасно простоту використання. OPERA Enterprise Solution - це система, яка складається з модулів, що з легкістю можуть бути настроєні та доповнені в залежності від побажань конкретного готелю. Вона містить у собі систему автоматизації служби прийому та розміщення гостей (Property Management System); систему автоматизації відділу продажу та маркетингу (Sales and Catering); систему управління якістю обслуговування (Quality Management System); систему оптимізації прибутку (Revenue Management); систему управління заходами (OPERA Activity Scheduler); систему централізованого бронювання (OPERA Reservation System); модуль бронювання через Інтернет (Web-Self Service); централізовану інформаційну систему по клієнтах (Customer Information System).

Література

1. Александрова А.Ю. Міжнародний туризм: Навчальний посібник для вузів. – М.: Аспект Пресс, 2001. – 244 с.

2. Браймер Р.А. Основи управління в індустрії гостинності. – М.: Вища школа, 2005. – 264 с.

3. Герчікова І.Н. Основні служби готелів: функції та особливості функціонування. – М.: ЮНІТІ, 2005. – 241 с.

4. Гуляєв В.Г. Нові інформаційні технології в туризмі: Учб. посібник. – М.: Пріор, 2005. – 144 с.

5. Єгоршин А.П. Управління готелем. – Х.: Олді-Плюс, 2006. – 210 с.

6. Зорін І.В., Виноградов П.А., Ільїна Е.Н. та ін. Туризм і галузеві системи: Підручник. – М.: Фінанси й статистика, 2001. – 244 с.

7. Зорін І.В., Ільїн І. Н. Основи туристської діяльності: Підручник. – М.: Радянський спорт, 2005. – 234 с.

8. Зорін І.В., Квартальнов В.А. Енциклопедія туризму: Довідник. – М.: Фінанси й статистика, 2001. – 220 с.

9. Калачева Л. Управління в індустрії гостинності. – Х.: Олді-Плюс, 2005. – 263 с.

10. Кібанов А.Я. Основні служби в готелі. – М.: Інфра-М, 2006. – 238 с.

11. Кудімова М.В. Повага до клієнта починається з поваги до себе // 5 зірок, 2004, №6. – 35 с.

12. Лісник А.Л., Мацицький І.П., Чернишов А.В. Організація управління готельним бізнесом: Підручник. – М.: Інтел Універсал, 2005. – 211 с.

13. Лісник А.Л., Смирнова М.Н. Методика проведення маркетингових досліджень у готельному бізнесі. – М.: ТОВ «АС ПЛЮС», 2002. – 297 с.

14. Лісник А.Л., Смирнова М.Н. Основи стратегічного управління в індустрії гостинності. – М.: ТОВ «АС ПЛЮС», 2002. – 190 с.

15. Лісник А.Л., Смирнова М.Н. Перспективи готельної індустрії // 5 зірок, 2006, №2. – 36 с.

16. Лісник А.Л., Чернишов А.В. Організація управління готельним бізнесом: Підручник. – М.: Видавничий будинок «Альпіна», 2003. – 290 с.

17. Лук’янова Л.Г., Дорошенко Т.Т., Мініч І.М. Уніфіковані технології готельних послуг: Навч. посіб. для студ. вищ. навч. закл. – К.: Вища школа, 2006. – 236 с.

18. Моісеєва М.К. Стратегічне управління готелем. – М.: Фінанси і статистика, 2005. – 244 с.

19. Надолинська О.Д. Система взаємного інформування - як інформативна допомога в роботі готельних підприємств // 5 зірок, 2004, №3. – 36 с.

20. Сенін В.С. Функціонування служби прийому й розміщення: Підручник. – М.: Фінанси і статистика, 2005. – 321 с.

21. Темний Ю.В. Вступ в економіку туризму: Навчальний посібник. – М.: Радянський спорт, 2001. – 244 с.

22. Федулін А. Організація служби прийому й розміщення // 5 зірок. - 2005, №2. – 36 с.

23. Чудновський А.Д. Готельний і туристичний бізнес: Підручник. – М.: Асоціація авторів і видавців «Тандем». Видавництво Екмос, 2006. – 216 с.

24. Чудновський А.Д: Туризм і готельне господарство: Підручник. – М.: Асоціація авторів і видавців «Тандем». Видавництво Екмос, 2001. – 210 с.