Автономное образовательное учреждение высшего образования Ленинградской области
«ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ИНСТИТУТ
ЭКОНОМИКИ, ФИНАНСОВ, ПРАВА И ТЕХНОЛОГИЙ»
ФАКУЛЬТЕТ МЕНЕДЖМЕНТА, СОЦИАЛЬНОЙ РАБОТЫ И ТУРИЗМА
КАФЕДРА УПРАВЛЕНИЯ СОЦИАЛЬНЫМИ И ЭКОНОМИЧЕСКИМИ ПРОЦЕССАМИ
КУРСОВАЯ РАБОТА
по дисциплине «Сервисная деятельность»
на тему «Особенности и пути совершенствования услуг общественного питания на примере ООО «ПиццаФабрика»»
Направление подготовки
43.03.01 Сервис
Выполнила студентка группы 296
Богданова Т.А.
Научный руководитель:
к.э.н., доцент Танина А.В.
Гатчина
г. 2020
Содержание
Введение. 3
1 Теоретические основы оказания услуг общественного питания. 5
1.1 Услуги общественного питания: понятие, классификация и сущность. 5
1.2 Основные направления развития услуг общественного питания, отечественный и зарубежный опыт. 12
2 Анализ и совершенствование услуг общественного питания в ооо «пиццафабрика» 19
2.1 Анализ деятельности ООО «ПиццаФабрика». 19
2.2 Направления совершенствования оказания услуг общественного питания в ООО «ПиццаФабрика». 28
Заключение. 35
Список использованной литературы.. 38
ВведениеДанная работа посвящена изучению услуг общественного питания. Общественное питание как профессиональная услуга, выполняющая важные хозяйственные и общественные функции, обратила на себя особое внимание только в последнее десятилетие. В каждом обществе питание - это не только удовлетворение биологических потребностей организма, но и выполнение широких общественных функций, связанных с установлением и поддержанием общественных связей, источник престижа, выполняющий социальные задачи. Предприятия общественного питания играют важную роль в удовлетворении потребностей населения, в системе инфраструктуры национальной экономики они являются общественно-организованной формой удовлетворения потребностей людей не только в готовой пище, но и в организации досуга.
Тема является актуальной, т.к. в настоящее время сложившаяся когда-то система общественного питания заметно преобразуется в соответствии с изменившимися условиями производства, распределения и потребления продуктов питания. Вместе с тем, имеют место негативные явления, это и структурно-ассортиментная несбалансированность спроса и предложения, и неудовлетворенные ожидания потребителей. Усугубили ситуацию и последствия финансового кризиса, который привел к снижению реальных доходов основной массы населения.
Объектом исследования являются особенности рынка услуг общественного питания.
Предметом исследования является выявление направлений совершенствования оказания услуг общественного питания в ООО «ПиццаФабрика».
Целью работы являются рассмотрение теоретических аспектов оказания услуг общественного питания и выявление направления совершенствования данных услуг на основе анализа деятельности конкретного предприятия.
Для реализации намеченной цели были поставлены следующие задачи:
· изучить основные понятия, связанные с темой курсовой работы;
· рассмотреть классификацию услуг и предприятий общественного питания;
· определить роль и особенности оказания услуг общественного питания;
· изучить основные направления развития сферы услуг общественного питания на примере отечественного и зарубежного опыта;
· проанализировать деятельность ООО «ПиццаФабрика»;
· выявить пути совершенствования оказания услуг общественного питания в ООО «ПиццаФабрика».
При написании курсовой работы использовались нормативно-правовые акты Российской Федерации, учебная литература, статьи и публикации в прессе.
1 Теоретические основы оказания услуг общественного питания 1.1 Услуги общественного питания: понятие, классификация и сущностьОбщественное питание - самостоятельная отрасль экономики, состоящая из предприятий различных форм собственности и организационно-управленческой структуры, организующая питание населения, а также производство и реализацию готовой продукции и полуфабрикатов, как на предприятии общественного питания, так и вне его, с возможностью оказания широкого перечня услуг по организации досуга и других дополнительных услуг [3].
Для обеспечения регулирования и контроля за оказанием услуг общественного питания разработаны и введены в действие основополагающие стандарты:
− ГОСТ 30389-2013 «Услуги общественного питания. Предприятия общественного питания. Классификация и общие требования»;
− ГОСТ Р 56766-2015 «Услуги общественного питания. Продукция общественного питания. Требования к изготовлению и реализации»;
− ГОСТ 30524-2013 «Услуги общественного питания. Требования к персоналу»;
− ГОСТ 31985-2013 «Услуги общественного питания. Термины и определения» и др.
Услуга общественного питания - результат деятельности предприятий общественного питания (юридических лиц или индивидуальных предпринимателей) по удовлетворению потребностей потребителя в продукции общественного питания, в создании условий для реализации и потребления продукции общественного питания и покупных товаров, в проведении досуга и в других дополнительных услугах. [3]
Услуги общественного питания подразделяют на:
● услуги питания;
● услуги по изготовлению продукции общественного питания;
● услуги по организации потребления продукции общественного питания и обслуживанию;
● услуги по реализации продукции общественного питания и покупных товаров;
● услуги по организации досуга, в том числе развлекательные;
● прочие услуги общественного питания. [9, с. 10]
Предприятие (объект) общественного питания самостоятельно определяет перечень оказываемых услуг в сфере общественного питания. К дополнительным услугам относят:
- услуги по организации и проведению кейтеринга, в т. ч. по доставке продукции по заказам потребителей и выездное обслуживание;
- организация музыкального и развлекательного (анимационного) обслуживания;
- банкетное обслуживание, в т. ч. специальных мероприятий;
- информационно-консультационные (консалтинговые) услуги;
- вызов такси по заказу (просьбе) потребителей;
- парковка или охраняемая стоянка автомобиля на территории предприятия (объекта). [1]
Предприятие общественного питания - объект хозяйственной деятельности, предназначенный для изготовления продукции общественного питания, создания условий для потребления и реализации продукции общественного питания и покупных товаров (в т. ч. пищевых продуктов промышленного изготовления), как на месте изготовления, так и вне его по заказам, а также для оказания разнообразных дополнительных услуг, в том числе по организации досуга потребителей. [3].
Предприятия общественного питания классифицируются в зависимости от характера производства, ассортимента выпускаемой продукции, объема и видов предоставляемых услуг.
Классификационные признаки предприятий общественного питания:
1. По виду собственности (собственные, арендованные, с внешним управлением).
2. По типу предприятия (рестораны, кафе, кондитерские, закусочные, столовые, буфеты, фабрики-кухни).
3. По форме организации управления (сетевые, самостоятельные, под франшизным управлением).
4. По местоположению (центральный район города, вблизи метро, во дворе, за городом).
5. По назначению (в составе торгово-развлекательного комплекса, в составе гостиницы, промышленного предприятия или учебного заведения, автономно).
6. По способу обслуживания: обслуживание официантами, самообслуживание, комбинированное обслуживание.
7. По классности (люкс, высший, первый).
8. По ассортименту (блюда широкого выбора, комплексные блюда, блюда национальной кухни, экзотические блюда).
9. По режиму обслуживания (круглосуточно, фиксированный промежуток времени, специальное питание, детское питание).
10. По способу организации производственно-технологического процесса (предприятия полного цикла, доготовочные, доготовочные из полуфабрикатов высокой степени готовности). [12, с. 22]
Все предприятия общественного питания классифицируются по типам. Каждому типу предприятий присущи определенные особенности производства кулинарной продукции и обслуживания потребителей. Самыми распространенными и многочисленными предприятиями в сфере общественного питания являются рестораны, бары, кафе, столовые, закусочные, магазины кулинарии.
При определении типа предприятия учитываются следующие факторы:
· производственная мощность, техническая оснащенность, состав помещений, архитектурно-планировочное решение;
· ассортимент реализуемой продукции, ее разнообразие и сложность изготовления;
· методы обслуживания;
· квалификация персонала;
· качество обслуживания (комфорт, этика общения и эстетика);
· перечень поставляемых потребителям услуг. [12, с. 17]
В зависимости от совокупности отдельных признаков, характеризующих качество и объем предоставляемых услуг, уровень и качество обслуживания, предприятия общественного питания определенного типа делятся на классы. На них подразделяются рестораны и бары: люкс, высший и первый. Классы должны соответствовать следующим признакам:
− люкс - изысканность интерьера, высокий уровень комфортности, широкий выбор услуг, ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд, изделий - для ресторанов, широкий выбор заказных и фирменных напитков, коктейлей - для баров;
− высший - оригинальность интерьера, комфортность услуг на должном уровне, разнообразный ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд и изделий - для ресторанов, широкий выбор заказных и фирменных напитков и коктейлей - для баров;
− первый - гармоничность, комфортность и выбор услуг, разнообразный ассортимент заказных и фирменных блюд и изделий и напитков сложного приготовления - для ресторанов, набор напитков, коктейлей несложного приготовления, в том числе заказных и фирменных - для баров. [10, с. 21]
Формы обслуживания посетителей на предприятиях общественного питания подразделяются на самообслуживание, обслуживание официантами и комбинированное обслуживание.
Самообслуживание предполагает самостоятельное ознакомление с ассортиментом блюд и напитков, выбор и получение кулинарных изделий, их оплату и уборку использованной посуды по окончании потребления. Такая форма взаимодействия предприятий питания с посетителями позволяет в значительной степени увеличить пропускную способность торговых залов сократить время, затрачиваемое посетителями на прием пищи.
Обслуживание официантами предполагает организацию взаимодействия предприятий питания и посетителей посредством выстраивания отношений. Обслуживание складывается из следующих основных элементов: встреча и размещение посетителей, прием заказа, выполнение заказа, подача заказанных блюд и напитков, расчет по окончании обслуживания. Официанты предлагают, рекомендуют, советуют, готовят выбор посетителя, осуществляют обслуживание во время приема пищи и готовят к оплате счета. Уровень профессиональной подготовки официанта, его внешний вид, образованность, культура поведения, общительность являются составляющими успеха этой формы обслуживания.
Комбинированная форма обслуживания характеризуется тем, что наряду с самообслуживанием, часть услуг посетителям будет оказана официантами. Такая форма обслуживания применяется в столовых детских учреждений, санаториев, домах престарелых; в ресторанах, предлагающих ϻрусский буфет, ϻшведский стол; на предприятиях, организующих и проводящих банкетные мероприятия. [12, с. 48]
Услуги общественного питания выполняют целый ряд важных социально-экономических функций, таких как:
− удовлетворение объективных потребностей населения в готовой пище и услугам по ее общественно-организованному потреблению;
− удовлетворение субъективных социально-культурных потребностей населения (общение, досуг, отдых);
− совершенствование структуры использования свободного времени потребителей;
− повышение реальных доходов потребителей за счет рационализации структуры расходов;
− повышение реальных доходов малоимущих и незащищенных слоев населения. [11]
Особенностью услуг общественного питания является их комплексный, многофункциональный характер, который обеспечивается наличием многопрофильных предприятий различного типа и масштаба, удовлетворяющих данные потребности. Необходимо также обратить внимание на такую особенность услуг как непостоянство их качества. Данное обстоятельство делает конкурентную борьбу чрезвычайно острой, поскольку производитель услуги общественного питания вынужден постоянно искать дополнительные конкурентные преимущества, которые бы позволили элиминировать потенциально возможное в отдельных случаях падение качества предоставляемых услуг.
Еще одна важная особенность услуги – ее несохраняемость. Указанная особенность проявляет себя в общественном питании не только в виде незаполнения посадочных мест, но также и в виде невозможности хранения определенных продуктов питания дольше установленного времени.
Услуги общественного питания также носят интегрированный характер, характеризуются высокой связностью. Это обусловлено как внутренними особенностями данных услуг (коммуникативным характером), так и интеграционными процессами в современном обществе. Следует отметить, что общественное питание является отраслью, где уже на ранних этапах реформ наметились перспективы международного сотрудничества. Общественное питание по своей сути интернационально, во многих своих формах оно нацелено на определенные стандарты национальных кухонь. Слияние национального и интернационального факторов в производстве услуг общественного питания приводит к тому, что в различные государства активно проникает капитал тех стран, национальные кухни которых пользуются во всем мире наибольшей популярностью.
Особенность услуг общественного питания также состоит в том, что они довольно тесно переплетаются с другими сферами деятельности. В частности, общественное питание является неотъемлемой частью туристического и гостиничного бизнеса. [11]
Услуги общественного питания независимо от типа предприятия должны отвечать требованиям:
− соответствия целевому назначению;
− точности и своевременности предоставления;
− безопасности и экологичности;
− эргономичности и комфортности;
− эстетичности;
− культуры обслуживания;
− социальной адресности;
− информативности. [10, с. 24]
ГОСТ Р 56766-2015 устанавливает требования к изготовлению продукции общественного питания на предприятиях общественного питания, в т. ч. функционирующих в структуре организаций торговли, и ее реализации по месту изготовления и при организации кейтеринга. Данный документ содержит особые требования:
− к помещениям предприятий общественного питания;
− к хранению пищевой продукции и упаковки;
− к изготовлению и реализации блюд. [4]
Так же определённые требования предъявляются к персоналу предприятий общественного питания. В соответствии с ГОСТ 30524-2013 основными из них являются:
− персонал должен иметь профессиональное образование и/или профессиональную подготовку, опыт работы в соответствии с занимаемой должностью;
− персонал предприятия общественного питания (кроме вспомогательного) должен повышать квалификацию;
− персонал должен знать и соблюдать должностные инструкции, правила внутреннего трудового распорядка, установленные на предприятии;
− при поступлении на работу персонал должен проходить обязательный инструктаж;
− персонал предприятия общественного питания должен обеспечивать безопасность жизни и здоровья потребителей (гостей), а также сохранность их имущества при пребывании на предприятии;
− персонал должен проходить обязательные предварительные при поступлении на работу и периодические медицинские осмотры;
− обслуживающий и производственный персонал предприятия общественного питания должен быть одет в соответствующую форменную и/или санитарную одежду;
− профессиональными этическими нормами поведения обслуживающего персонала предприятия общественного питания должны быть: вежливость, тактичность, доброжелательность, внимательность и предупредительность в отношениях с потребителями (гостями) в пределах своих должностных обязанностей;
− в ресторанах должен работать производственный персонал, знакомый со спецификой национальной (этнической) кухни;
− при получении доступа к персональным данным потребителей (гостей) обслуживающий персонал должен принять все меры для исключения возможности их разглашения;
− и др. [2]
1.2 Основные направления развития услуг общественного питания, отечественный и зарубежный опыт.Качество услуг и успешное управление качеством этих услуг в ресторанном бизнесе являются важными факторами формирования конкурентоспособности предприятия. При этом стоит отметить, что внимание качеству услуг и управлению качеством стало уделяться относительно недавно, в процессе формирования современных экономических условий России.
Существуют разнообразные подходы к пониманию термина «качество услуг». Качеством могут являться свойства и характерные особенности тех или иных услуг, которые могут удовлетворить ожидания и потребности потребителей, то есть чем большими свойствами обладает конкретная услуга, тем выше оценивается ее качество, и в тоже время отсутствие недостатков усиливает удовлетворенность услугой у потребителя.
В условиях современной экономики и характеризующих ее рыночных отношений аспект управления качеством на предприятиях сервиса становится одним из ключевых факторов, основной важностью которого является обеспечение такого уровня услуг, который смог бы в полной мере удовлетворить все запросы, существующие у потребителя. Высокий уровень качества услуг является наиболее значимой составляющей, которая определяет их конкурентоспособность, а, следовательно, и конкурентоспособность предприятия в целом. Только основываясь на высоком качестве своей работы сервисное предприятие, которым и является любое предприятие ресторанного бизнеса, сможет выживать в условиях острой конкуренции на рынке, а, как следствие, иметь устойчивые показатели финансово-хозяйственной деятельности, например, прибыль. [8]
Успешная деятельность предприятия должна обеспечиваться производством продукции и услуг, которые:
- отвечают четко определенным потребностям;
- удовлетворяют требованиям потребителя;
- соответствуют применяемым стандартам и техническим условиям;
- отвечают действующему законодательству и другим требованиям общества;
- предлагаются потребителю по конкурентоспособным ценам;
- обуславливают получение прибыли.
Для достижения поставленных целей предприятие должно организовывать свою деятельность так, чтобы держать под контролем все технические, административные и человеческие факторы, влияющие на качество продукции и ее безопасность. [10, с. 4]
В маркетинге факторы, которые влияют на покупательское поведение, принято подразделять на внешние и внутренние. В свою очередь, внешние обычно подразделяют на факторы среды и маркетинга, а внутренние — на психологические и личностные. Классификация факторов покупательского поведения показана на рис. 1.
Рисунок 1 – Основные факторы, формирующие поведение потребителей
Развитие общественного питания:
- дает существенную экономию общественного труда вследствие более рационального использования техники, сырья, материалов;
- предоставляет рабочим и служащим в течение рабочего дня горячую пищу, что повышает их работоспособность, сохраняет здоровье;
- дает возможность организации сбалансированного рационального питания в детских и учебных заведениях. [10, с. 3]
Основные направления научно-технического прогресса в общественном питании:
1. Механизация процессов, применение современного оборудования (механического, теплового, холодильного).
2. Разработка прогрессивной технологии производства продукции общественного питания на базе новой техники.
3. Значительное увеличение производства важнейших видов контрольно-кассовых машин и весоизмерительных приборов.
4. Механизация трудоемких работ, выполняемых кухонными работниками, сборщиками посуды, уборщиками производственных и торговых помещений.
5. Внедрение научной организации труда, т.е. научно обоснованные изменения в организации производства, норм труда, изучение и применение передового опыта.
6. Обработка различных видов информации. Так, наличие множественных хозяйственных связей внутри отрасли, а также с поставщиками сырья и товаров, транспортными и другими организациями усложняет управление и требует применения электронно-вычислительной техники, компьютеризации, автоматизированных систем управления. [10, с. 9]
За рубежом активно развивается общественное питание, прежде всего это обеспечивается путем изменений технологий переработки продуктов питания, развитием коммуникаций, средств доставки продукции и сырья, интенсификацией многих производственных процессов и играет все возрастающую роль в жизни современного общества.
В зарубежных странах наиболее популярными являются такие типы:
· предприятия быстрого обслуживания, как столовые и кафе (полуавтоматизированные и полностью автоматизированные);
· Кафетерии типа «снек» и типа «фаст-фуд»;
· гриль-бары;
· кафе «шоп»;
· рестораны с буфетом типа «шведский стол» и прочие предприятия, работающие на основе использования готовых блюд или полуфабрикатов.
Можно выделить три типа предприятий быстрого обслуживания, наиболее распространенных за рубежом, работающих по следующим технологическим схемам:
- «доготовка – комплектация – отпуск»;
- «хранение – разогрев – комплектация – отпуск»;
- «хранение – разогрев – отпуск».
За рубежом большое развитие получили тематические рестораны национальных кухонь, рестораны малой мощности. В США большой популярностью пользуются китайская и японская кухня. Особое внимание зарубежные рестораторы обращают на составление карты вин, выполняет эти обязанности сомелье, который осуществляет подбор, закупку и продажу вин потребителям непосредственно в ресторане при заказе.
На предприятия быстрого обслуживания используют прогрессивные формы обслуживания бранч и бизнес-ланч. Английское слово бранч («brunch») – сленг британских студентов – родилось путем слияния «breakfast» и «lunch». В переводе на русский, это «поздний завтрак, плавно переходящий в ранний обед». Обычно англичане увлекаются бранчами по субботам и воскресеньям.
Практикуется открытие ресторанов при супермаркетах. Например, в Европе и США почти каждый магазин французской фирмы «Нувель Галери» имеет в своём составе экспресс-ресторан. Вход и выход в зал магазина раздельный. Вход через турникет, который открывает и закрывает швейцар в зависимости от свободных мест в зале.
При этом обслуживание потребителей происходит и за барной стойкой, которая имеет до 40 мест и рассчитана на двух барменов.
За рубежом быстро развивается отрасль общественного питания. Открываются предприятия быстрого обслуживания самых разнообразных типов. Для успешной работы они применяют быстрозамороженные готовые блюда и полуфабрикаты. [7]
Активное развитие системы общественного питания порождает креативное предпринимательство. На рынке появляются новые виды предприятий, услуг и форм организации, заимствованные из опыта других стран. Однако, наличие нормативно-правовых документов, определяющих тип заведения общественного питания на федеральном уровне, а также наличие спроса населения России заставляют каждое новшество адаптироваться под российский рынок.
Выявление новых тенденций обеспечивает предприятию устойчивое развитие и возможность первыми занять вновь появившуюся нишу на рынке. На сегодняшний день основными тенденциями развития сферы общественного питания является открытие гибридных ресторанов, баров, кафе новых форматов, таких как:
– коворкинг-кафе;
– антикафе.
Коворкинг-кафе — это заведения общепита нового формата, где предоставляется комфортное для работы место, и которые являются альтернативой работе дома. Это может быть просто открытое пространство openspace или место, разделенное на кабинеты. Здесь можно вести полноценную деятельность, включая проведение деловых встреч и найти все необходимое для работы: компьютер, принтер, доступ в интернет. Посетитель может арендовать как отдельный стол, либо разделить рабочее место с представителями смежных профессий, что позволит сэкономить средства и завести приятные и полезные контакты.
Другим набирающим популярность форматом заведения являются антикафе (свободное пространство, тайм-клуб, тайм-кафе) — тип общественных заведений социальной направленности, основной характеристикой является оплата в первую очередь за проведённое время, в стоимость которого входят различные угощения, развлечения и мероприятия.
Автором идеи открытия антикафе является российский предприниматель Иван Митин, который в 2011 году открыл первое заведение такого формата — «Циферблат». В кафе была установлена система поминутной оплаты (1 минута — 1 рубль). Посетители могли проводить время за чтением книг, рисованием, работой или игрой. Масштабное открытие антикафе и распространение их по миру началось в 2012 году. Сейчас их можно встретить во многих европейских странах, США, но наибольшее количество находится в России.
Исходя из вышесказанного, можно сделать вывод, что российский рынок общественного питания с каждым годом становится все разнообразнее, как на типы предлагаемых кухонь, так и на форматы заведений. Все чаще предприниматели покупают зарубежные франшизы известных заведений общественного питания для открытия предприятий здесь, или заимствуют идеи для открытия новых для России форматов заведений.
Таким образом, существующие тенденции развития предприятий общественного питания обуславливают необходимость расширения номенклатуры предприятий и формулирования четких, понятных и обоснованных требований и критериев, по которым предприятия общественного питания будут классифицироваться на различные типы. [5]
2 Анализ и совершенствование услуг общественного питания в ООО «ПиццаФабрика» 2.1 Анализ деятельности ООО «ПиццаФабрика»«ПиццаФабрика» - это сеть семейных кафе и пиццерий с доставкой. ООО «Пиццафабрика» зарегистрировано по юридическому адресу 160000, Вологодская область, город Вологда, Зосимовская улица, дом 47, помещение 2. Руководителем является генеральный директор Параничев Дмитрий Александрович. Размер уставного капитала - 10 000 рублей. В выписке из ЕГРЮЛ в качестве учредителей указано 2 физических лица.
Организация начала свою работу в 2011 году с доставки пиццы в г. Вологда. Основателями компании были два брата, один из которых имел опыт в сфере организации доставки блюд на дом, а второй работал с IT – технологиями. Это оказало большое влияние на будущее компании - в настоящий момент производство максимально автоматизировано.
Через пару месяцев после старта было принято решение начать автоматизацию производственных процессов, чтобы повысить качество продукции, уменьшить влияние человеческого фактора на результат и снизить нагрузку на поваров. На кухне появились тестопрессы и конвейерные печи. Для того, чтобы у поваров всегда перед глазами были рецепты пицц, количество которых в меню доставки постепенно начинало расти, шеф-поваром и дизайнером компании были разработаны специальные “легенды”. В них описано, что входит в состав пиццы, и каким образом ингредиенты на ней располагаются.
Благодаря единой системе автоматизации информация о заказах в режиме реального времени передается между call-центром, логистом, поваром, курьером. Все данные обрабатываются централизованно, поэтому в момент обновления информации по заказу у одного из участников производственной цепи, обновления отображаются и у всех остальных сотрудников. Операторы пользуются автоматизированной формой заказа, которая подсказывает все, что нужно предложить клиенту и сама считает стоимость заказа.
Логисты работают в форме, в которой на карте формируется маршрут и назначается курьер. На кухне у поваров стоят планшеты, на которые приходят заказы со всей необходимой информацией, автоматически формируется очередь приготовления блюд. Для курьеров разработано специальное приложение для смартфона, а в ресторанах и кафе используется удобная версия кассы POS, в том числе и ее мобильная версия.
В 2012 году в Вологде был открыт первый ресторан – флагман сети, а в Череповце – небольшое кафе и первый цех. Со временем компания расширила своё меню.
В 2016 году в Ярославле был открыт собственный распределительный центр, который сегодня снабжает все филиалы сети брендированной продукцией – доставляет упаковку для всех категорий блюд, фирменную форму для персонала, сувенирную продукцию, брендированные аксессуары для кафе и ресторанов и другие товары.
На сегодняшний день филиалы сети открыты в Архангельске, Великом Новгороде, Владимире, Вологде, Иваново, Калининграде, Колпино, Костроме, Нижнем Тагиле, Новокузнецке, Пензе, Переславле-Залесском, Рыбинске, Рязани, Сургуте, Твери, Тольятти, Тюмени, Туле, Усинске, Чебоксарах, Череповце и Ярославле. В большинстве городов помимо доставки работают пиццерии, кафе и рестораны «ПиццаФабрика» с детскими комнатами. В детских установлены видеокамеры, изображение с которых выводится на экраны в зале - это позволяет родителям наслаждаться отдыхом, не беспокоясь за своих детей, поскольку малыши всегда под присмотром. Игрушки для разных возрастов, сухой бассейн, детский лабиринт, ТВ-зона и другие детские развлечения позволяют малышам весело и с пользой проводить время. Также «ПиццаФабрика» представлена форматом фуд-корт.
Организация присутствует в реестре Малого и среднего бизнеса (МСП) как малое предприятие с 10 августа 2018 г.
Основным видом деятельности компании является деятельность ресторанов и услуги по доставке продуктов питания, код ОКВЭД 56.10. Зарегистрировано так же 9 дополнительных видов деятельности, а именно:
− торговля розничная преимущественно пищевыми продуктами, включая напитки, и табачными изделиями в неспециализированных магазинах;
− торговля розничная по почте или по информационно-коммуникационной сети Интернет;
− торговля розничная, осуществляемая непосредственно при помощи информационно-коммуникационной сети Интернет;
− деятельность ресторанов и кафе с полным ресторанным обслуживанием, кафетериев, ресторанов быстрого питания и самообслуживания;
− деятельность по приготовлению и/или продаже пищи, готовой к непосредственному употреблению на месте, с транспортных средств или передвижных лавок;
− деятельность предприятий общественного питания с обслуживанием на вынос;
− деятельность передвижных продовольственных лавок по приготовлению и/или продаже пищи, готовой к употреблению;
− деятельность предприятий общественного питания по обслуживанию торжественных мероприятий;
− подача напитков. [14]
В открытых источниках есть данные о бухгалтерской отчетности ООО «ПиццаФабрика» за 2017-2018 гг.
Выручка предприятия в 2018 году по сравнению с 2017 годом выросла на 50 681 тыс. руб. и составила 194 037 тыс. руб. Чистая прибыль в 2018 году составила 39 673 тыс. руб., что на 31 647 тыс. руб. больше, чем в 2017 году. Изменение финансовых показателей предприятия показаны на рис. 2.
Рисунок 2 – Изменение финансовых показателей ООО «ПиццаФабрика» за 2017-2018 гг.
За анализируемый период результатом деятельности предприятия была прибыль. Причем в абсолютном выражении наблюдался ее рост.
Большое влияние на результаты хозяйственной деятельности компании оказывает ассортимент предлагаемой продукции.
В настоящее время главные позиции в меню занимают пицца и роллы, но с момента открытия ассортимент сильно расширился. Сегодня предприятие предлагает wok, итальянские пасты, салаты, супы, горячие блюда, полноценные обеды, горячие закуски и десерты. В 2015 году было разработано специальное детское меню. Так же имеется большое разнообразие напитков: соки, лимонады, вода, чай с добавками и без, кофе различных видов, безалкогольные коктейли. С помощью единой системы автоматизации, которой пользуется компания, клиенты могут менять состав любой большой пиццы из меню и даже конструировать свои пиццы и роллы.
Таким образом, можно сделать вывод, что в ООО «ПиццаФабрика» достаточно большой ассортимент, рассчитанный на широкую аудиторию. Здесь могут отдохнуть как семьи с детьми, так и компании друзей всех возрастов. При этом организация не отклоняется от своего основного направления, а именно пиццы. В меню присутствуют большие (~800 гр.), средние (~450 гр) и римские пиццы (~500 гр). Всего представлено 36 видов начинки, среди которых есть вегетарианские. Так же имеются 3 вида пиццароллов.
Чек на одного человека в среднем составляет 480-600 руб. Цены на основной продукт компании, пиццу, колеблются от 370 руб. за 520 гр. до 690 руб. за 750 гр. Из чего можно сделать вывод, что цены в данной организации средние.
Перейдём к рассмотрению процесса обслуживания в ресторане. Для подробного рассмотрения взят филиал, находящийся по адресу город Вологда, Зосимовская улица, дом 47, помещение 2. Это самый большой филиал и был открыт первым.
Ресторан находится в центре города и занимает два этажа. Первый этаж работает ежедневно: понедельник-четверг с 10:00 до 23:00, пятница – воскресенье с 10:00 до 01:00. Время работы второго этажа ограничено: в пятницу с 17:00 до 23:00, суббота-воскресенье с 10:00 до 01:00, остальные дни – выходные. В непосредственной близости от ресторана находятся несколько учебных заведений, театр и центральная площадь города. Но также рядом достаточно много конкурентов. Около ресторана есть бесплатная, но очень маленькая парковка. Ресторан находится возле проезжей части, в нескольких минутах ходьбы от автобусной остановки. Большая яркая вывеска и современный дизайн привлекают внимание. В целом, месторасположение заведения можно назвать удачным.
Большая часть помещения приходится на фронт-офис, а именно два зала для посетителей, лестница между этажами, детская комната. Бэк-офис составляет кухню, которая полностью скрыта от глаз клиентов, служебные помещения и call-центр. Данный call-цент у организации единый, он обслуживает все филиалы сети, в том числе и в других городах.
Интерьер ресторана «ПиццаФабрика» - это своего рода ансамбль, в котором взаимное соответствие отдельных элементов связано единым замыслом архитектора. Единство стиля в интерьере достигается соотношением объемно-пространственного решения, цветовой композиции, приемов освещения и декоративных элементов.
Основная цветовая гамма: желтый, оранжевый и серый. Удобные диванчики, мягкие подушки, приятные тона. Заведение отличается дизайнерским интерьером с эко-декором. Декоративное панно из стабилизированного мха ягеля, подвесные стеклянные вазы с маленькими кактусами, которые приходят в движение, фитостойки, столешницы из массива ясеня с фирменной графикой - эти и другие элементы создают теплую атмосферу. Даже если зал переполнен людьми, посетители чувствуют себя уютно - все столики располагаются достаточно далеко друг от друга. В ресторане гости могут расположиться на зимней веранде с панорамным остеклением, которое открывает приятный вид на улицу. На первом этаже есть открытый бар, где посетители могут наблюдать за работой бармена. В зале есть бесплатный Wi-Fi.
Форма одежды официанта и бармена является неотъемлемой частью интерьера ресторана. И для мужчин, и для женщин это – темные джинсы, белая рубашка, фирменный фартук и шляпа. Волосы должны быть убраны, минимум украшений и макияжа.
Обслуживание в ресторане находится на высоком уровне, официанты работают быстро и вежливо. Для разрешения конфликтов в зале находится администратор.
При входе в заведение посетителей встречает официант, провожает к столику и предлагает меню. При приеме заказа официант стоит возле гостя с правой стороны от него, не касаясь при этом стола, кресла, не наклоняясь близко к гостям. Меню предлагается в раскрытом виде на первой странице.
В ресторане установлена электронная система вызова официанта. Также при помощи мобильной версии кассы на телефоне или планшете официант отправляет заказ на кухню, не отходя от столика. Мобильный официант – это собственная разработка компании «ПиццаФабрика», которая позволила сделать обслуживание еще более быстрым и качественным.
Несмотря на то, что во многих городах открыты кафе и рестораны сети, основным видом деятельности остается доставка. Единый call-центр находится в Вологде. Операторы перед началом работы проходят обучение и первое время находятся под контролем куратора. Заказать доставку можно, позвонив по горячей линии, или на сайте организации. При оформлении заказа через сайт оператор сам перезванивает клиенту на указанный номер телефона и уточняет детали заказа. Одновременно на смене присутствуют куратор, старший оператор и три оператора.
Операторы заносят информацию о заказе в автоматизированную форму, которая автоматически передается на кухню и логисту. Логист собирает заказ и передает курьеру. Курьеры пользуются специальным приложением, которое выстраивает маршрут и отображает всю необходимую им информацию о заказе. Доставка заказов осуществляется за 30-60 минут. Все горячие продукты доставляются в термосумках.
На официальном сайте компании, кроме меню, представлена следующая информация: действующие акции, зоны доставки, адреса и график работы ресторана, новости, открытые вакансии, история сети, продажа франшизы.
Меню разделено на основные позиции, такие как пиццы, римские пиццы, роллы, пиццароллы, wok, пасты, колобки, закуски, супы, салаты, десерты, напитки, соусы. К каждому блюду, кроме изображения и цены, приведен состав, который при желании можно изменить. В конструкторе пиццы и роллов можно указать собственный рецепт. Также есть возможность собрать пиццу из двух разных половинок. Каждый пользователь может зарегистрироваться в личном кабинете и копить бонусы, а также повторять ранние заказы. Есть прямая трансляция с кухни, возможность отследить курьера и статус каждого отдельного блюда в заказе (ждут своей очереди, готовит повар и уже готовы). Оформить предзаказ на текущий день можно с 5 утра. В целом, сайт удобный, яркий и простой в использовании. Для постоянных клиентов существует мобильное приложение.
Оценить работу ресторана можно по отзывам в интернете. Средняя оценка сети 3,8. Клиенты выделяют следующие положительные характеристики:
· вкусные, качественные блюда;
· быстрая доставка;
· возможность отследить заказ;
· наличие игровой комнаты;
· работа персонала.
Наиболее часто встречаемые отрицательные моменты в отзывах следующие:
· высокие цены;
· отсутствие клиентоориентированности;
· ошибки при доставке;
· отмена старых акций;
· споры операторов в ответ на жалобы клиентов.
Многие клиенты отмечают, что им доставили не тот заказ или не доложили определённые позиции, такие как соус или салфетки. Также бывают случаи, когда в пиццу забывают добавить дополнительные ингредиенты, указанные клиентом при заказе. Судя по отзывам, операторы часто спорят в ответ на подобные жалобы, что усугубляет конфликт. В качестве компенсации клиентам предоставляются бонусные 50 баллов, что также многих не устраивает.
За последнее время кафе отменило несколько выгодных для клиентов акций: четвертая пицца бесплатно, при заказе двух пицц 1 литр Пепси в подарок.
Проанализировав отзывы, можно сделать вывод, что работой самого непосредственно ресторана и качеством блюд клиенты довольны. Основная проблема заключается в доставке и отсутствии компенсации за ошибки.
Кафе «ПиццаФабрика» было одним из первых заведений подобной направленности в г. Вологда. За 9 лет существования сеть успела заработать себе хорошую репутацию и большую базу клиентов. Но в настоящее время на рынке появилось множество конкурентов. Основным конкурентом сети на всероссийском рынке является сеть пиццерий «Додо Пицца» [13]. Непосредственно в г. Вологда главным конкурентом является пиццерия «Чикибамбони» [15]. Сравнение с конкурентами показано в табл. 1.
Таблица 1 – Сравнительная характеристика конкурентов
|
Параметр |
Организация |
||
|
Додо Пицца |
ПиццаФабрика |
Чикибамбони |
|
|
Территория оказания услуг |
13 стран |
23 города |
3 города |
|
Количество точек обслуживания: − всего − в т.ч. в Вологде |
604 2 |
33 2 |
6 4 |
|
Ассортимент |
По сравнению с ближайшими конкурентами узкий: пиццы, закуски, десерты и безалкогольные напитки. |
Широкий: пицца, роллы, wok, салаты, супы, горячие блюда, десерты, закуски и безалкогольные напитки. |
Широкий: пицца, роллы, салаты, супы, горячие блюда, удон, пасты, десерты, закуски, алкогольные и безалкогольные напитки. |
|
Цены |
Достаточно приемлемые, средний чек 270 руб. |
Средние, средний чек 480-600 руб |
Средние, средний чек 399–450 ₽ |
|
Качество продукции |
Высокое |
Высокое |
Среднее |
|
Режим работы |
9:00 – 23:00 |
Пн-чт: 10:00-23:00, пт-вс: 10:00-01:00 |
Вс-чт: 9:00-00:00, пт-сб: 9:00-03:00 |
|
Качество обслуживания в кафе |
Приятная атмосфера, самообслуживание |
Вежливые официанты, приятная атмосфера |
Вежливые официанты, в заведении шумно |
|
Качество доставки |
Заказы приходят вовремя с соблюдением правил доставки, операторы некомпетентны в решении конфликтных ситуаций |
Заказы приходят вовремя, ошибки с доставкой, неполная комплектация заказов, операторы некомпетентны в решении конфликтных ситуаций |
Заказы приходят вовремя с соблюдением правил доставки, неудобный сайт |
|
Дополнительные услуги |
Детское меню, настольные игры |
Детская комната, детское меню, аниматоры, мастер-классы, возможность снять зал на банкет. |
Детская комната, аниматоры, мастер-классы, возможность снять зал на банкет. |
|
Средняя оценка в интернете |
4,1 |
3,8 |
4,1 |
Компания «Додо Пицца» в разы шире, дольше существует на рынке и имеет большой опыт. Также цены у конкурента ниже, а качество продукции такое же. В Интернете компания «Додо Пицца» имеет меньше негативных отзывов. В свою очередь сеть «ПиццаФабрика» превосходит конкурента по разнообразию продукции и дополнительных услуг. В кафе и ресторанах «ПиццаФабрика» имеются официанты, что повышает качество обслуживания.
Сеть «Чикибамбони» меньше, но имеет больше точек в городе. Качество продукции конкурента отстаёт от сети «ПиццаФабрика», но цены ниже, а ассортимент шире. Время работы пиццерии «Чикибамбони» более удобное для посетителей, т.к. она начинает работать раньше, а закрывается позже. Также у конкурента меньше негативных отзывов в Интернете.
Таким образом, можно сделать общий вывод, что сеть «ПиццаФабрика» предоставляет услуги достаточно высокого качества. Вкусная еда, автоматизация производства и собственная брендированная продукция помогли компании завоевать авторитет на рынке и большое количество постоянных клиентов. Успех «ПиццаФабрики» базируется на двух ключевых преимуществах: мультиформатность продукта и сильная IT-поддержка производства. Но в последние годы качество обслуживания, в первую очередь услуг доставки, снижается, чем пользуются конкуренты.
2.2 Направления совершенствования оказания услуг общественного питания в ООО «ПиццаФабрика»Проведенный анализ показал, что за последние годы в ООО «ПиццаФабрика» снизилось качество предоставляемых услуг по доставке продуктов питания, из-за чего клиенты переходят к конкурентам. Несмотря на стремление организации с помощью автоматизации деятельности полностью исключить человеческий фактор, ошибки всё равно случаются. Также сотрудники компании плохо справляются с решением конфликтных ситуаций, а сама политика организации не предоставляет какие-либо компенсации пострадавшим клиентам.
Все вышеперечисленные недостатки позволили определить следующие пути совершенствования услуг общественного питания в ООО «ПиццаФабрика»:
1. Усовершенствование приложения для сотрудников и единой системы автоматизации.
Организация использует собственную уникальную облачную систему автоматизации, которая включает в себя модули оператора call-центра, логиста, повара, курьера, кассира, модули управления и настройки. Информация о заказе автоматически передается и обновляется на всех стадиях производства.
Самая распространённая ошибка, судя по отзывам клиентов, неполная комплектация заказов. За данную операцию в организации отвечают логисты. Они работают в специальной автоматизированной форме, в которой отображается вся информация о заказе, подбираются маршрут и курьер. Но из-за большого потока заказов логисты забывают положить соус, салфетки или дополнительный комплект палочек для суши, что является причиной конфликтов.
Поскольку в организации уже имеется специальное приложение для сотрудников, эту проблему можно решить с помощью его усовершенствования. На каждой стадии производства сотрудники могут менять заказ в данном приложении. После логиста комплектация заказа измениться не может, поэтому именно он должен закрывать заказ в приложении. Если изменить интерфейс и функционал формы для логиста, он сможет отмечать каждый добавленный в заказ товар, в т. ч. бесплатные дополнения в виде салфеток и зубочисток. Функция должна быть максимально простой, чтобы не увеличивать время работы. Например, нажатие на конкретный компонент может переносить его из поля «необходимо добавить в заказ» в поле «добавлено».
В случае ошибки сотрудника в приложении автоматически отобразятся неположенные компоненты, и заказ не отправится на стадию доставки. Таким образом, автоматизированная система будет не просто предоставлять логисту необходимую информацию о заказе, но и контролировать его работу.
Ещё одной часто встречаемой ошибкой являются перепутанные заказы. Курьер привозит не ту пиццу или не те суши, а клиент обнаруживает это только после вскрытия коробки. Данную ошибку также можно исправить при помощи усовершенствования приложения для курьеров, которое выдает сотрудникам заказ и маршрут.
Причин данной ошибки несколько. Первая – курьер взял не свой заказ или поехал по неправильному маршруту. Поскольку приложение организации автоматически подбирает под заказ конкретного курьера и маршрут, оно так же может контролировать исполнение доставки.
Как и в случае с логистом, курьер при изменении функционала приложения может отмечать принятый заказ, а при ошибке автоматически получать сигнал о ней. В зависимости от обстоятельств курьер может либо поменять товары на выдаче, либо закрепить в приложении взятый им заказ за собой. При этом приложение автоматически поменяет курьеров и маршруты во избежание дальнейших ошибок.
В приложении для клиентов есть функция отслеживания курьера по геолокации. При добавлении такой функции в приложение для сотрудников собственная система автоматизации компании сможет отслеживать соответствие движений курьеров закрепленным за ними маршрутам. В случае ошибки приложение автоматически проинформирует сотрудника и скорректирует маршрут.
Вторая причина – курьер перепутал коробки на выдаче. Данную ошибку можно решить, присвоив каждому пункту в меню собственный QR-код. Весь перечень QR-кодов и соответствующих им товаров необходимо добавить в приложение для сотрудников. Логист при комплектации заказа будет клеить на коробку QR-код, а курьер при необходимости сможет проверить товар в приложении. Наклейки организации может предоставить их собственный цех по производству брендированной продукции.
ООО «ПиццаФабрика» имеет собственный IT отдел, который разрабатывал действующую в организации в данный момент систему автоматизации. Отсутствие необходимости обращаться к внешним специалистам и знание принципов работы системы позволит сократить время и расходы на её усовершенствование. Поэтому данные предложения являются рентабельными.
2. Стажировка для курьеров под присмотром сотрудников.
В ООО «ПиццаФабрика» курьеры проходят лишь устный инструктаж перед началом работы. Новому сотруднику нужно время, чтобы разобраться со своими обязанностями. Без обучения и практики курьеры совершают ошибки из-за незнания механизма работы компании, неумения пользоваться приложением для сотрудников и общаться с клиентами. Количество таких ошибок существенно сократиться при наличии правильной стажировки.
Стажировка – это возможность для работодателя оценить профессионализм и личные качества нового сотрудника, подогнать его под корпоративные традиции и принципы. Также на время в организации будет дополнительный подчиненный, выполняющий определенные задачи за меньшую плату. Будущий сотрудник же получит необходимые ему для корректной работы знания и опыт, сможет показать свои способности и личную ценность, трезво оценить, подходит ли ему эта должность.
Стажировка курьеров может выстраиваться по плану стажировки операторов. За каждым новым оператором в ООО «ПиццаФабрика» закрепляется куратор, который проводит обучение. Первые два дня стажёру проводят теоретические занятия по два часа. Он знакомится с ассортиментом компании, примерным планом разговора с клиентом, учится решать конфликтные ситуации и работать в программе. На третий день стажер слушает звонки своего куратора и сдает тест, по результатам которого принимается решение о принятии на работу. Данные три дня стажеру не оплачиваются.
После полноценного вступления в должность оператору продолжает помогать его куратор. Он слушает все его звонки, подсказывает в сложных ситуациях и, в крайних случаях, может перевести звонок на себя. Это помогает избежать ошибок в начале работы. Новые сотрудники чувствуют себя более уверено, а компания несёт меньше убытков.
Курьеры также могут проходить специальное обучение, наблюдать за непосредственной работой сотрудников и проходить тест на качество полученных знаний. После принятия на работу старший курьер может следить за своим подчиненным в приложении для сотрудников и подсказывать ему в сложных ситуациях. Это поможет компании не только сократить количество конфликтных ситуаций, но и более тщательно подбирать персонал.
3. Система штрафов для сотрудников.
Наказание сотрудника за невыполнение должностных обязанностей может отличаться по степени строгости. Самым мягким наказанием за невыполнение должностных обязанностей считается замечание, более строгим является выговор. Самое строгое наказание — увольнение работника.
Вид наказания определяется тем, насколько серьезным был проступок работника, необходимо учитывать многие факторы. К примеру, нельзя уволить человека за прогул, если у него имелась уважительная причина пропуска, а также если это было замечено впервые. Такое наказание сотрудника за невыполнение должностных обязанностей не будет тождественно тяжести проступка.
Факт нарушения необходимо зафиксировать до того, как будет предусмотрено наказание сотрудника за невыполнение должностных обязанностей. К примеру, если сотрудник не явился на работу, для наложения на него наказания достаточно будет отметки в табеле учета времени работы. Прочие нарушения необходимо подтвердить: предъявить график или план работы, служебную записку от руководителя, жалобы клиентов.
После того, как проступок работника зафиксирован, необходимо взять с него объяснение в письменном виде. Когда собраны доказательства нарушения, необходимо составить приказ о взыскании с провинившегося наказания. Работник в течение 3 дней обязан ознакомиться с приказом и поставить свою подпись.
При наличии системы штрафов у сотрудников будет больше мотивации корректно выполнять свои обязанности, а работодатель сможет частично покрывать убытки от ошибок работников полученными средствами.
4. Предоставление компенсаций клиентам за ошибки.
В настоящий момент клиенты в качестве компенсации за предоставленные неудобства получают баллы, которыми могут оплатить часть следующего заказа. Но большинство покупателей не возвращаются в организацию после конфликтной ситуации и, как следствие, не могут воспользоваться данной компенсацией.
Грамотное решение конфликтов и особое внимание к жалобам могут сгладить негативные последствия и удержать клиента. Основная идея компенсаций состоит в том, что клиент, столкнувшийся с плохим обслуживанием, должен получать не только решение возникшей проблемы, но и ценную компенсацию за потраченные время и силы. Только так можно не просто снять напряжение, но и превратить разгневанного покупателя в лояльного клиента.
Для того, чтобы система работала, компенсация должна иметь очевидную ценность для клиента. Например, скидка на данный заказ, бесплатные напитки, десерты или закуски. Главное, чтобы компенсация предлагалась быстро, без привлечения дополнительного персонала компании и являлась ценным подарком в глазах клиента. На начальном этапе важно активно поощрять сотрудников, быстро решающих вопросы покупателей и применяющих компенсацию.
Предложенные мероприятия помогут компании сократить количество жалоб, повысить уровень оказываемых услуг и положительно расположить к себе клиентов. В последние годы компания сильно расширяется, на что направлены все силы руководства. Но качество услуг снижается, и клиенты вынуждены обращаться к конкурентам. Несмотря на то, что прибыль растёт, сейчас организации следует сделать упор на повышение качества оказываемых услуг, а не на увеличение числа обслуживаемых городов. Это будет являться более эффективным и надежным ростом экономики компании.
ЗаключениеОбщественное питание – одна из общественно организованных форм удовлетворения потребностей людей, а именно: форма удовлетворения потребностей населения в услугах по организации питания в недомашних условиях.
Качество услуг и обслуживания на предприятиях общественного питания имеет важное значение, так как во многом определяет эффективность работы предприятия в целом. Именно от качества услуг и обслуживания зависит посещаемость, количество постоянных клиентов и, в конечном итоге, общий имидж и объем продаж организации.
В данной работе были изучены теоретические аспекты оказания услуг общественного питания, полученные знания были применены на практике при анализе деятельности конкретного предприятия.
В теоретической части даны определения основным понятиям, таким как: общественное питание, услуга и предприятие общественного питания, приведена классификация. Услуги, предоставляемые потребителям в организациях общественного питания, делятся на:
· услуги по изготовлению кулинарной продукции;
· услуги по организации потребления и обслуживания;
· дополнительные услуги.
Организации общественного питания подразделяются на типы и классы. Тип организации общественного питания — это вид организации с характерными особенностями обслуживания, ассортимента реализуемой кулинарной продукции и номенклатуры предоставляемых потребителям услуг.
Класс организации общественного питания — это совокупность отличительных признаков организации определенного типа, характеризующая качество предоставляемых услуг, уровень и условия обслуживания.
Услуги общественного питания имеют ряд специфических особенностей, таких как многофункциональный характер, интегрированность, ограниченное время хранение продуктов и т.д. В связи с этим к данному виду услуг предъявляются определённые требования, перечисленные в ГОСТах.
Основным направлением развития сферы общественного питания как в России, так и за рубежом в настоящее время является открытие кафе новых форматов и тематических ресторанов. Большинство предпринимателей пытаются сделать своё заведение уникальным, чтобы привлечь клиентов. Одновременно с этим происходит механизация процессов, внедряется современное оборудование, процесс обслуживания максимально автоматизируется.
В ходе анализа деятельности ООО «ПиццаФабрика» было выявлено, что сеть имеет высокий уровень обслуживания, широкий ассортимент блюд и предоставляет своим клиентам качественную продукцию.
Организация существует на рынке с 2011 года. За это время было открыто 33 точки обслуживания в 23 городах России. Основной вид деятельности компании - деятельность ресторанов и услуги по доставке продуктов питания. Главной отличительной чертой ООО «ПиццаФабрика» является собственная уникальная облачная система автоматизации, которая включает в себя модули всех сотрудников. Это позволяет оперативно передавать информацию по всем стадиям оказания услуг, своевременно вносить изменения в заказы и уменьшает влияние человеческого фактора на работу в целом.
На основании отзывов клиентов и сравнении с основными конкурентами был определен ряд недостатков:
• отсутствие клиентоориентированности;
• ошибки при доставке;
• споры операторов в ответ на жалобы клиентов и др.
В данной работе предложены следующие пути совершенствования оказания услуг в ООО «ПиццаФабрика»:
1) усовершенствование приложения для сотрудников и единой системы автоматизации;
2) стажировка для курьеров под присмотром сотрудников;
3) система штрафов для сотрудников;
4) предоставление компенсаций клиентам за ошибки.
Таким образом, цель работы была достигнута. Рассмотрены теоретические аспекты оказания услуг общественного питания, проанализирована деятельность конкретного предприятия данной отрасли и выявлены рентабельные направления совершенствования услуг.
Список использованной литературыI Нормативно-правовые акты:
1. ГОСТ 30389-2013. Межгосударственный стандарт. Услуги общественного питания. Предприятия общественного питания. Классификация и общие требования // введен в действие Приказом Росстандарта от 22.11.2013 N 1676-ст. UPL: http://docs.cntd.ru/document/1200107325
2. ГОСТ 30524-2013. Межгосударственный стандарт. Услуги общественного питания. Требования к персоналу // введен в действие Приказом Росстандарта от 22.11.2013 N 1674-ст. UPL: http://docs.cntd.ru/document/1200107327
3. ГОСТ 31985-2013. Межгосударственный стандарт. Услуги общественного питания. Термины и определения // введен в действие Приказом Росстандарта от 27.06.2013 N 191-ст. UPL: http://docs.cntd.ru/document/1200103471
4. ГОСТ Р 56766-2015. Национальный стандарт Российской Федерации. Услуги общественного питания. Продукция общественного питания. Требования к изготовлению и реализации //утв. и введен в действие Приказом Росстандарта от 25.11.2015 N 1979-ст. UPL: http://docs.cntd.ru/document/1200127184
II Книги и статьи
5. Гатина, Л. И. Тенденции развития рынка общественного питания / Статья/ Л. И. Гатина, О. А. Ахмадеева. — Молодой ученый. — 2016. — № 7. UPL: https://moluch.ru/archive/111/27861/
6. Жабина, С. Б. Маркетинг продукции и услуг. Общественное питание: Учебное пособие для вузов / С. Б. Жабина. — 2-е изд., испр. и доп. — М.: Изд-во Юрайт, 2020. — 264 с. UPL: https://urait.ru/viewer/marketing-produkcii-i-uslug-obschestvennoe-pitanie-454312#page/1
7. Казакова Т. И. Зарубежный опыт работы организаций общественного питания / Статья/ Казакова Т.И. - Нижегородский государственный инженерноэкономический институт – 2014. UPL: http://vestnik.ngiei.ru/wp-content/uploads/2014/12/%D0%9A%D0%B0%D0%B7%D0%B0%D0%BA%D0%BE%D0%B2%D0%B0-%D0%A2.-%D0%98..pdf
8. Корнева М.А. Современные концепции понятия качества услуг и управление им в сфере ресторанного бизнеса / Статья / Корнева М.А. - Экономика и менеджмент инновационных технологий. 2015. № 2. UPL: http://ekonomika.snauka.ru/2015/2/7343
9. Пирогова А.М., Свиридова Е.И. Особенности бухучета и налогообложения / Пирогова А.М., Свиридова Е.И. – М.: Изд-во Вершина, 2007. – 183 с. UPL: https://www.litmir.me/br/?b=135950&p=1
10. Радченко Л. А. Организация производства на предприятиях общественного питания: Учебник / Л.А. Радченко. Изд-во 6-е, доп. и перер. — Ростов н/Д: Феникс, 2006. — 352 с. UPL: https://tourlib.net/books_tourism/radchenko.htm
11. Русакова, О. В. Функции и особенности системы общественного питания / Статья / О. В. Русакова. / Молодой ученый. — 2012. — № 7. UPL: https://moluch.ru/archive/42/5116/
12. Cологубова Г. С. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания: Учебник для вузов / Г. С. Сологубова. — 3-е изд., испр. и доп. — М.: Изд-во Юрайт, 2020. — 332 с. UPL: https://urait.ru/viewer/organizaciya-proizvodstva-i-obsluzhivaniya-na-predpriyatiyah-obschestvennogo-pitaniya-451744#page/1
II Электронные ресурсы:
13. Сайт сети пиццерий «Додо Пицца» в г. Вологда / [Электронный ресурс]; UPL: https://dodopizza.ru/vologda/leningradskaya134
14. Сайт сети пиццерий «Додо Пицца» в г. Вологда / [Электронный ресурс]; UPL: https://88005500600.ru/vologda/?pf=1
15. 13. Сайт сети пиццерий «Додо Пицца» в г. Вологда / [Электронный ресурс]; UPL: https://xn--80abbzadjtkj5g.xn--p1ai/
(zip - application/zip)
Статистика файлового архива
