Анализ качества гостиничных услуг на примере гостиницы Gatchina Hotel

Автономное образовательное учреждение высшего образования Ленинградской области

«ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ИНСТИТУТ

ЭКОНОМИКИ, ФИНАНСОВ, ПРАВА И ТЕХНОЛОГИЙ»

ФАКУЛЬТЕТ МЕНЕДЖМЕНТА, СОЦИАЛЬНОЙ РАБОТЫ И ТУРИЗМА

КАФЕДРА УПРАВЛЕНИЯ СОЦИАЛЬНЫМИ И ЭКОНОМИЧЕСКИМИ ПРОЦЕССАМИ

КУРСОВАЯ РАБОТА

по дисциплине «Сервисная деятельность»

на тему: «Анализ качества гостиничных услуг на примере гостиницы Gatchina Hotel»

Направление подготовки

43.03.02 Туризм

Выполнил студент группы 295

Журавлева А.Д

Научный руководитель:

к.э.н., доцент Танина А.В.

Гатчина

2020

Содержание

Введение. 2

1. Гостиничный сервис. 4

1.1. Виды и характеристики гостиничных услуг, а также их роль в сервисной деятельности. 4

1.2. Формы и методы оценки качества гостиничных услуг. Основные факторы качества  12

2. Анализ гостиницы «Gatchina Hotel». 15

2.1. Краткая характеристика гостиницы «Gatchina Hotel». 15

2.2. Анализ обслуживания клиентов и рекомендации по улучшению предоставляемых услуг. 24

2.3. Проведение сравнительного анализа услуг региональных гостиниц. 26

Заключение. 31

Список используемых источников: 33

Введение

Актуальность выбранной темы обусловлена тем, что на современном этапе развития общества гостиничная индустрия как отрасль экономики не только прогрессирует в очень быстром темпе, но и оказывает большое влияние на увеличение ВВП и занятости населения. В большинстве стран гостиницы являются местом для отдыха и развлечений, а также предоставляют возможности для деловых встреч, совещаний и конференций. Таким образом,  внося свой вклад в общий объём производства товаров и услуг, которое составляет материальное благосостояние общества. Гостиничные услуги  все чаще предстают в виде комплексного гостиничного продукта, а автономное существование гостиничных предприятий уже давно сменилось процессом интеграции отелей с предприятиями транспорта, связи, туроператорами и турагентами, экскурсионными и анимационно-досуговыми организациями. Также, развитие индустрии гостеприимства способствует повышению занятости в развитых и развивающихся странах. Обобщая можно заключить, что индустрия гостеприимства – это сложная, комплексная система профессиональной деятельности специалистов, направленная на удовлетворение разнообразных потребностей клиентов (гостей) и туристов, так и местных жителей. В настоящее время гостиничный бизнес превратился в один из наиболее прибыльных сегментов туристского рынка.

 Целью моей курсовой работы является изучение особенностей предоставления услуг гостиничных предприятий, а также разработка мероприятий по улучшению их сервиса.

Объекты исследования - гостиничные предприятия.

 А предмет исследования - гостиничные услуги.

1. Гостиничный сервис

1.1. Виды и характеристики гостиничных услуг, а также их роль в сервисной деятельности.

На современном этапе развития экономики наблюдается резкий рост роли сферы услуг, которая является неотъемлемым компонентом социальной и культурной жизни общества. Сервисная деятельность основана на организации процесса обслуживания. Одним из важных факторов привлекательности потребительского выбора является качество предоставляемых услуг. А приемлемое соотношения цены и качества  сервисного обслуживания на предприятие служит основанием для формирования постоянного спроса, таким образом, обеспечивая стабильных доход и устойчивое положение на рынке услуг. Так, мы выяснили, что большую роль в успешной работе любого бизнеса и предприятия в сфере услуг играет сама сервисная деятельность и качество предоставляемых услуг. Из этого можно вывести определения:

Сервисная деятельность – это вид деятельности, направленный на удовлетворения потребностей людей путем оказания индивидуальных услуг.

Данной деятельностью обычно занимаются индивидуальные предприниматели и сервисные организации, а результатом их труда является услуга. Услуга является своеобразным продуктом труда, созданным для удовлетворения конкретных потребностей людей. Так, услуги представляемые гостиницами являются основной частью гостиничного продукта, неким действием или комплексом действий, производимым одним лицом  для другого, или в его интересах. При этом каждая сторона имеет свою выгоду, например, первое лицо получает денежное вознаграждения, а второе удовлетворяет свои потребности за определенную плату. Услуги, предоставляемые в гостиницах подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть платными и бесплатными. К основным услугам относятся проживания и питание согласно « Правилам предоставления гостиничных услуг» . Так, без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены:

· континентальный завтрак,

· ежедневная уборка номера,

· предоставление посуды и столовых приборов,

· побудка к определенному времени,

· вызов скорой помощи и пользование медицинской аптечкой,

·  предоставления кипятка, иголок, ниток и тд.

Перечень и качество предоставляемых гостиницей платных услуг должны соответствовать требованиями присвоенной гостинице категории. К наиболее распространенным платным услугам относятся:

· услуги организаций общественного питания (бар, ресторан, кафе, буфет, пивной бар);

· инфраструктура развлечений (дискотека, казино, ночной клуб, зал игровых автоматов, бильярдная);

· экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков;

· организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.;

· транспортные услуги (бронирование билетов на все виды транспорта, заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей);

· услуги химчистки и прачечной;

· хранение вещей и ценностей;

· разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер прокат предметов культурно-бытового назначения -- телевизоры, посуда, спортивный инвентарь и пр.;

· аренда залов переговоров, конференц-зала; услуги бизнес-центра;

· другие услуги.

Обычно в каждом номере есть специальные таблички, которые можно вывесить на дверь, если гость просит постирать, убрать номер или просто не хочет, чтобы его беспокоили.

Основной функцией гостиницы является предоставления временного места проживания за определенную плату. Основные понятия и определения в области гостиничного хозяйства можно найти в нормативных документах и стандартных требованиях. В «Правилах предоставления гостиничных услуг в РФ», утверждённых постановлением Правительства РФ №490 от 25.04.97, даются следующие определения:

• гостиница – имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг;

• потребитель – гражданин, имеющий намерение заказать либо заказывающий и использующий услуги исключительно для личных (бытовых) нужд;

• исполнитель – организация независимо от формы собственности, а также индивидуальный предприниматель, оказывающие услуги потребителям по возмездному договору.

В соответствии с ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования» (введён в действие с 1 января 1999 г.) применены следующие термины с соответствующими определениями:

Средства размещения туристов – любой объект, предназначенный для временного проживания туристов (гостиница, турбаза, площадка для кемпинга и др.).

Турист – гражданин, посещающий страну (место) временного пребывания в оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых, спортивных, религиозных и иных целях (без занятия оплачиваемой деятельностью) в период от 24 ч до 6 мес. подряд или осуществляющий не менее одной ночёвки.

Исполнитель услуги средств размещения – организация, индивидуальный предприниматель, оказывающие услуги средств размещения.

 Услуги средств размещения – деятельность исполнителя по размещению туристов и оказанию гостиничных, специализированных (лечебно-оздоровительных, санаторных, спортивных, туристских) и других услуг. [3, с 73]

К признакам характерным для гостиниц, как средствам размещения, относят:

1. Состоят из номеров и имеют единое руководство.

2. Не входят в категорию специализированных заведений. В зависимости от конкретного оборудования и особенностей предоставляемых услуг в составе гостиниц различают гостиницы широкого профиля, гостиницы квартирного типа, мотели, придорожные гостиницы, курортные гостиницы, клубы с проживанием и пр.

3. Сгруппированы в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами, имеющимся оборудованием и стандартами страны.

4. Предоставляют различные гостиничные услуги, перечень которых не ограничивается ежедневной заправкой постелей, уборкой номера и санузла.

Далее рассмотрим основные правила предоставления гостиничных услуг:

1)По «Постановление Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. N 490
"Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации"»  исполнитель гостиничных услуг обязан разместить в помещении, предназначенном для оформления проживания, в удобном для обозрения месте следующую информацию:

· сведения об исполнителе и номер его контактного телефона;

· свидетельство о присвоении гостинице соответствующей категории, если категория присваивалась;

· сведения о подтверждении соответствия услуг установленным требованиям (номер сертификата соответствия, срок его действия, орган, его выдавший, или регистрационный номер декларации о соответствии, срок ее действия, наименование исполнителя, принявшего декларацию, и орган, ее зарегистрировавший);

· извлечения из государственного стандарта, устанавливающего требования в области оказания услуг;

· цену номеров (места в номере);

· перечень услуг, входящих в цену номера (места в номере);

· перечень и цену дополнительных услуг, оказываемых за отдельную плату;

· сведения о форме и порядке оплаты услуг;

· предельный срок проживания в гостинице, если он установлен исполнителем;

· перечень категорий лиц, имеющих право на получение льгот, а также перечень льгот, предоставляемых при оказании услуг в соответствии с законами и иными нормативными правовыми актами;

· порядок проживания в гостинице;

· сведения о работе размещенных в гостинице предприятий общественного питания, торговли, связи, бытового обслуживания и др.;

· сведения об органе по защите прав потребителей при местной администрации, если такой орган имеется;

· сведения о вышестоящей организации.

· Исполнитель обязан обеспечить наличие в каждом номере информации о порядке проживания в гостинице, правил противопожарной безопасности и правил пользования электробытовыми приборами.

· Указанная информация должна доводиться до сведения потребителей на русском языке и дополнительно, по усмотрению исполнителя, - на государственных языках субъектов Российской Федерации и родных языках народов Российской Федерации.

Также, обязан предоставить сведения о номере лицензии (если данный вид деятельности подлежит лицензированию) и свидетельство о присвоении гостинице соответствующей категории (если категория присваивалась). В каждом номере должна находиться информация о порядке проживания в гостинице, правила противопожарной безопасности и пользования электробытовыми приборами. [4]

От услуг, предоставляемых гостиницей и их качества зависит степень доходности самого предприятия, а также возможность его расширения. В зависимости от функционального назначения услуги можно разделить на материальные и социально-культурные. Материальная услуга относится к разряду услуг для удовлетворения материально-бытовых потребностей, то есть направлена на производство в сфере обращения, транспортировки и хранения продукта и тд. К ним можно отнести услуги транспорта, услуги торговли (например, сувенирами) и общественного питания, услуги жилищно-коммунального хозяйства, бытовые услуги( ремонт и изготовление изделий), услуги парикмахерской.  Социально-культурная услуга – это услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержание нормальной жизнедеятельности потребителя. К ним можно отнести услуги оказывающие лечебное воздействия на здоровье, способствующие на духовное и физическое развитие личности, и приводящие к повышению профессиональных качеств. Например, медицинские услуги, туристические или культурные.

Услуги размещения являются продуктом деятельности гостиниц или любого другого предприятия, предназначенного для проживания. В государственном стандарте ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования» дается определение гостиничных услуг.

Услугами средств размещения является деятельность исполнителя по размещению туристов и оказанию гостиничных, специальных (лечебно-оздоровительных, санаторных, спортивных, туристских и др.) услуг.

Одной из особенностей гостиничного продукта является то, что клиент не имеет право собственности на товар, которым пользуется.

Основные характерные черты услуг:

• Неотделимость производства от потребления услуги. Для приведения услуги в действия требуется присутствие двух сторон, то есть, того, кто ее оказывает, и того, кому она оказывается. Это действие происходит на территории производителя, а не потребителя. Кроме того, персонал, производящий услуги, имеет непосредственный контакт с потребителем. Клиент рассматривает персонал гостиницы как неотделимую часть самой услуги. Именно поэтому качество гостиницы определяется в значительной степени поведением служащих.

• Невозможность хранения. Чтобы получить потенциальный доход услуга должна быть оказана в точно зафиксированное время и пространство. Услуги невозможно складировать, они рассчитаны на удовлетворения реальных потребностей, имеющихся в данный момент.

• Неосязаемость. Услуги в отличие от материальных товаров невозможно попробовать , пощупать или оценить на вкус, нельзя увидеть или услышать до момента их непосредственного оказания.

• Сезонность колебания спроса. Для гостиничного рынка характерны колебания спроса в зависимости от сезона года. Большинство туристов отдыхают в летние месяцы.

• Высокие фиксированные затраты. Каждая гостиница получает прибыль и несет убытки, соответственно имеет фиксированные затраты производства и относительно низкие переменные затраты, которые являются ежегодными и во многом не зависящими от количества принятых клиентов за год.  

• Непостоянство качества. Услуги сферы гостеприимства отличаются изменчивостью, т. е. их качество зависит от того, кто их оказывает и при каких условиях. Услуги такого род оказываются и принимаются в одно и тоже время, что снижает возможность контроля их качества, например, когда спрос становится повышенным сохранение качество становится проблематичным. Изменчивость и колебания в качестве услуги – главная причина недовольства, высказываемого клиентами в адрес индустрии гостеприимства.

• Услуга – процесс, протекающий во времени. Специфика отелей состоит в том, что проблемы, касающиеся производства, должны решаться быстро. В современных условиях клиенты требуют быстрого обслуживания. [3, с 192]

1.2. Формы и методы оценки качества гостиничных услуг. Основные факторы качества

Вопрос качества играет важнейшую роль в производстве и потреблении гостиничных услуг.  Качество услуги – совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя.

Качество обслуживания – совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя.

К важнейшим характеристикам услуги, обеспечивающим ее способность удовлетворять определенные потребности, относятся:

• надежность определяется способностью персонала в точности предоставить обещанную услугу. Основанием для надежности является компетентность персонала обслуживания.

 • предупредительность – решимость помочь клиенту и без задержки оказать услугу. Во время обслуживания очень часто возникают нештатные ситуации или же у клиентов появляются особые желания. В таких случаях оценивается способность предприятия найти неординарное и эффективное решение. Необходимо заранее спланировать варианты устранения подобных проблем и выработать собственные принципы работы.

• доверительность – умение персонала вызывать доверие.

• доступность  – легкость и непринужденность установления связей с персоналом обслуживания.

• коммуникативность – способность обеспечить такое обслуживание, которое исключит недопонимание между персоналом и клиентами за счет того, что необходимая информация будет предоставляться клиентам вовремя и без дополнительного запроса с их стороны.

• внимательное отношение– индивидуальное обслуживание и внимание, которое предприятие проявляет по отношению к клиентам.

Особая ценность этой характеристики услуги объясняется тем, что каждый клиент имеет особые потребности, отличающиеся от потребностей других людей. На качественное обслуживание влияет множество факторов.

Можно выделить несколько основных фактора, которые воздействуют на качественное обслуживание:

1. Профессионализм и компетентность обслуживающего персонала. Гостиничный работник должен обладать определенными знаниями и навыками, необходимыми для исполнения возложенных на него обязанностей.

2. Прогрессивная технология обслуживания. Технологические правила устанавливают порядок, последовательность и качество исполнения необходимых операций при организации обслуживания. Основной целью технологических правил являются: качественное и единообразное исполнение услуг; использование при исполнении услуг современных высоких технологий на основе компьютерной техники и автоматизации производственных процессов.

3. Материально-техническая база. Речь идет об удовлетворительном физическом и техническом состоянии основных фондов гостиницы, в которые входят здание, помещение, оборудование, инженерно-техническое оснащение, инвентарь и другие средства производства услуг. Следует иметь ввиду, что в гостинице происходит постоянный процесс амортизации, износ основных фондов. С другой стороны, научно-технический прогресс заставляет внедрять и использовать новые, более производительные образцы инженерно-технического оборудования. Игнорирование этих обстоятельств ведет к быстрому обветшанию гостиницы, потере товарного вида, созданию у клиентов неблагоприятного впечатления об обслуживании и имидже гостиницы.

4. Удобная планировка номеров и общественных помещений, качественная отделка помещений гостиницы, оснащение номерного фонда комфортабельной мебелью и оборудованием, качественные комплекты постельного белья, посуда, приборы, необходимые аксессуары, художественное оформление и озеленение помещений послужат созданию уюта и комфорта для гостей.

Данные факторы являются объектами управления. Без такого процесса, как управление качеством гостиничных услуг, невозможно повышение качественного уровня обслуживания. В современных гостиничных предприятиях управление качеством обслуживания – это один из самых важных элементов деятельности. Оно может включать в себя разработку и внедрение стандартов качества, обучение персонала, контроль, корректировку, совершенствование обслуживания на всех участках деятельности гостиницы, а также совершенствование материально-технической базы. [3, с 93]

Оценка потребителем качества гостиничного обслуживания основывается на его восприятии и заключается в формировании в сознании потребителя положительного или отрицательного эмоционального настроя по отношению к гостиничному предприятию, настроя, характеризующего степень (общий уровень) соответствия полученного обслуживания ожиданиям потребителя. Количественная характеристика этого эмоционального настроя - его сила, выраженная положительным или отрицательным числом в соответствии с определенной шкалой - это и есть оценка гостя качества полученного им обслуживания. Данное понятие оценки качества обслуживания распространяется как на все полученное гостем обслуживание в течение его пребывания в гостинице -- на весь процесс, так и на отдельный структурный элемент процесса обслуживания.

2. Анализ гостиницы «Gatchina Hotel»

2.1. Краткая характеристика гостиницы «Gatchina Hotel»

Гостиница «Gatchina Hotel» расположена по адресу: город Гатчина, улица Горького, дом 21.

Гостиница была открыта в 2015 году. Она построена в стиле петровского барокко и напоминает городские усадьбы петербургской знати середины XVIII века. Отель «Гатчина» находится в 27 км от аэропорта Пулково и в 33 км от станции метро Московская г. Санкт-Петербурга на тихой улице в историческом центре Гатчина. В шаговой доступности от отеля расположены основные достопримечательности Гатчины: Большой Гатчинский Дворец, Приоратский Дворец, живописный Дворцовый парк, Гатчинский Кафедральный и Покровский соборы и многое другое. К услугам гостей предлагается 23 номера различных категорий.

В каждом номере имеется телевизор с плоским экраном и кабельными каналами, чайник, холодильник и собственная ванная комната с туалетно- косметическими принадлежностями и феном.

Основными преимуществами гостиницы являются:

·    удачное расположение в историческом центре города Гатчина;

·    единственный четырех звездный отель в Гатчине;

·    все удобства в номере (туалетные принадлежности, фен, телефон);

·    самый большой отель города;

·    ежедневная уборка;

·    континентальный завтрак включен в стоимость проживания;

·    Wi-Fi на территории всей гостиницы бесплатно;

·    бесплатная охраняемая парковка;

·    англоговорящий персонал;

·    стойка регистрации работает 24 часа;

·    приемлемые цены и высокий уровень обслуживания;

·    комфортныйконференц-зал;

·    просторный банкетный зал;

·    25 минут езды до аэропорта и станции метро Московская в Санкт-Петербурге;

·    организовывает трансфер.

Также гостиница предоставляет в аренду конференц-зал:

·    Конференц-зал общей площадью 120 м2;

·    Максимально может принять 60 человек;

·    Аренда зала 1000 рублей в час;

·    Возможность сделать разные вариации рассадки людей.

Таблица 1 – Описание номерного фонда

Категория номера	Описание	Описание	Стоимость
Бюджетный одноместный	Номер оформлен в классическом стиле. В номере кровать с ортопедическим матрасом.  В номере ковролин, во всех номерах балкон. В номере зона Wi-Fi – круглосуточно, бесплатно. Санузел: душ или ванная, фен, косметические средства.	В номере: ·    Кровать с ортопедическим матрасом ·    тумбочки ·    Шкаф ·    ТВ – жк ·    Вешалка/зеркало ·    фен В стоимость проживания включен: ·    Континентальный завтрак ·    Ежедневная уборка номера ·    Предоставление посуды ·    Заказ такси ·    Бесплатная парковка	·    низкий сезон — 2000 руб., ·    высокий сезон  — 2000 руб.
Стандартный одноместный	Теперь возможно заселение двух человек. Номер оформлен в классическом стиле. В номере стоят 2 кровати шириной 80 см с ортопедическим матрасом. Есть ковролин, балкон. Санузел: душ или ванная, фен, косметические средства. В номере зона Wi-Fi – круглосуточно, бесплатно.	В номере: ·   2 кровати шириной 80 см ·   2 тумбочки ·   Шкаф ·   Письменный стол ·   Стул ·   ТВ – жк ·   Вешалка/зеркало ·   Багажная тумба ·   Эл. Чайник ·   Фен ·   мини-бар В стоимость проживания включен: ·   Континентальный завтрак ·   Ежедневная уборка номера ·   Предоставление посуды ·   Заказ такси ·   Бесплатная парковка	1 человек — низкий сезон 2900 руб., высокий сезон 3000 руб. 2 человека — низкий сезон 3200 руб., высокий сезон 3300 руб.
Стандартный двухместный	Номер оформлен в классическом стиле. с одной большой или с двумя раздельными кроватями (90 см.) с ортопедическим матрасом. В номере ковролин, во всех номерах балкон. Размеры у всех номеров приблизительно одинаковые 19 кв.м. номер + 4 кв.м сан.узел. В номере зона Wi-Fi – круглосуточно, бесплатно. Санузел: душ или ванная, фен, косметические средства.	В номере: ·    2 односпальные кровати (90см.) ·    2 тумбочки ·    Шкаф ·    Письменный стол ·    Стул ·    ТВ – жк ·    Вешалка/зеркало ·    Багажная тумба ·    Эл. Чайник ·    фен ·    мини-бар В стоимость проживания включен: ·    Континентальный завтрак ·    Ежедневная уборка номера ·    Предоставление посуды ·    Заказ такси ·    Бесплатная парковка	·    низкий сезон — 3000 руб./чел. ·    высокий — 3200 руб./1 чел. ·    низкий сезон —  3500 руб./2 чел. ·    высокий — 3800 руб./2 чел.
Семейный трехместный	Номер оформлен в классическом стиле. В номере три односпальные кровати (90 см.) с ортопедическим матрасом. В номере ковролин, во всех номерах балкон. В номере зона Wi-Fi – круглосуточно, бесплатно. Санузел: душ или ванная, фен, косметические средства.	В номере: ·    3 односпальные кровати (90см.) ·    2 тумбочки ·    Шкаф ·    Письменный стол ·    Стул ·    ТВ – жк ·    Вешалка/зеркало ·    Багажная тумба ·    Эл. Чайник ·    фен ·    мини-бар В стоимость проживания включен: ·    Континентальный завтрак ·    Ежедневная уборка номера ·    Предоставление посуды ·    Заказ такси ·    Бесплатная парковка	·    3200 руб./сутки (1 чел.)низкий сезон; ·    3400 руб./сутки (1 чел.) высокий сезон ·    4000 руб./сутки (2 или 3 чел.)низкий сезон ·    4500 руб./сутки (2 или 3 чел.) высокий сезон
Семейный четырёхместный	Номер оформлен в классическом стиле. В номере четыре односпальные кровати (90 см.) с ортопедическим матрасом. В номере ковролин, во всех номерах балкон. В номере зона Wi-Fi – круглосуточно, бесплатно. Санузел: душ или ванная, фен, косметические средства.	В номере: ·    4 кровати ·    2 тумбочки ·    Шкаф ·    Письменный стол ·    Стул ·    ТВ – жк ·    Вешалка/зеркало ·    Багажная тумба ·    Эл. Чайник ·    фен ·    мини-бар В стоимость проживания включен: ·    Континентальный завтрак ·    Ежедневная уборка номера ·    Предоставление посуды ·    Заказ такси ·    Бесплатная парковка	низкий сезон 1 человек — 3200 руб./сутки  2, 3,4  человека — 5500 руб. /сутки низкий сезон 1 человек — 3400 руб./сутки  высокий сезон 2, 3,4  человека — 6000 руб. /сутки высокий сезон
Супериор двухместный	Номер оформлен в классическом стиле. В номере двуспальная кровать (180Х200 см.) с ортопедическим матрасом. В номере ковролин, во всех номерах балкон. В номере зона Wi-Fi – круглосуточно, бесплатно. Санузел: душ или ванная, фен, косметические средства. В стоимость проживания включен континентальный завтрак.	В номере: ·    Двуспальная кровать (180х200 см.) ·    2 тумбочки ·    Шкаф ·    Письменный стол Стул ·    ТВ – жк ·    Вешалка/зеркало ·    Багажная тумба ·    Эл. Чайник ·    фен ·    мини-бар В стоимость проживания включен: ·    Континентальный завтрак ·    Ежедневная уборка номера ·    Предоставление посуды ·    Заказ такси ·    Бесплатная парковка	·    низкий сезон — 3200 руб./чел. ·    высокий — 3400 руб./чел. ·    низкий — 4000 р. / 2  чел. ·    высокий — 4500 р. / 2  чел.
Свадебный номер	Номер в гостинице в Гатчине выдержана в светлых благородных тонах. Деревянная мебель делает обстановку уютной и прекрасно дополняет интерьер. Разноплановое освещение поможет создать особенную атмосферу и приятно отдохнуть. Кроме того, свадебный номер – это подходящее место чтобы сделать яркие фотографии.	В номере: ·    1,2 (120 см.) кровать ·    2 тумбочки ·    Шкаф ·    Письменный стол ·    Стул ·    ТВ – жк ·    Вешалка/зеркало ·    Багажная тумба ·    Эл. Чайник ·    фен ·    мини-бар В стоимость проживания включен: ·    Континентальный завтрак ·    Ежедневная уборка номера ·    Предоставление посуды ·    Заказ такси ·    Бесплатная парковка	·    4000 руб./сутки (низкий сезон) ·    4500 руб./сутки (высокий сезон)
Люкс	Двухкомнатный номер с двумя санузлами. Оформлен в классическом стиле. В номере  кровать с ортопедическим матрасом. В номере ковролин, во всех номерах балкон. В номере зона Wi-Fi – круглосуточно, бесплатно. Санузлы: душ или ванная, фен, косметические средства.	Площадь номера: Общая площадь: 59 м²; Спальня: 22 + 7 м² су.; Гостиная 25 + 5 м² су. В номере: ·    Кровать ·    2 тумбочки ·    Шкаф ·    Письменный стол ·    Стул ·    ТВ – жк ·    Вешалка/зеркало ·    Багажная тумба ·    Эл. Чайник ·    фен ·    мини-бар ·    2 санузла В стоимость проживания включен: ·    Континентальный завтрак ·    Ежедневная уборка номера ·    Предоставление посуды ·    Заказ такси ·    Бесплатная парковка	·    низкий сезон — 5000 руб. /сутки 1 чел.7000 руб./сутки  2 чел. ·    высокий сезон  — 5000 руб. /сутки 1 чел. ·    7000 руб./сутки  2 чел.

·    Низкий сезон длится с 10 октября по конец апреля.

·    Высокий сезон — с мая по октябрь.

2.2. Анализ обслуживания клиентов и рекомендации по улучшению предоставляемых услуг

Основываясь на отзывах об услугах данной гостинцы можно выделить ее плюсы и минусы:

Таблица 2- анализ отзывов

Плюсы	Минусы
Любезный персонал	«На мои претензии, девушка на ресепшене стала хихикать и говорить… потерпите, они типа тоже заплатили» - неудовлетворительная реакция на жалобы постояльцев.
Удобное расположение для работы и отдыха.	Отсутствие зубного набора, халатов и тапочек.
Вкусные и полезные континентальные завтраки по утрам	Небольшой выбор меню на завтрак, отсутствие обеда и ужина.
Предоставления дополнительных услуг –возможность проведения праздников в банкетном зале.	«Сотрудники отеля, при оплате номера, не предупреждают о проведении в гостинице банкетов…» - в отеле не предусмотрена шумоизоляция и отсутствует место для курение.
Свежий ремонт и новая мебель	Тонкие стены, сильная слышимость.
«Более всего порадовал внешний вид отеля - снаружи и внутреннее убранство холла - это история про настоящий «загородный отель» высокого класса.» - приятный внутренний и внешний вид. Есть охраняемая парковка на закрытой территории.	«В номере полулюкс за 5 тыс. рублей ночь, нет кондиционера и не понятно, работает вентиляция или нет. Пришлось спать с открытыми окнами.» «Пора завести кофемашину. Растворимый кофе на завтрак... прошлый век.» - отсутствие кондиционера и кофемашины .
«Организация бесплатного раннего заезда при свободном номере.»; «Предварительно заказали дополнительную кровать, к нашему приезду все было готово.» - быстрая и оперативная реакция на запросы потенциальных клиентов.	«Плохая уборка номера - началась аллергическая реакция, пришлось вызывать скорую. Администрация не интересовалась, зачем в отель ночью приехала скорая.» - безразличное отношения к проблемам постояльцев и плохое качество оказываемых услуг.

После проведения анализа услуг предоставляемых данной гостиницей, был составлен список рекомендаций для улучшения качества ее деятельности:

1. Введения неукоснительного правила для персонала – уважительное отношение к  любым культурным традициям и образу мышления, а также готовность к общению без предрассудков со всеми. Персонал должен создать открытую и дружелюбную атмосферу, например, обращаясь  к гостю по имени или фамилии, таким образом, добиваясь его расположения. Возможно введения рейтинговой системы для оценивания гостями деятельности персонала, что предоставит шанс персоналу получить какую-то награду в виде премии или наоборот штраф, а также поможет отследить, кто не справляется со своими обязанностями и кого нужно заменить.

2. Закупить зубные наборы, халаты и тапочки, также можно приобрести кофемашину и кондиционер для максимального удовлетворения потребностей клиентов.

3. Оповещения клиентов перед заселениям о проведении каких-либо праздников рядом с их номером для снижения недовольства и жалоб со стороны гостей. Но выгодным вариантом будет сделать шумоизоляцию.

4. Сделать шведский стол или ввести трехразовое питание, предоставить больше вкусового выбора гостям и улучшить качество еды, например, нанять профессионального повара.

5. Улучшить качество уборки в номерах, например, закупив новое оборудование для уборки или ввести новый метод - уборка паром в номерах.

2.3. Проведение сравнительного анализа услуг региональных гостиниц.

Таблица 3 – сравнительный анализ услуг региональных гостиниц

Название отеля	Gatchina Hotel	Гостиницы «Ингербургский»	Отель «Приорат»
Расположение (от центра)	Отель находится в 27 км от аэропорта Пулково и в 33 км от станции метро Московская г. Санкт-Петербурга на тихой улице в историческом центре Гатчина. В шаговой доступности от отеля расположены основные достопримечательности Гатчины: Большой Гатчинский Дворец, Приоратский Дворец, живописный Дворцовый парк, Гатчинский Кафедральный и Покровский соборы и многое другое.	Расположен в жилой местности, окруженной торговыми центрами и ресторанами, но в дали от основных достопримечательностей города	Отель находится напротив легендарных достопримечательностей — дворца представителя Мальтийского ордена принца Конди и Приоратского парка. в пешеходной доступности от основных достопримечательностей города Гатчина, большой Павловский дворец с музеем парком- заповедником и исторической частью города
Цены	От 2 000 ₽ / 1 ночь	от 5 500 ₽ / 1 ночь	от 2 175 ₽ / 1 ночь 2 взрослых
В номере	В номере: ·    Кровать ·    2 тумбочки ·    Шкаф ·    Письменный стол ·    Стул ·    ТВ – жк ·    Вешалка/зеркало ·    Багажная тумба ·    Эл. Чайник ·    Фен ·    Мини-бар ·    2 санузла	В номере: ·    Кровать ·    Тумбочки ·    Шкаф ·    ТВ – жк ·    Вешалка/зеркало ·    Фен	В номере: ·   ЖК Телевизор ·   Мини холодильник ·   Две раздельные кровати 90 см. шириной ·   Письменный стол, стул ·   Шкаф ·   Прикроватные тумбочки ·   Зеркало ·   Тумба для багажа
Оценка интерьера	Отель построен в стиле петровского барокко и напоминает городские усадьбы петербургской знати середины XVIII века. Гостиница новая, а это новые номера, принадлежности, свежий ремонт.	Номера просторные и светлые. Интерьер имеет современный стиль со сдержанными элементами декора.	Здание построено в 2008 году, в конструкции фахверк. Интерьер оснащен и выдержан в современном стиле. Последняя реконструкция проводилась в июле 2017 года.
Питание	В стоимость проживания включен континентальный завтрак + доступен банкетный зал.	В стоимость проживания включен завтрак, а также на меню ресторана предоставляется скидка 10% + включена на человека бутылка воды 0,6л на сутки.	В стоимость размещения включен завтрак, а по предварительному запросу гостей возможна организация обеда и ужина.
Наличие дополнительных услуг	·   Континентальный завтрак ·   Ежедневная уборка номера ·   Предоставление посуды ·   Заказ такси ·   Бесплатная парковка ·   Wi-Fi на территории всей гостиницы бесплатно; ·   Комфортный конференц-зал; ·   Просторный банкетный зал; ·   Организация трансфера	·   Посещение спа-зоны на бесплатной основе 2 часа в день; ·   Ресторан-пивоварня «Пражский дворик» с собственной пивоварней ·   Пивная купель Для детей: ·   Клуб «ЛИТЕЙКА kids» ·   Караоке  Для Взрослых: ·   Клуб «ЛИТЕЙКА» ·   Бильярд ·   Кальянная ·   Караоке	·   Заселение в центре города рядом с транспортными развязками ·   Посещение местных достопримечательностей, которые находятся в пешей доступности от отеля ·   Бесплатный паркинг на территории гостиницы в Гатчине ·   Свободное пользование Wi-Fi ·   Услуги химчистки и прачечной ·   Организация трансфера
Наличие льгот и скидок	Пакетное предложение для военных, командировочных и молодоженов.	…	Пакетное предложение для военных и командировочных.
Оценка персонала и качества услуг( на основе отзывов)	4	3	4,5
Оценка пользователя (на основе портала «Яндекс»	4,7	4,3	3,8

На основе данной сравнительной таблицы и проведенного анализа можно сделать несколько выводов:

1. Gatchina Hotel имеет самый лучший не только внешний фасад, но и внутренний интерьер, оформленный в стиле барроко, что дает ему преимущество в удовлетворении эстетических потребностей потребителей.

2. Удобное расположения отеля, в доступном и тихом месте также имеет большое значение.

3.В ценовой категории, Gatchina Hotel предоставляет самые низкие цены на номера и услуги, что дает возможность заселяться туда людям с разным уровнем доходов, что автоматически приводит к увеличению клиентской базы.

4. Несмотря на высокую оценку гостиницы Gatchina Hotel (4,7), она также имеет свои недостатки и теряет свои баллы в качестве обслуживания и профессионализма персонала. Что может снизить возможность появление желания у клиентов вернуться сюда еще раз.

Заключение

В данной курсовой работе были рассмотрены общие понятия гостиничного сервиса, услуг и их качества. На основе анализа гостиницы были выявлены недостатки и плюсы, а также произведена разработка рекомендаций. Можно сделать следующие выводы:

- В каждом гостиничном предприятие, существует определенный стандарт услуг, который в свою очередь делится на основные и дополнительные услуги.

-эффективность работы  гостиниц отражает их  успешность  в  различных  сферах. Высокая  эффективность  необходима  для  выживания  и процветания любой гостиницы, часто находящейся в  условиях постоянной растущей конкуренции. Успех позволяет гостиницей  получить  доход, необходимый для того, чтобы оплатить кредиты, вознаградить персонал и получить прибыль, удовлетворяющую владельцев и инвесторов. Как  в любом  современном бизнесе,  здесь существует постоянная необходимость улучшать свою работу, чтобы клиенты были довольны обслуживанием и захотели снова остановиться в этой гостинице.

- в России рынок гостиничных услуг развит слабо, большинство гостиниц не соответствуют стандартам отрасли, наблюдается дефицит предложения гостиничных услуг практически во всех ценовых категориях. К этим проблемам добавляются проблемы законодательства, проблемы подготовки персонала, стандартизации гостиничной деятельности.

- сущность предоставления услуги размещения состоит в том, что, с одной стороны, в пользование предоставляются специальные помещения (гостиничные номера), с другой стороны, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы;

Таким образом, гостиничная услуга – это организованное взаимодействие гостя и персонала гостиницы, непрерывно воздействующее на гостя в течение всей своей длительности. Поэтому сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но по принципу предложения (гостиница предлагает все новые и новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает, надо ему это или нет).

Список используемых источников:

1.   ГОСТ Р 51185-98. Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования.

2.   ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования»

3.   Лойко О. Т. Туризм и гостиничное хозяйство: Учебное пособие. – Томск: Изд-во ТПУ, 2007. – 152 с.

4.   Организация обслуживания в гостиницах : учеб, пособие для студ. сред. проф. образования / М.А. Ёхина. — М .: Издательский центр «Академия», 2008. — 208 с. ISBN 978-5-7695-4445-3

5.   Официальный Сайт гостиницы «Gatchina hotel»

6.   Официальный сайт отеля «Приорат»

7.   Официальный сайт отеля «Ингербургский»

8.   Постановление Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. N 490 "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации"

9.   Постановление Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. N 490 "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации"

10.   «Программа «Консультант Плюс»