Теоритические основы организации приема и размещения туристов в гостинице

Оглавление

Ведение. 2

1. Глава. Теоритические основы организации приема и размещения туристов в гостинице. 4

1.1. Общая характеристика службы приема и размещения. 4

1.2. Функции службы приема и размещения. 8

1.3. Требования к персоналу службы приема и размещения. 10

Глава 2. Анализ элементов гостиницы «Центральная». 14

2.1. Общие сведенья об гостинице. 14

2.2. Анализ службы приема и размещения в гостинице «Центральная». 16

2.3.Плюсы и минусы службы приема и размещения в гостинице «Центральная»  18

Заключение. 20

Ведение

Сегодня индустрия гостеприимства представляет собой важную составляющую экономику туризма.  Важно понимание руководителей гостиниц необходимости постоянно улучшать управление качеством обслуживания, уделять внимание его расширению. Рассмотрение расширения способов качества сервиса гостиничных услуг направлено на повышение уровня обслуживания и эффективности производства гостиничных услуг. Для успешного решения всего его многообразия задач про приему и размещению гостей персоналу, работающему в сфере туризма и гостеприимства, необходимо овладеть профессиональными знаниями и постоянно их совершенствовать. Задача руководителя службы приема и размещения, контролировать весь процесс приема и размещения гостей, умело разрешая конфликты, от которых может пострадать престиж гостиницы. От службы приема и размещения зависит первое впечатление, которое получает гость от гостиничного комплекса. Этим и обусловлена актуальность данной темы.

Для создания необходимых условий проживания гостей служба приема и размещения соблюдает цикл обслуживания гостей:

Рис.1. Цикл обслуживания.

 Цель работы: Проанализировать работу службы приема и размещения в гостинице.

Задачи:

- рассмотреть теоретические основы службы приема и размещения;

- рассмотреть понятия и функций службы приема и размещения в гостиницах;

- ознакомиться с функциями и требованиями службы приема и размещения.

- рассмотреть общие сведения об гостинице «Центральная».

- провести анализ службы приема и размещения в гостинице «Центральная».

- рассмотреть минусы службы приема и размещения в гостинице «Центральная».

Предмет исследования: «Деятельность службы приема и размещения.

Объект исследования: ООО "Гостиница Центральная"

1. Глава. Теоритические основы организации приема и размещения туристов в гостинице. 1.1. Общая характеристика службы приема и размещения.

В современной России туризм занимает первое место. Одной из важных задач РФ целевой программы «Развитие туризма в РФ» является становление современного эффективного и конкурентоспособного туристского комплекса в России.

Гостеприимство не может существовать без удовлетворения первичных потребностей человека таких как: сон, питание, отдых. В этой связи приходим к выводу, что наиболее логичным является следующее определение гостиницы:

Гостиница– это коллективное средства размещения, состоящие из определенных количеств номеров, имеет единое руководство, предоставляет определенный набор услуг.  

Структура и состав, персонала службы приема и размещения зависят от специфики гостиницы. Служба эта размещается в вестибюле гостиницы и подразделяется на группы приема, бронирования.

В гостиницах есть много различных служб. Одна из главных служб - служба приема и размещения. Эта служба является контактной, организует обслуживание клиентов. Через данную службу осуществляется связь с любым другим отделом отеля. Основным инструментом службы приема и размещения является работа с информацией. Информация через эту службу движется в двух направлениях: гостям и в различные подразделения гостиничного предприятия.

До заезда гостей служба приема и размещения получает заявки на бронирование, в соответствии с ними распределяет номера. А лица не забронировавшие номера, поселяются в гостиницу по мере прибытия.[1]

Бронирование - это резервирование категории номеров на определенную дату, на определенный срок и за определенную плату.

Каналы получения заявок:

·        Телефон;

·        Факс;

·        Почта.

Существует несколько типов бронирования это такие как:

Рис.2. Типы бронирования

Гарантированное бронирование - это резервирование с регистрируемым подтверждением отеля о том, что он гарантирует клиенту получение заказанного им номера в необходимое ему время. Так клиент в свою очередь гарантирует, что оплатит номер даже если он не сможет воспользоваться номером.

Негарантированное бронирование - это бронирование номеров при котором гостиница соглашается держать комнату до определенного часа. Этот тип бронирования не гарантирует, что гостиница получит оплату в случае не прибытия гостя в номер. Но если гость не въезжает в номер до определенного часа, то гостиница имеет право отменить для него бронь и добавить комнату в список свободных.

Сверх бронирование, также многие называют «двойное бронирование» - это бронирование мест сверх имеющих в наличие. Сокращает потери от неявки постояльцев или неявки клиентов.

Прием заявок может осуществляться в устной форме, по телефону, по почте, по электронной системе бронирования.

Каждая заявка должна содержать следующие реквизиты:

Таблица1.

Реквизиты заявок.

Реквизиты заявок	Дата, день и время заезда;
Дата, день и примерное время отъезда;
Категория номера (одноместный, двухместный, люкс), количество человек;
Услуги в номере (наличие ванны, душа, телевизора, холодильника и т.д.);
Услуги по питанию (только завтрак, полупансион, пансион);
Цена (при указании цены следует точно определить, за что платит клиент: имеется в виду цена за номер, за один день прибытия, за каждого проживающего и т.д.);
Кто будет оплачивать (фамилия);
Вид оплаты (наличный или безналичный, расчет через фирму, кредитной картой);
Особые пожелания (заранее забронировать стол в ресторане и т.д.)

Вся документация, подготовленная службой бронирования, направляется в службу приема для дальнейшей работы с ней:

•         Регистрация.

Прибыв в гостиницу, гость должен зарегистрироваться. Требуемая стандартная при регистрации информация, обычно одинакова в гостиницах всех типов. Полный адрес включает такие данные такие как: почтовый индекс, адрес места жительства, так как во многих странах есть города с одинаковыми названиями. А коммерческие гостиницы часто просят сообщить название и юридический адрес организации. Очень важна для регистрации ожидаемая дата отъезда гостя. Двойной проверкой планов отъезда гостя служба приема и размещения гарантируют точность в будущей готовности номера к приему новых гостей.

 Длительность процесса регистрации зависит от того, забронировал гость номер до заезда или вовремя. Поселение по брони в гостиницах, где организован автоматизированный учет, занимает несколько минут, т.к. практически вся необходимая информация указана в предварительной заявке. Администратор только повторно подтверждает заказ на размещение, а гость подписывает карту регистрации, согласуется метод оплаты и выбирается номер.

 Процесс регистрации без предварительного заказа длится несколько дольше. Информация, которая была бы получена администратором в результате бронирования, должна теперь быть получена непосредственно от самого клиента на месте и проверена. Если запрос гостя не может быть выполнен в точности, то администратор предлагает альтернативные варианты размещения.

 При регистрации клиенту выписывается счет на проживание, включающий в себя тариф номера, умноженный на количество суток проживания, оплату за услуги бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации и т.д.

•         Выписка клиента.

 Расчет и выписка уезжающих гостей производятся у стойки гостиничной кассы. В кассе начисляют все расходы гостя на его счет. В кассу из службы бронирования поступают сведения о том, как будет происходить оплата (ваучер, наличные, кредитная карточка)

 На карточке или счете гостя фиксируются все счета, выставляемые ему за пользование различными услугами гостиницы за время пребывания гостя в гостинице. На основе этих данных при выписке гостю предъявляют к оплате счет, обычно включающий плату за проживание, завтрак (если он не включен), питание в ресторане (если не оплачено на месте), телефон, кабельное телевидение (платные каналы), дополнительные услуги.

 Выписка клиента фиксируется с немедленным оповещением других служб гостиницы (информационной, телефонной и хозяйственной). После уборки номера и подготовки его к заселению хозяйственная служба информирует об этом службу размещения о том, что номер убран и можно выставлять.

Работники этой службы встречают гостей, они выполняют необходимые формальности; от радушия во многом зависит первое впечатление о гостинице.

1.2. Функции службы приема и размещения.

Служба приема и размещения реализует важнейшие функции, а ее персонал составляет большой процент всех работников гостиницы. В нее входит следующий персонал:

Таблица2.

Персонал службы приема и размещения

Функциональные  зоны	Наименование должности	Функциональные обязанности работника
Стойка регистрации	администратор	Регистрация гостей, определение формы и размеров депозитов, подготовка и выдача ключей от номеров, внешняя регистрация записей о госте в регистратуру системы
	кассир	Обработка и обслуживание счетов гостей, начисление и прием платежей на текущие за должности, подготовка расчетной документации и отчетов.
	Ночной аудитор	Аналогичные функции администратора и кассира в ночное время, подготовка ежедневного баланса счетов.

В гостинице служба приема и размещения имеет ряд следующих требований:

Рис.3. Требования службы приема и размещения

У каждой службы есть свои функции и обязанности. У службы приема и размещения следующие функции:

•         Продажа номерного фонда с регистрацией гостей и распределение гостевых номеров;

•         Обработка заказов на бронирование, когда в гостинице нету специального подразделения;

•         координация всех видов обслуживания гостей;

•         Обеспечение гостей информацией о гостинице местных достопримечательностей и другой любой интересующей информацией;

•         Обеспечение производства гостиничными точными данными об использовании номерного фонда;

•         Обеспечение производства гостиничными точными данными об использовании номерного фонда.

1.3. Требования к персоналу службы приема и размещения.

Целью персонала службы приема и размещения является создание открытой и дружественной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени и фамилии, любой работник гостиницы сможет добиться расположения гостя. Необходимо, чтобы каждый гость мог обратиться к персоналу со своими проблемами или пожеланиями и его ожидания оправдались. Именно такой уровень обслуживания может являться гарантией успеха на любом рынке гостиничных услуг.

Гость - не тот человек, с которым следует спорить или которому следует доказывать кто сильнее. Гость всегда прав!

Для работника гостиничного предприятия очень важно быть сдержанным любезным в общении с гостями.

Такое поведение работников гостиницы складывается из ряда факторов. Главный из них- это умение не замечать отрицательное поведение гостей, не проявлять излишнего внимания к их одежде, традициям, обычаям.

 Так же нельзя быть надоедливым, задавать ненужные вопросы, проявлять назойливость о своих делах.

Еще так же нельзя показывать гостю, неприязнь к нему, делать не нужные замечания, читать нравоучения, не лезть и переспрашивать гостей об их личной жизни.

Необходимо вести себя тактично и по отношению к посетителям. Гостей – нельзя расспрашивать об их цели визита, а также заходить в номер без разрешения, проживающего.

Как показали исследования ученых, что если гостя обслужили хорошо, он расскажет своим друзьям, знакомым о хорошем обслуживании, а если плохо, то узнает весь город в котором находится гостиница.

Я могу сделать вывод, что распространение положительных отзывов происходит меньше, отрицательных.

Поэтому, когда гость делает первый шаг в гостиницу и до отъезда из гостиницы должен чувствовать положительное отношение к себе.

Существуют правила поведения персонала гостиниц:

Таблица3.

Правила поведения персонала гостиницы

Правила поведения персонала	Работник гостиницы должен быть всегда готов оказать клиенту услугу;
Работник должен демонстрировать позитивное отношение к гостю: показывать уважение, вести беседу вежливо, сохранять выдержку;
Работник должен улыбаться гостю, поддерживать контакт глазами;
Нужно уметь тактично информировать гостя и сообщать ему даже неприятные новости;
Ни один работник гостиницы не имеет право спорить с гостем, даже по пустякам. А если ему не очень понятно желание гостя, то вежливо переспорить;
Проблемы гостя нужно решать быстро и безотлагательно. Работник гостиницы должен сделать все возможное, чтобы успокоить гостя;
Каждый работник должен демонстрировать уверенность и компетентность;
Работники гостиницы должны практиковать обслуживание типа «расстояние 3-х шагов»;
Работники гостиницы должны нести ответственность за максимальный уровень чистоты гостиницы.

Внешний вид сотрудников создает для гостя первоначальное впечатление о гостинице - все сотрудники гостиницы должны позаботиться о том, чтобы выглядеть опрятными, ухоженными и опрятными.

Если у девушки волосы длиннее плеч, то они не должны падать на лицо, их нужно закреплять лентой или заколкой.

Лица мужчин должны быть чисто выбриты, усы и бороды – ухожены и подстрижены.

Обувь должна быть удобной, в хорошем состоянии и начищенной до блеска. В обязательном порядке предусматривается пользование дезодорантами и антиперсперантами, а при работах, связанных с физическими нагрузками, принятие душа. Средства личной гигиены должны применяться в меру и не раздражать.

Дыхание сотрудников должно быть всегда свежим и не раздражающим.

Если в гостинице предусматривается ношение формы, то весь персонал должен неукоснительно выполнять это требование. Форма должна быть чистой, ухоженной и отглаженной. Ношение единой униформы персоналом гостиницы и включает в себя и ношение именного значка.  Также форма подразумевает у женщин чулки нейтрального или черного цвета, у мужчин - носки черного цвета или в тон форменных брюк.

Работники, контактирующие с гостями, должны носить черную закрытую обувь без украшений, каблук женской обуви не должен превышать 5 см.

Ювелирные украшения должны быть сведены к минимуму. Они должны быть небольшого размера и неброскими. Макияж женщин должен быть не ярким. Ногти – чистыми, короткими, с маникюром.

Таким образом, рассмотрев функции и требования службы приема размещения, я пришла к такому выводу. Что служба приема и размещения начинается с знакомства посетителя с отелем и складывается первое впечатление об гостинице и его персонале. Состав персонала играет главную роль администрации гостиницы при регистрации и организации размещения клиента, они должны обеспечить максимальные затраты времени на регистрацию, не допускать необоснованных простоев. В связи с этим, руководство гостиницы должно максимально повысить эффективность работы данной службы, начиная с оформления стойки регистрации гостей и заканчивая мотивацией персонала службы приема и размещения. Ведь именно решающую роль в обслуживание гостей играет персонал. Насколько искренним будет желание персонала помочь решению проблем гостя, насколько квалифицированно будет это сделано, насколько гость захочет вернуться еще раз в эту гостиницу. Эта служба является основным информационным узлом любой гостиницы, так как здесь находится текущая информация о пребывающих, информация обрабатывается, распределяется и является основной для координации деятельности других служб, занятых в обслуживании.

Но самую главную роль в гостинице играет руководство, которое должно обеспечить максимальную работу данной службы. Оформить правильно стойку регистрации гостей, подобрать обученный персонал. Найти общий язык с персоналом, чтобы организовать хорошую, складную работу.

Насколько будет искреннее желание персонала стараться работать и помогать решению проблем гостей, на столько же будет и желание гостей вернуться в эту гостиницу. Служба приема и размещения гостиницы является основным информационным узлом любой гостиницы.

Глава 2. Анализ элементов гостиницы «Центральная» 2.1. Общие сведенья об гостинице.

 Гостиница «Центральная» является обществом с ограниченной ответственностью (ООО) и действует на основе Устава.

 Юридический адрес: г. Ступино, Московской области, ул. Комсомольская д. 17/16 (Рис.1.)

 В гостинице «Центральная» имеются трехкомнатные, двухкомнатные, однокомнатные номера.

Основными видами деятельности являются:

•         предоставление гражданам РФ, СНГ, других государств, а также организациям во временное пользование номерного фонда;

•         оказание им различных услуг, которые соответствуют присвоенному разряду;

•         организация туристического сервисного обслуживания, в том числе с зарубежными партнерами;

Гостиница «Центральная» является юридическим лицом, имеет расчетный и другие счета в банках, печати и штампы со своим наименованием, а также бланки. 

 Она же самостоятельно, определяет перспективы своего развития, исходя из спроса на услуги, работы и необходимости обеспечения производственного и социального развития.

Управление гостиницей «Центральная» осуществляет директор - он же определяет структуру органов управления, утверждает штатное расписание, самостоятельно решает все вопросы, отнесенные к ведению предприятия. Директор действует в пределах полномочий, заключает хозяйственные договоры, выдает доверенности, открывает в банках расчетный и другие счета, пользуется правом распоряжения средствами, издает приказы и дает указания, обязательные для всех работников, несет ответственность за работу с подчиненными кадрами, их расстановку и продвижение по деловым качествам, направление на переподготовку, за соблюдение ими трудовой дисциплины и правил внутреннего распорядка, их поощрение и наказание, правильное применение принятых систем оплаты труда и материального стимулирование.

На всех работников Гостиницы «Центральной» распространяются трудовые и социальные гарантии, а также требования по охране труда и технике безопасности, установленные трудовым Законодательством РФ и соответствующими нормативными актами.

Как и в любом отеле, гостиница «Центральная» имеет службу приема и размещения. В их обязанности входит оформление проживания гостя. Прием осуществляется на основе документов удостоверяющих личность. При бронировании администратор согласовывает с гостем место проживания (категорию номера, его месторасположение и т.д.), предоставляемые услуги, срок проживания. После завершения оформления все нюансы согласовываются с гостем, взимается плата за проживание, на руки клиенту выдается карта гостя и ключ от номера. Если клиент воспользовался возможными дополнительными услугами, то при оформлении выезда гостя предусматривается полный расчет с ним за оказанные услуги.

Работники службы приема и размещения должны владеть досконально всей информацией об гостинице (недостатки и достоинства каждого номера, расположение и часы работы всех служб отеля, цены, категории номера.).

Служба эксплуатации номерного фонда самой важной функцией является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений (коридоров, холлов и т.п.).

Не существует совершенно одинаковых отелей, как и нет одинаковых людей. Так каждое предприятие уникально в своем роде, поэтому имеет своих постоянных клиентов. Право любого отеля, создать собственную структуру управления, в ней по-разному могут быть обозначены должности персонала отеля.

2.2. Анализ службы приема и размещения в гостинице «Центральная».

 В гостинице «Центральная» служба приема и размещения находится на втором этаже, за стойкой в виде «будки». Работает эта служба круглосуточно. В состав службы приема и размещения входят 4 сотрудника и работают они сутки через трое.

Для слаженной работы всего гостиничного предприятия служба приема и размещения должна тесно взаимодействовать с другими подразделениями гостиницы. Они должны уметь приходить к компромиссу, не конфликтовать по рабочим вопросам и понимать важность взаимопомощи. Таким образом, они обеспечивают бесперебойное обслуживание гостей, своевременное исполнение их пожеланий по любому вопросу. В гостинице «Центральная» служба приема и размещения тесно взаимодействует с четырьмя службами, такими как:

Рис.4. Взаимодействие службы приема и размещения.

Взаимодействие службы приёма со службой эксплуатации номерного фонда. Заключается она в предоставлении ей списка с номерным фондом гостиницы, в котором указываются все занятые, свободные, освобождающиеся и забронированные номера, которые должны быть убраны за текущий день. Этот список предоставляется ежедневно сотрудниками службы приёма, которые постоянно ведут базу данных и отслеживают состояние номеров в гостинице. Также они могут отмечать в списке номера, которые гости сами просили убрать в определённое время (эти номера будут убираться в первую очередь), какие-то пожелания гостей или же, наоборот, противопоказания (по здоровью) при уборке.

С финансовой службой службу приёма и размещения связывают, естественно, платежи гостей. Сотрудники службы приёма принимают оплату за предоставленные услуги у стойки reception, но потом составляют отчёты по полученным денежным средствам и представляют их бухгалтерам в финансовую службу.

При поступлении жалоб гостей на неисправность технического оборудования номеров, при обнаружении поломок в инвентаре и специальном оборудовании гостиницы очень важна связь с инженерно-технической службой. Все претензии гостей, полученные администратором службы приёма, передаются им главному инженеру технического подразделения, работники которого обязаны устранить неполадки в максимально короткий срок.

При появлении ситуаций, угрожающих жизни и здоровью гостей посредством других постояльцев гостиницы, на помощь приходит служба безопасности. Сотрудники охранной службы ведут постоянное видеонаблюдение за всеми объектами гостиничного комплекса и при возникновении опасных ситуаций могут с помощью службы приёма посодействовать их предотвращению[3].

Сотрудники службы приёма и размещения должны обладать таким важным качеством, как коммуникабельность.  Так как не стоит забывать и о том, что оплата за все оказанные гостю в гостинице услуги оплачиваются им, в основном, на reception, т.е. в службе приёма и размещения.

Каждый сотрудник указанных служб должен понимать, что это взаимодействие стратегически важно не только для его службы, но и для всего гостиничного предприятия в целом. Ведь именно от слаженности механизма сотрудничества всех служб предприятия зависит общее впечатление и удовлетворённость от обслуживания в гостинице.

2.3.Плюсы и минусы службы приема и размещения в гостинице «Центральная»

В каждой гостинице есть свои плюсы и минусы. В моем случае я рассмотрела минусы гостиницы «Центральная».

Такие как:

·        не знание иностранного языка. В городе существует много заграничных предприятий, куда в связи с рабочей командировкой приезжают иностранцы. Отсутствие знаний иностранного языка у персонала затрудняет общение между заграничными клиентами;

·        Отсутствие единой униформы в гостинице также нельзя обозначить плюсом;

·        Стойка регистрации гостей находится на втором этаже гостиницы (далеко от входа). Тут стоит отметить о не корректной планировки, что просто не позволяет расположить стойку регистрации непосредственно вблизи от входа.

Таким образом, я могу сделать вывод, что слабых сторон в данной гостинице достаточно много. Начальству гостиницы «Центральная» следует в плотную заняться устранением минусов и сделать упор на развитие персонала а также гостеприимства. Необходимо превращать минусы в плюсы для того, чтобы гостиница оставалась актуальной

Заключение

В итоге, можно сказать, что выполнила задачи, которые ставила перед началом работы такие, как:

- рассмотрела понятия и функции службы приема и размещения в гостиницах;

- ознакомилась требованиями службы приема и размещения;

- рассмотрела общие сведения об гостинице «Центральная»;

- провела анализ службы приема и размещения в гостинице «Центральная»;

- рассмотрела минусы службы приема и размещения в гостинице «Центральная». С помощью чего достигла намеченной цели, а именно, проанализировала работу службы приема и размещения в гостинице.

Работники службы приема и размещения, как еще называют сердцем или нервным центром гостиницы. Эта служба, которая непосредственно тесно контактирует с клиентами, поэтому к ним предъявляют больше требований, чем к сотрудникам других служб отеля. Помимо профессиональных знаний и опыта работы к персоналу предъявляют такие требования, как: опрятный внешний вид, безупречная манера поведения, знание этики и психологии общения, коммуникабельность, знание иностранных языков и т.д.

И еще можно добавить, что организация работы службы приема и размещения гостей – это сложный процесс, который требует больших усилий сотрудников. Для того чтобы научиться грамотно общаться с клиентами, уметь правильно выбрать из большого количества необходимую информацию и донести ее до гостя, нужно иметь широкие знания и достаточный опыт работы, только тогда можно достичь высокого качества предоставляемых услуг.

---