Место ресторанного бизнеса в индустрии питания

Содержание

Введение

1. Место ресторанного бизнеса в индустрии питания

1.1. Развитие ресторанного бизнеса в России и его роль

1.2. Классификация ресторанов

2. Принципы организации ресторанного бизнеса

2.1. Роль и значение меню в деятельности ресторана

3. Управление ресторанным бизнесом

3.1. Организация управлением ресторана

3.2. Мировые тенденции управления ресторанным бизнесом

3.3 Реклама в ресторанном бизнесе.

Заключение

Введение.

Деятельность, связанная с организацией и предоставлением услуг общественного питания, занимает одно из ведущих мест в сфере обслуживания. Российский ресторанный бизнес растет примерно на 20% в год. Внушительный объем операций, осуществляемых предприятиями общественного питания, предполагает возможным говорить о предприятиях общественного питания как важнейшей отрасли российской экономики. Предпринимательская деятельность в общественном питании характеризуется чертами, в основе которых лежит удовлетворение биологической потребности человека в пище, поэтому актуальность темы курсовой работы сложно переоценить.

1. Место ресторанного бизнеса в индустрии питания

1.1. Развитие ресторанного бизнеса в России и его роль

В России первой половины XIX в. были распространены постоялые дворы, при которых, как правило, были рестораны. В быту их часто именовали «трактиры». Они служили и биржей для коммерсантов, заключавших здесь тысячные сделки, и столовой для одиноких, и местом деловых свиданий или отдыха в дружеской беседе.

Трактиры пользовались огромным успехом и были в большой моде. Каждый из трактиров отличался своими обычаями, своим особым блюдом, имел своих постоянных посетителей. В трактире были огромные залы и ряд кабинетов, где за именитыми купцами закреплялись столы, которые до определенного часа никто не имел права занимать. Большой кабинет, называемый «русская изба», украшался расшитыми полотенцами и деревянной резьбой. Стоявший посередине стол покрывался русской скатертью и вышитыми полотенцами вместо салфеток и сервировался старинной посудой и серебром: чашки, кубки, стопы. Посетителей обслуживали половые, «белорубашечники», или «шестерки», в белых рубахах из дорогого голландского полотна.

В России существовали биржи, где в течение 5 лет мальчиков учили на «шестерок». Много лет проработавшие половые могли попасть на службу в ресторан; там они работали во фраках и назывались официантами.

Меню тогда было примерно такое: холодная белуга, осетрина с хреном, икра, раковый суп, селянка рыбная с расстегаями, жареный поросенок с гречневой кашей; на третье обязательно подавали гурьевскую кашу, кулебяки, пироги с разными начинками.

В настоящее время, ресторан - это предприятие, в котором организация высокого уровня обслуживания посетителей в торговом зале сочетается с организацией производства широкого ассортимента кулинарных, кондитерских изделий, а также изготовлением фирменных блюд, закусок и напитков.

1.2. Классификация ресторанов

На основании этого рестораны по уровню обслуживания и номенклатуре предоставляемых услуг подразделяются на три класса - «люкс», «высшей» и «первой категории».

Ресторан «Люкс» располагает банкетным залом, баром, коктейль холлом с барной стойкой. Интерьер должен иметь высокий класс архитектурно-художественного оформления. Стиль дизайна должен соответствовать названию ресторана.

Обслуживающий персонал должен быть одет в форменную одежду единого образца. Столовое белье и посуда изготавливаются на заказ. В вечернее время организуются музыкальные шоу. В залах отводятся специальные места для танцев, организуется продажа цветов, сувениров.

Меню включает заказные и фирменные блюда (не менее половины ассортимента).

Штат ресторана укомплектован высококвалифицированными работниками.

Ресторан высшего класса - предприятие, имеющее оригинальность интерьера, выбор услуг, разнообразный ассортимент блюд. В вечернее время организуется музыкальная программа.

Ресторан первого класса предполагает гармоничность интерьера, выбор услуг, разнообразный ассортимент блюд. Важное значение имеет выбор места для расположения ресторана. Место должно нравиться людям, которые будут его посещать.

Среди главных критериев, по которым выбирается место для ресторана, должны быть следующие:

- сколько людей проживает в районе;
- средний уровень доходов у этих людей;
- удобство: не трудно ли людям добираться до ресторана;
- заметность: легко ли прохожим и приезжающим увидеть ресторан;
- наличие стоянок, мест для парковки.

С точки зрения рестораторов, наиболее перспективными являются следующие места:

- ресторан, который стоит в гордом одиночестве;
- скопление ресторанов или ресторанный ряд;
- расположение в торговом центре;
- центр города;
- богатый пригородный район.

В зависимости от месторасположения различают:

- городские рестораны расположены в городской черте и предлагают разнообразный ассортимент блюд, специализируются в предоставлении обедов и ужинов. Работают в определенные часы и имеют многочисленных клиентов.
- вокзальные рестораны расположены на железнодорожных и аэровокзалах. Работают круглосуточно. Характерен ограниченный набор блюд, невысокий уровень цен и относительно быстрое обслуживание.
- вагоны-рестораны в основном имеются в поездах дальнего следования и предназначены для обслуживания пассажиров, находящихся в пути. В меню вагонов-ресторанов входят холодные закуски, первые и вторые блюда, горячие напитки, комплексные обеды, а также дорожные наборы в пакетах, кондитерские изделия, фрукты, соки, продаваемые официантами во всех вагонах поезда.
- рестораны на теплоходах предназначены для обслуживания пассажиров и туристов в пути следования. В них предоставляются завтраки, обеды и ужины. Обслуживание осуществляется официантами, но может применяться и самообслуживание. На крупных теплоходах может быть несколько ресторанов.
- рестораны для автотуристов, не желающих покидать автомобиль, расположены возле шоссе и крупных автостоянок. В целях экономии времени клиенты обслуживаются прямо в машине официантами, которые подкатывают к ним на роликовых коньках. Такой вид ресторанов распространен в США.

В структуре гостиничных комплексов может быть несколько ресторанов, а может не быть ни одного. В больших гостиницах, входящих в известные гостиничные цепи, обычно два ресторана - фешенебельный фирменный и небольшой с невысоким уровнем цен. Рестораны при гостиницах обслуживают как проживающих в них гостей, так и широкую публику.

Бары также можно классифицировать в зависимости от их расположения в гостиничном здании:

- вестибюльный бар служит удобным местом для встреч и бесед;
- ресторанный бар традиционно является самым притягательным элементом интерьера ресторана;
- вспомогательный бар представляет собой торговую точку, расположенную в глубине гостиничного здания, на этаже. В больших отелях их может быть несколько. Здесь сосредотачиваются запасы вин, пива и других напитков для обслуживания гостей непосредственно в номерах;
- банкетный бар расположен в банкетном зале. Используется исключительно для обслуживания банкетов и конференций. Как правило, банкетный бар имеет большой запас дорогих популярных вин, напитков, пива;
- бар при бассейне. Любой высокоразрядный отель (не только курортный) немыслим без бассейна и бара при нём, где гости могут расслабиться с бокалом экзотического коктейля или какого-либо другого напитка;
- мини-бары - маленькие бары с холодильником в номерах. Предназначены для снабжения гостей напитками в любое время суток. Запасы напитков в мини-барах пополняются ежедневно, а стоимость выпитого дополнительно включается в общий счёт.

Кроме того, в практике ресторанного бизнеса большое распространение получили рестораны быстрого обслуживания. Родоначальником этого быстрого способа удовлетворения потребностей человека в пище стали США. Рестораны быстрого обслуживания предлагают меню, ограниченное гамбургерами, жареной картошкой, хот-догами, цыплятами, различными рыбными и национальными блюдами. Эти ограничения в меню позволяют значительно ускорить обслуживание, что очень приветствуется занятыми людьми. Обычно рестораны быстрого обслуживания специализируются в приготовлении одного главного блюда (например, гамбургеры - McDonald’s, пицца - Pizza Hut и т.д.)

70-е годы прошли под знаком предприятий быстрого обслуживания. Но самый грандиозный успех в мире бизнеса ресторанов быстрого питания связан с компанией McDonald’s. Формулу успеха в этом случае можно свести к нескольким составляющим: качество, оперативность, чистота, необходимые услуги и цены. Всё это было достигнуто благодаря автоматизации процесса, продуманному до мелочей меню, строгому соблюдению стандартов качества и мощной рекламной кампании. Рынок компании ещё более расширился, когда были введены завтраки и в меню появились блюда, рассчитанные на вкусы не только детей, но и взрослых. В последние годы из-за того, что традиционные рынки стали насыщенными, McDonald’s применила стратегию расширения на международных рынках. Для этого она предприняла меры для быстрого роста на рынке самой населённой страны - Китая, создав к 2000 г. там 300 ресторанов.

В настоящее время McDonald’s действует в 80-ти странах, имея потенциальную клиентуру 3,2 млрд. человек. За пределами США действует 6 400 из приблизительно 18 тыс. ресторанов компании. Объём продаж по всему миру составляет 31,8 млрд. USD. Из них 15 млрд. USD получены за пределами США.

Полносервисные рестораны называются рестораны с очень широким выбором блюд, особенно порционных, где почти всё, что подаётся к столу, приготовлено здесь же, при ресторане с использованием сырых и свежих ингредиентов. Полносервисные рестораны могут иметь торжественную или неформальную атмосферу, их можно также классифицировать по ценам, оформлению, предлагаемому меню. Большинство полносервисных ресторанов попадают и в другие категории, если классифицировать их по другим признакам. Блюда, которые готовятся в большинстве этих ресторанов, относятся в разряд «кухня высшей категории». Чаще всего там процветают традиции французской и северо-итальянской кулинарии, которая, по мнению западных гурманов, является лучшей в мире. Широко представлена китайская кухня, ее многие знатоки считают самой изысканной в мире.

Уровень обслуживания в полносервисных ресторанах обычно очень высок.

Оформление полносервисных ресторанов обычно под стать общему стилю, которому ресторан пытается следовать. Роскошная еда, обслуживание и атмосфера - всё это в комплексе оставляет у гостя незабываемое впечатление. Важнейшим признаком первоклассных ресторанов является стремление к индивидуальности. Их неповторимый облик дополняется роскошным внутренним убранством и изысканной кухней.

Рестораны могут быть различными, существует множество различных классификаций по цене, по ГОСТу и других. Здесь мы приведем классификацию ресторанов по количеству звезд или по классам. 

1. Одна звезда – четвертый класс. 

Это самый низкий класс ресторанов. В нем предполагается обязательное наличие туалетов и раковин и чистую скатерть на столе. Также обязательным является наличие отопления в холодное время года и наличие кондиционера или хорошей вентиляции в жаркое время года. Для облуживания 24 посетителей рассчитан 1 сотрудник. Кроме того, кухня должна быть отделена от основного зала и должна быть хорошо вентилируемой, чтобы запахи не проникали в зал.  Обязательным условием для любого заведения общего питания является наличие холодильника и воды на кухне. Ресторану, соответствующему всем этим требованиям, присваивается одна звезда. 

2. Две звезды – третий класс. 

Рестораны этой категории, кроме всех обязательных требований, должны обеспечивать  1 сотрудника на 20 посетителей. От ресторанов четвертого класса их также отличают повышенные требования к столовым инструментам и посуде. 

3. Три звезды – второй класс. 

Рестораны второго класса должны предоставить посетителям большую площадь, как минимум 1,5 квадратных метров  для каждого посетителя возле стола. Один сотрудник должен обслуживать не более 15 посетителей. 

4. Четыре звезды – первый класс. 

Эти рестораны отличаются большой площадью. В таком ресторане на 5 посетителей должен быть свой администратор и официант. Меню должно быть составлено как минимум на двух иностранных языках. 

5.  Пять звезд – высший класс. 

В пятизвездочном ресторане даже к мебели  предъявляются особые требования.  Столы и стулья должны быть изготовлены из ценных пород дерева и должны быть удобными.  В таком ресторане клиент имеет право в любой момент потребовать директора ресторана и администратора. На 5 клиентов рассчитан один официант, а также один ассистент. Меню также должно быть составлено на нескольких иностранных языках. 

2. Принципы организации ресторанного бизнеса

Ресторан (от фр. restaurer, восстановить, крепить) – заведение, которое продает готовую еду и напитки по заказу для употребления в пищу на месте. Ресторанный бизнес – предпринимательская деятельность за счет собственных или заемных средств на свой риск и под свою ответственность, в области ресторанного дела. Как и любой другой бизнес, ресторанный требует составления бизнес-плана, менеджмента, маркетинговых исследования и разработки собственной стратегии. Учитывая потенциальных посетителей, разрабатывается профиль ресторана. Профиль ресторана определяется его концепцией, которая характеризует его имидж, связанный с определенным рыночным сегментом: повседневный, детский, этнический и т.п. Концепция должна отвечать особенностям определенной местности, которая определяет оформление учреждения, меню и другое. Конечно, для успешного функционирования ресторанного учреждения важно качество кушаний, меню, уровень обслуживания, цена, атмосфера, менеджмент, но наиболее значимым является местоположение.

 Среди главных критериев, по которым избирается место для ресторана, можно указать следующие категории:

 - демография – сколько людей проживает, или приезжает в данной местности (микрорайона, который находится в радиусе обслуживания учреждения);

- средний уровень доходов такого населения; - является ли данная местность районом развивающимся, или, наоборот, находится в упадке, влияющем на ее инфраструктурное обеспечение (канализация, дренаж и т.п.);

 - удобство и доступность с точки зрения транспортного соединения и возможности парковки;

 - броскость – легко ли увидеть и отличить ресторан среди других подобных учреждений;

 - привлекательность – насколько гостеприимным будет казаться учреждение для прохожих и проезжающих;

- расположение – насколько приятными кажутся окружающие сооружения.

 Единой, принятой во всем мире классификации ресторанов не существует. В Великобритании, например, как и относительно отелей, выделяют 5 уровней. Вместо звезд используют знак: «скрещенные нож и вилка». По установленным требованиям оцениваются комфорт, удобство, кухня, обслуживание и атмосфера. Скромно оформленный ресторан с любезным персоналом может рассчитывать на одно отличие, а ресторан международного класса, который выполняет множество требований, получит 5 отличий. Рестораны, как и отели, проверяются анонимно. За включение в каталог или справочник-путеводитель плата с владельцев не берется. Важна только оценка инспектора. В других странах подходы отличаются. Однако, большинство экспертов согласно с тем, что подавляющая часть ресторанов относится к одной из двух категорий: полносервисные и специализированные. Среди других категорий можно назвать рестораны быстрого обслуживания, рестораны, которые специализируются на обедах, рестораны для особых событий, повседневные, национальные и др.

Полносервисными ресторанами называются те, где представлен широкий выбор кушаний (как минимум 15), почти все, что подается к столу (вплоть до свежей зелени), выращивается при самом ресторанном учреждении. Полносервисные рестораны могут быть формальными и неформальными, их можно классифицировать по ценам, атмосфере и меню, которое предлагается. Кушанья, которые готовятся в большинстве таких ресторанов, попадают в разряд haute cuііne – высокой кухни. Чаще всего там процветают традиции французской или итальянской кулинарии, которые по мнению западных гурманов являются наилучшими в мире. Большинство полносервисных ресторанов находится в частном владении. Их выделяет атмосфера роскоши, изысканное и фешенебельное оформления, высокий уровень качества услуг. Иногда они приурочены к отелям. Специализация ресторанов может быть очень разнообразной: быстрое обслуживание, семейные, повседневные и другие. Рестораны могут специализироваться и на приготовлении национальных кушаний, завтраков, обедов и т.п.. Рестораны быстрого обслуживания предлагают меню, которое ограничивается гамбургерами, жареным картофелем, хот-догами, цыплятами, разными рыбными и национальными кушаньями типа мексиканского тако, итальянской пиццы, украинских вареников и т.п.. Стандартизация меню разрешает значительно ускорить обслуживание. Во многих из них посетители даже самые накладывают еду и убирают посуду, что разрешает снизить себестоимость кушаний. Как правило, ресторан быстрого обслуживания специализируется на приготовлении одного главного кушанья. При этом он принадлежит к той или иной сети быстрого питания, наиболее известными среди которых являются McDonald, Burger Kіng (гамбургеры), Pіzza Hut, Donіno, Godfather teak (пицца), Long John іlver, Red Lobter (дары моря), KFC, Church (цыплята), Іnternatіonal Houe of Pancace, Country Kіtchen (блине), ubway (сендвічі), Tako Dell, El Torіto, Chі Chі (мексиканские кушанья). Семейные рестораны – это современный вариант стилизации под старинную кофейню. Большинство учреждений такого типа находится в частном владении. Располагаются они, как правило, в престижных предместьях, зонах проведения свободного времени семей, в зонах прогулок по городу или в живописной местности. Оформление интерьера, как и меню – простые. В некоторых из них можно заказать напитки – пиво, вино или коктейль. В дверях посетителей, иногда, встречает хозяйка (она же, как правило, кассир), проводит их к столику, потом официанты принимают заказ. Иногда в таких ресторанах есть салаты-десерты и бар. Рестораны национальной кухни (в Америке их называют этническими) по типу собственности чаще всего являются независимыми, их владельцы стараются предложить что-то «острое» местным жителям и гостям, а представителям национальной диаспоры – напомнить их родину. Тематические рестораны посвящаются определенной теме: Дикий Запад, футбол, рок-н-ролл. Чаще всего, они предлагают ограниченный выбор кушаний, ведь их главная задача -создать расположение духа, атмосферу. Структурные подразделы отеля, которые называют комплексом питания, включают в себя несколько отделов (секций): кухня, буфет, залы для фуршетов, ресторан, обслуживание номеров, мини-бары, комнаты отдыха, бары, секции уборки и мытья посуды. Кухней, в соответствии с политикой компании, управляет шеф-повар. На него полагается задача не только удовлетворить, но и превзойти ожидание клиентов, достичь определенных финансовых результатов. При отеле может быть несколько ресторанов, а может не быть ни одного, да и по типам они также могут отличаться. В больших отелях, которые входят в известные гостиничные сети, как правило, два ресторана – фешенебельный, фирменный и небольшой, типа кафе (чаще всего для завтраков). Они обслуживают как клиентов отеля, так и широкую общественность. В сравнении с другими, большинство ресторанов при отелях отличаются большей оригинальностью. Квалификация поваров и обслуживающего персонала в таких ресторанах выше, им сложнее, чем независимым ресторанам, работать с прибылью. Как правило, они открыты с утра до поздней ночи, но довольно часто для обеда и ужина гости отеля отдают предпочтение посещению независимых ресторанов.

 Гостиничный бар – место, которое идеально подходит для общения – делового и дружеского. Отель также получает преимущество: продажа напитков дает значительно больше прибыли, чем реализация пищевых продуктов. Гостиничные бары страдают от тех самых проблем, что и другие. Наибольшие проблемы связанны с прямой обязанностью – продавать алкогольные напитки, поскольку в современных условиях этот вид деятельности должен быть обязательно лицензирован. Большие отели обычно имеют несколько баров разного типа. В последнее время появляются новые типы: ночные, спортивные бары, каждый из которых может дополнять спектр услуг отеля. Современным признаком функционирования больших отелей является организация проведения на их базе разных мероприятий. В наши дни массовые мероприятия, которые сопровождаются принятием пищи. Для их проведения используются как специализированные (ресторанные залы, бары, залы для фуршетов) так и общие помещения гостиничных предприятий. К основным требованиям, возложенным обществом и государством на предприятия общественного питания, относятся: – наличие необходимых лицензий, установленных законом; – сертификация продукции общепита; – санитарно-гигиенические правила; – правила оказания услуг общественного питания. В соответствии с российским законодательством под лицензированием понимается получение юридическим или физическим лицом (зарегистрированным в качестве индивидуального предпринимателя) специального разрешения (лицензии) на ведение определенного вида деятельности. Виды деятельности, на которые необходимо получить лицензию, перечислены в статье 17 Федерального закона от 8 августа 2001 года №128-ФЗ «О лицензировании отдельных видов деятельности» (далее – Закон №128-ФЗ). Положения статьи 17 Закона №128-ФЗ не требуют наличие лицензии на оказание услуг общепита, то есть, иначе говоря, на ведение такого вида предпринимательской деятельности лицензия не нужна.

 Но, открытие любого предприятия общественного питания сопровождается сбором, получением и согласованием различных документов, которые должны быть у каждого кафе, бара, ресторана. В каждом конкретном случае может меняться порядок согласований и состав необходимой документации и зависит это от различных факторов, связанных с помещением, в котором планируется открыть ресторан. Организации, оказывающих услуги общественного питания, должны пройти сертификацию данных услуг согласно Федеральному закону от 27 декабря 2002 года №184-ФЗ «О техническом регулировании». Орган сертификации услуг Всероссийского Научно-исследовательского Института Сертификации.

Сертификат выдается сроком на один год. При этом владелец ресторана уплачивает пошлину и подает ряд документов:

1. Устав.

2. Учредительный договор (если более двух учредителей).

3. Свидетельство о регистрации организации.

4. Свидетельство об изменениях (если были изменения).

5. Свидетельство о постановке на учет в налоговом органе.

6. Договор аренды.

7. Заключение СЭС, УГПС (оригиналы).

8. Печать организации.

9. Список сотрудников.

10. Медицинские книжки сотрудников.

11. Сертификаты продуктов питания от поставщиков.

12. Акт проб блюд (на выбор три блюда).

Перед получением сертификата из ВНИИС выезжает проверка, в составе двух человек, которая проверяет объект сертификации. После этого в течение трех дней выдается сертификат. Для обеспечения проведения работ по обязательной сертификации указанных услуг разработаны и введены в действие основополагающие стандарты: - ГОСТ Р 50762-95; - ГОСТ Р 50763-95 «Общественное питание. Кулинарная продукция, реализуемая населению», утвержденный Постановлением Госстандарта России от 5 апреля 1995 года №199; - ГОСТ Р 50764-95 «Услуги общественного питания. Общие требования», утвержденный Постановлением Госстандарта России от 5 апреля 1995 года №200. В Письме Роскомторга от 11 июля 1995 года №1-955/32-7 «О нормативной и технологической документации для предприятий общественного питания» указывается на необходимость применения вышеназванных основополагающих государственных стандартов. Сертификация продукции общепита осуществляется в целях: - создания необходимых условий для деятельности хозяйствующих субъектов в Российской Федерации, а так же для их участия в международном экономическом сотрудничестве; - содействия потребителям в компетентном выборе продукции; - защиты потребителей от некачественной продукции; - контроля безопасности продукции для окружающей среды, жизни и здоровья людей.

С целью контроля за проведением дезинсекционных и дератизационных мероприятий каждый стационарный объект пищевого профиля должен быть обеспечен санитарным паспортом. Это документ, в котором регистрируются проводимые работы, направленные на борьбу с насекомыми и грызунами, с периодичностью, соответствующей санитарным правилам. Санитарный паспорт оформляется в территориальном управлении Роспотребнадзора. В ТУ Роспотребнадзора необходимо предоставить на согласование программу (план) производственного контроля. Ее основная цель – организация на объекте производственного контроля за соблюдением санитарных правил. Деятельность таких предприятий, как кафе, бар, ресторан, ночной клуб и.т.д., связанных с розничной продажей алкогольной продукции с содержанием этилового спирта свыше 15%, подлежит лицензированию в соответствии с Федеральным законом от 22 ноября 1995 года №171-ФЗ «О государственном регулировании производства и оборота этилового спирта, алкогольной и спиртосодержащей продукции».

 Для получения лицензии необходимо выполнить ряд требований вот некоторые из них: - общая площадь торговых и складских помещений должна быть не менее 50 квадратных метров - помещение должно быть оборудовано охранной сигнализацией - также необходимо получить заключения специально уполномоченных государственных органов о соответствии производственных и складских помещений организации санитарно-эпидемиологическим, противопожарным, экологическим нормам и требованиям. К нормативной документации, регулирующей работу предприятий общественного питания, отнесены государственные, отраслевые стандарты и стандарты предприятий (СТП), а также Сборники рецептур блюд и кулинарных изделий для предприятий общественного питания, которые являются технологическими нормативами. Безопасность ресторанных услуг тоже регламентируется нормативно-правовыми документами. В связи с тем, что продукция общественного питания напрямую связана со здоровьем и жизнедеятельностью человека, то соответственно изготовляемые предприятиями общественного питания пищевые продукты должны соответствовать установленным санитарным правилам. Такие правила установлены Санитарно-эпидемиологическими правилами и нормативами, а именно: - СанПиН 2.3.2. 1078-01 «Гигиенические требования безопасности и пищевой ценности пищевых продуктов», утвержденными Главным государственным санитарным врачом Российской Федерации от 6 ноября 2001 года; - СанПиН 2.3.6. 1079-01 «Санитарно-эпидемиологические требования к организациям общественного питания, изготовлению и оборотоспособности в них пищевых продуктов и продовольственного сырья», утвержденными Главным государственным санитарным врачом России от 6 ноября 2001 года. На необходимость санитарно-эпидемиологической экспертизы продукции прямо указывается в Приказе Минздрава РФ от 15 августа 2001 года №325 «О санитарно – эпидемиологической экспертизе продукции». Нужно отметить, что санитарные требования предъявляются не только к продукции, изготавливаемой предприятием общественного питания, но и к ее персоналу. Так работники общественного питания в целях охраны здоровья населения, предупреждения возникновения и распространения заболеваний обязаны проходить специальное медицинское обследование. Таково требование статьи 213 Трудового Кодекса Российской Федерации. Кроме того, аналогичное требование закреплено в статье 34 Закона №52-ФЗ. Реклама в ресторанном бизнесе в основном схожа с рекламой любой другой продукции или товара и призвана привлекать внимание потенциальных клиентов. При этом могут использоваться различные средства рекламы: ролики на телевидении, рекламные блоки в печатных изданиях, листовки, флаеры и другие.

Маркетинговое исследование — это систематический поиск, сбор, анализ и представление данных и сведений, относящихся к конкретной рыночной ситуации, с которой пришлось столкнуться предприятию.

Меню - это гораздо больше, чем перечень того, что предлагает ресторан. Это благоприятная возможность для маркетинга, своего рода план получения прибыли. Здесь вы имеете возможность показать, что предлагает ваш ресторан. Перечисленные позиции, а также то, как они представлены в меню, должны привлекать внимание каждого гостя.

Одна из замечательных особенностей ресторанного бизнеса по сравнению с другими типами заведений торговли состоит в том, что новый гость, как входящий в ваши двери, так и просто получающий продукты навынос или пользующийся службой доставки, делает это осознанно. Он не прогуливается в поисках, где бы чего купить. Это происходит с заведениями розничной торговли. Фактически по современным оценкам, только около половины тех, кто приходит в закусочные предприятия розничной торговли, что-нибудь покупают. Гости ресторана, наоборот, изначально намерены истратить деньги. И обычно они приходят туда в приподнятом настроении. Так что вы просто обязаны обеспечить им положительные впечатления. Меню — это одна из тех вещей, которые видит каждый гость, оно создает первое впечатление о ресторане и поэтому требует особой заботы. Если первое впечатление положительное, это поможет гостю сохранить хорошее настроение, а если и дальше все пойдет как надо, то, возможно, он посетит заведение еще раз.

Меню — единственная и самая важная реклама, находящаяся непосредственно в ваших руках: это ваше первейшее средство общения с гостями. Меню должно быть настолько высокого качества, насколько это возможно; оно должно соответствовать имиджу, который вы стараетесь создать и поддерживать. Высококачественное меню — это правильные позиции, цены, описания, а также внешний вид самого документа. Меню должно быть чистым и опрятным, содержать самые свежие данные и не иметь ошибок. Трудно добиться того, чтобы оно было абсолютно понятно любому гостю, но по крайней мере в нем должен разбираться официант. Ведь именно ему придется отвечать на всевозможные вопросы и давать рекомендации.

С помощью высококачественного меню можно привлечь посетителей и развить продажи. От него в огромной степени зависит, сколько потратит гость. Меню является неотъемлемой частью любой успешной маркетинговой стратегии, и в нем должно содержаться послание, которое будет благосклонно воспринято вашим целевым рынком.

Важнейшие типы меню:

Меню продуктов. В этих меню внимание сосредоточено на конкретных продуктах. Например, можно предложить разные меню для каждого времени дня: на завтрак, ланч, обед, для легкой закуски и т.д.

Циклическое меню. Эти меню циклически повторяются в ранее определенной последовательности. Например, можно предложить конкретный список специальных позиций на каждый день недели, допустим, по средам подается грибная паста, а по четвергам — эксклюзивные салаты и т.д. Циклическое меню может иметь большое значение, если целевой рынок к вам уже привязан. Например, если ресторан расположен неподалеку от колледжа, то для некоторых позиций меню желательно предложить ротацию, чтобы не оттолкнуть студентов от своего ресторана.

Винная карта. Иногда совсем неплохо иметь отдельный список вин, крепких алкогольных напитков, воды и т.д. Это не только высвобождает место в остальной части меню, облегчает пользование им, но и придает ему более привлекательный вид. При этом возникает дополнительная возможность взаимодействия с гостем, ведущая обычно к увеличению продаж и росту средней суммы по чеку.

Десертное меню. Обычно также способствует росту продаж. Это меню работает даже лучше, когда вместо напечатанного текста у вас есть десертная тележка или лоток, используемые для выкладки продуктов, как на витрине.

Меню дня. Простые и эффективные настольные издательские системы — компьютер и принтер — позволяют создавать различные меню на каждый день. Вы сможете напечатать одно меню, в котором указаны позиции, повторяющиеся ежедневно, но также содержатся и важнейшие специальные позиции — фирменные блюда. По тому же принципу многие торговые дома, занимающиеся продажей свежих морепродуктов, продают свой ежедневный улов, а винные бары торгуют винами дня или недели.

Меню "а-ля карт". В этом меню указана цена на каждую позицию, так что гость платит отдельно за каждое заказанное блюдо. Здесь нет каких-либо комплексных обедов или особо дорогих блюд.

Меню с фиксированной ценой. Такие меню иногда называют "all inclusive" или "table d"hote". Они прямо противоположны меню "а-ля карт". Устанавливается одна цена за набор продуктов или за какое-либо сочетание позиций.

Меню "счастливых часов". Это, как правило, ограниченное меню, с низкими ценами, предлагаемое в те часы, когда поток посетителей обычно уменьшается. Цель состоит в том, чтобы поддержать доход от продаж в "мертвое время". В качестве примеров можно привести специальные меню для "жаворонков", меню позднего времени, а также меню для середины дня, которое предлагают рестораны, остающиеся открытыми с 12 до 14 часов.

Повседневное меню. Такие меню иногда называют ограниченными. Они подобны тем, что предлагаются на время "простоя", цены не столь низкие, но выбор более широкий. Ограниченное меню обычно применяется тогда, когда кухня маленькая, а обеденный зал и холл большие, то есть важна скорость приготовления. Когда в меню не слишком много позиций, в служебных помещениях не возникает напряженной суеты и обеспечивается быстрый оборот посадочных мест.

Меню для кафе. Это меню используется ресторанами высокого класса, которые хотели бы предоставить постоянным посетителям выбор между обычным предложением (с высокими ценами) в главном обеденном зале и более ограниченным (с низкими ценами) в отдельном зале ресторана, кафе. Характер различия этих меню подобен разнице в ассортименте деревенского гриль-бара и правительственной столовой. Замысел заключается в том, чтобы расширить рынок, более открыто представить свою деятельность и заодно переманить некоторых посетителей кафе в главный обеденный зал. Хорошими примерами такой концепции являются Smith&Wollensky и Spago"s.

Интерактивное меню. В некоторых заведениях гостям предоставлена возможность составлять заказы самостоятельно. Например, ресторан Macaroni Grill предлагает составлять блюда из пасты по выбору. Для этого гость получает специальную карточку, на которой отмечает желаемые позиции, а затем передает ее официанту. Пример интерактивного меню — меню "бинго", применяемые некоторыми рестораторами. Гостю предлагается несколько списков продуктов и напитков с указанными ценами. Клиент отмечает, допустим, число "2" из столбца "А", число "17" из столбца "В" и т.д. Таким образом составляется индивидуальный заказ.

Эта концепция также может быть применена и к меню напитков. Сейчас появилась возможность вводить список вин в компьютер, которым гости могут пользоваться для составления заказа на блюда и вино. Когда посетитель ресторана Aureole в Лас-Вегасе спрашивает список вин, сомелье приносит к столу ноутбук, включает его и показывает гостю, как им пользоваться. Гость может сортировать вина по цвету, цене, сухости и т.д. Он может также попросить компьютерную программу, чтобы она предложила вино, подходящее к конкретному блюду. Гостям это нравится. Это также нравится и менеджеру, который может мгновенно провести ревизию вин. Однако у этой системы есть один изъян: гости слишком увлекаются игрой с этой "продвинутой" технологией, и оборачиваемость посадочных мест замедляется. Следовательно, данный прием хорошо работает только в ресторанах высшей ценовой категории.

"Настольная витрина". Небольшая карта с фотографиями блюд. Этот способ может эффективно применяться для продаж только в том случае, если количество позиций в карте сведено к минимуму. Посетители обычно не читают то, что там написано, поэтому нужно сделать карту так, чтобы все было ясно из картинок.

"Меню навынос". Те рестораны, которые предлагают свои блюда не только для зала, но и навынос, обычно имеют особое меню таких блюд. Если у вас есть отпечатанное меню, то следует иметь в виду, что посетители могут просматривать его у себя дома или в офисе, где вы не будете присутствовать и не сможете направить их выбор. К тому времени, когда вы встретитесь с этими посетителями, они уже его сделают самостоятельно. Само по себе меню и другие подобные материалы, которые вы раздаете, должны убеждать посетителей в том, что им следует сделать покупку именно в вашем заведении. Эти материалы должны содержать достаточно сведений, для того чтобы человек мог принять решение о покупке. Выдвиньте на первый план всевозможные призы, подарки, благоприятные отзывы, рассказ о шеф-поваре

другого, что потребуется напечатать: таблички с наименованиями, карточки с именем гостя (для указания места за столом), а также приглашения. Мы рекомендуем, оставаясь в пределах одного семейства шрифтов, использовать следующие варианты:

Обложка меню

Многие меню печатаются отдельно и предназначены для того, чтобы их вставляли в обложку, рассчитанную на многократное использование. Популярный формат обложки — разворот 229x305 мм. С меню такого размера гостям удобно обращаться, и в него легко помещаются стандартные листы 216x279 мм. Кроме того, эти листы аккуратно вкладываются в стандартный почтовый конверт, что также является преимуществом при пересылке меню.

Если отклониться от курса на стандартные размеры обложки, выполненной в виде разворота, меню обойдется дороже. Однако необычные размеры и (или) форма могут способствовать увеличению интереса посетителя к вашим блюдам, что в конечном итоге приведет к повышению дохода от продаж.

Достоверная информация

Следите за тем, чтобы сведения, приведенные в меню, а также графические и иллюстративные материалы не нарушали законов о предоставлении достоверной информации. Если вы вводите посетителей в заблуждение, предоставляя им неправильную информацию о своих услугах, это является нарушением закона.

Национальная ресторанная ассоциация (NRA) в отчете "Точность меню", опубликованном в 1977 году, отметила 11 категорий предоставления неправильных сведений, которые должны быть исключены:

Количество. Размер порции должен быть дан точно. Например, если в меню указано, что омлет приготовлен из отборных яиц очень крупного размера Jumbo, то следует использовать именно такой продукт. (Jumbo — распространенная кличка слона — один из шести размеров свежих яиц, установленных федеральным правительством для торговой классификации.) Самая большая проблема с количеством возникает из-за вводящей в заблуждение терминологии, которая иногда просачивается в меню. Если предлагается "огромная" тарелка супа, или "суперпорция" газированной воды, или шоколадный торт "высотой в милю" (одна сухопутная миля = 1609,34 метра), то к этому все-таки следует добавить сведения о фактическом весе подаваемого.

Качество. Не следует рекламировать такое качество, какое вы не сможете обеспечить. Например, не нужно говорить, что подаются крабы, когда фактически подается их имитация. Следите за тем, чтобы по ошибке не применить в меню слово, обозначающее один из сортов. Например, не следует использовать слово "prime" (которое имеет значение нетолько "первоклассный", но и "высший сорт") для описания предлагаемого мяса в меню, если вы в действительности не приобретаете и не подаете мясо такого качества.

Цена. Следует отобразить все возможные расходы. Например, если с посетителя потребуют дополнительные деньги за приготовление порции цыпленка полностью из белого мяса, это должно быть ясно указано в меню.

Торговое наименование. Так же, как и с качеством, не разрешается использовать торговое наименование продукта, если на самом деле подается его заменитель. Трудности с торговыми наименованиями заключаются в том, что многие из них не столь очевидны. Американцы регулярно говорят "RyKrisp", подразумевая крекеры, тогда как фактически RyKrisp — это торговое наименование.

Идентификация продукта. Американское правительство установило несколько стандартов идентичности. Эти стандарты определяют, что должен представлять собой продукт, заказываемый по установленному стандартом наименованию. Например, апельсиновый сок — это совсем не то же самое, что напиток "со вкусом апельсина", кленовый сироп отличается от сиропа "с кленовым вкусом", чистый ванилиновый экстракт — не то же самое, что "заменитель ванили, идентичный натуральному". Многие из нас, работающих в ресторанной торговле, легко допускают такую ошибку, подменяя эти термины.

Происхождение. Это еще одна область, где мы употребляем термины, не задумываясь. Например, наименование "австралийские омары" звучит привлекательно, однако если омары, которых вы приобретаете и подаете, происходят не из этой части света, то нельзя использовать это ключевое слово.

Коммерческие термины. Иногда можно ужаснуться, увидев слишком много дутой торговой рекламы в описании позиций меню. Нельзя писать "только что выловлено", если в процессе приготовления использованы консервированные ингредиенты. Точно так же нельзя писать, что подается свиная отбивная, вырезанная из средней части, если нет возможности на деле подкрепить это утверждение.

Консервирование. С осторожностью обращайтесь с термином "свежее". Он подразумевает, что используются ингредиенты, которые никогда не были заморожены, законсервированы, закупорены в бутылках или высушены. Можно говорить "свежеприготовленное" или "готовится по заказу", однако рекомендуется не слишком напирать на это. Может случиться так, что вам не удастся получить свежий ингредиент и вы будете вынуждены воспользоваться замороженным.

Способ приготовления. Многие гости отдают предпочтение некоторым позициям меню из-за способа их приготовления. Например, посетители, следящие за своим здоровьем, могут предпочесть цыпленка, жаренного на открытом огне, цыпленку, обжаренному в гриле.

Иллюстрации. В ресторанах принято помещать фотографии готовых блюд в меню и особенно на досках с вывешенными меню. Поступая таким образом, следует добиться того, чтобы подаваемый продукт выглядел так, как он изображен на рисунке или фотографии.

Питательная ценность. С середины 1994 года в Соединенных Штатах от ресторанов стали требовать подтверждения любых заявлений относительно влияния на здоровье, питательной ценности или диетических свойств, сделанных ими в меню или в других формах рекламы. Также предложены рекомендации по применению стандартизированной терминологии. Например, если вы хотите использовать в описании продукта ключевое слово "light" (легкий) или "lite" (облегченный), тогда то, что подается в соответствии с этим описанием, должно содержать по меньшей мере на одну треть меньше калорий или как минимум на 50 процентов меньше жиров.

Глава II Особенности управления рестораном.

2.1. Организационная структура управления рестораном.

Рассматривая общее развитие российского бизнеса как внедрение отработанных и проверенных практикой и временем западных технологий менеджмента, можно отметить, что в ресторанном бизнесе решение вопросов, связанных с управлением и персональным менеджментом, чаще всего является прерогативой первых лиц, руководителей-администраторов, но не специалистов-профессионалов. Как правило, руководители ресторанов самостоятельно проводят мероприятия по поиску персонала, собеседованию, перемещению работников внутри подразделений, дисциплине, тратя на это часть своего времени и сил, в ущерб решению более важных и творческих задач.

При остром дефиците времени многие руководители переадресуют решение этих вопросов своим помощникам. В целом, делегирование функций и ответственности так называемым линейным руководителям (начальникам цехов, бригадирам, метрдотелям, менеджерам) - позитивный процесс. Но такие руководители, не имея консультативной и профессиональной информационной помощи, определенной подготовки, достаточного опыта, применяют в основном только один метод - жесткое давление, авторитарный подход. И как следствие - общий моральный климат в коллективе и отношения между сотрудниками весьма неустойчивы.

Еще более обостряют обстановку в коллективе нервозность, стрессы, характерные для предприятий ресторанной сферы, а кадровая политика не приносит должного эффекта. Особенно это характерно для небольших ресторанов, где все решения принимаются одним руководителем, а кадровая политика строится только на авторитете первого лица по принципу: нравится - не нравится, но я ничего менять не собираюсь, при этом весь коллектив является заложником настроения и компетентности директора или управляющего. Поэтому с уходом руководителя и вся команда сотрудников, которая, по существу, и не является командой, покидает ресторан и на их место приходит новая с новым директором и с уже сложившейся системой отношений. В данном случае ни о какой корпоративной культуре, ни о какой управленческой философии говорить не приходится. Все отношения строятся по принципу безоговорочного подчинения и молчаливого послушания. Настоящая удача - когда управляющий одновременно является успешным руководителем, коммуникабельным человеком, которого обожают гости, и умелым лидером, за которым идет весь коллектив.

Если в вашем ресторане именно такой руководитель, то вам не нужно думать об организации специальных служб по персоналу или привлечении менеджеров по кадрам. Все это будет успевать делать один человек. Если же ваш управляющий не обладает такими качествами, то все перечисленные функции придется перераспределить между несколькими менеджерами. Одним из них должен стать и менеджер по персоналу. Он обязан обеспечить руководителей информацией, проводить идеи грамотного управления, выстраивая систему администрирования, включая в нее и себя не как послушного исполнителя, а как профессионала, готового отстоять свое мнение. Ресторанный бизнес считается одним из самых рискованных с точки зрения вложения средств, самым непредсказуемым точки зрения планирования прибыли и рентабельности. Но вместе с тем в ресторанном бизнесе есть настолько привлекательные черты, настолько велика степень удовлетворения от успеха, настолько широки возможности для творчества, что в этот бизнес приходит все больше и больше ярких и интересных людей. Это люди, которые не нашли себя в другой профессии и хотят проявить свою изобретательность и творческие задатки. Анализируя развитие бизнеса в целом, можно сделать вывод, что проблемы современного управления в ресторане уже не решаются на основе жестких решений и авторитарной политики. Эта старая система не эффективна в современных условиях, когда количественные показатели уступают место качественным. Не работает и принцип понимания отдельных составляющих частей бизнеса: для успеха необходимо знание как экономических, так и гуманитарных проблем, то есть системы в целом. Главным является понятие равновесия - сбалансированного сочетания всех составляющих ресторанного бизнеса. Приоритетным становится сам человек как носитель высшей ценности для успешного бизнеса.

Как правило, существует четкое разделение управленческих отношений: одни люди управляют и руководят, другие - подчиняются и исполняют. Если рассматривать модель управления рестораном как некую иерархическую лестницу, то можно выделить основные ее ступени, занятые профессиональными менеджерами-управленцами:

Директор
Шеф-повар	Менеджер зала	Технический директор	Менеджер по закупке	Менеджер по персоналу

По этой схеме каждый руководитель службы, с одной стороны, решает все профессиональные вопросы самостоятельно или с первым лицом и, с другой стороны, взаимодействует с коллегами параллельных служб самостоятельно, не пересекаясь в решении одних и тех же вопросов. В данном случае менеджер по персоналу выделен в самостоятельное звено этой цепи. Только сохраняя определенную независимость от руководителей среднего звена, зная их слабые и сильные стороны, менеджер по персоналу может объективно участвовать в решении проблем внутри подразделений, бригад. Такая позиция дает ему право консультировать руководителей и анализировать положение в целом. Менеджер по персоналу хорошо понимает систему ресторана, его правила и инструкции - предписанные и неформальные. Существенным фактором успешного управления в ресторане является четкое распределение руководящих функций среди менеджеров. Необходимо установить баланс между правами и ответственностью каждого руководителя и специалиста. Здесь уместно сказать о принципе делегирования функций, обращая особое внимание на вопросы контроля и рациональности. Эта задача разбивается на отдельные направления, за каждое из которых назначается «ответственный». За промежуточный этап несет ответственность конкретный менеджер. Определяя организационную структуру ресторана, необходимо учитывать трудоемкость и квалификацию работников на каждом уровне. В зависимости от размера ресторана находится и сама организационная структура управления. Было бы странно, если небольшим семейным ресторанчиком руководили несколько менеджеров, которые еще и делили бы между собой полномочия.

На практике особенности юридической и правовой формы ресторана меньше всего влияют на организацию персонального менеджмента. Неоспоримое преимущество крупных структур в том, что возможности для развития, внутреннего роста и перераспределения трудовых ресурсов там шире. Специалисты, работающие менеджерами по персоналу, кадровыми работниками, должны решать такие сложные задачи и принимать ответственные решения, которые диктуют современный ресторанный бизнес и конкуренция. Иначе их работа в ресторане сводится лишь к подготовке приказов о зачислении и увольнении да контролю над медицинскими и трудовыми книжками сотрудников. Экономя на привлечении подготовленных специалистов, соблюдая местнические интересы, принимая на эту работу родственников и знакомых, рестораторы лишают себя возможности грамотного построения корпоративной культуры, создания эффективного персонального менеджмента. Объективным показателем уровня персонального менеджмента в рамках организации являются следующие факторы: привлекается ли менеджер по персоналу на совещания руководства или только используются подготовленные им статистические данные; бывает ли он на семинарах, профессиональных конференциях, то есть, способствует ли руководство его профессиональному росту; насколько хорошо осведомлен менеджер по персоналу о том, что происходит в ресторане. Ответив на эти вопросы, вы поймете, какое же все-таки положение занимает менеджер по персоналу в вашем ресторане, его статус и реальную позицию - молчаливого исполнителя или профессионала. Но на эти вопросы можно и не отвечать, если специалистом по кадрам в вашей организации является человек "старой закалки", для которого, например, слово "Интернет" - это что-то незнакомое и пугающее. Вряд ли в таком случае вы вправе рассчитывать на мобильность в решении кадровых вопросов, на то, что персонал будет постоянно обучаться и совершенствоваться, что вы будете избавлены от работников на один день, что к вам придут самые лучшие и подготовленные сотрудники, так как уже на первом этапе - встрече с кадровым работником они столкнутся, скорее всего, с глубоко непрофессиональным подходом к собеседованию и ведению интервью. И вряд ли вы будете иметь возможность получать точную информацию о причинах и следствиях того или иного конфликта в ресторане. К подбору менеджера по персоналу надо относиться особенно тщательно еще и потому, что вам нужен специалист по работе с коллективом, человек гибкий и ответственный, способный к обучению и лояльный к интересам ресторана в целом, который сумеет выстроить систему приоритетов в решении сложных и запутанных ситуаций, ориентированный на успех и постоянный личный рост. В итоге такой позитивный личный настрой менеджера по персоналу приведет к успеху ресторана в целом, так как в нем будут работать лучшие специалисты и руководители.

2.2. Функции управления рестораном.

Различают основные (общие), конкретные и специальные функции управления.

Основные функции управления являются общими для всех производственно-экономических систем, относятся к любому объекту управления. Они необходимы для решения общих задач управления и типичны для всего управленческого процесса. Исходя из содержания выполняемых работ, общие функции управления классифицируются следующим образом:

·        прогнозирование и планирование

·        организация работы

·        координация и регулирование

·        активизация и стимулирование

·        контроль, учет и анализ.

Реализация каждой из функций управления предприятием, организацией общественного питания включает в себя вышеуказанные типовые элементы управленческого цикла.

Функция планирования включает разработку планов работы организации, ресторана и каждого его структурного подразделения и доведение этих планов до всех членов коллектива. Планы разрабатываются на основе прогнозирования, моделирования и программирования. Функция планирования является основной в управлении, поскольку реализация всех остальных функций подчинена задачам достижения результатов, определяемых планом.

Функция организации работы обеспечивает взаимосвязь и эффективность всех функций управления. Содержание ее следующее: организация работ по перспективному и текущему экономическому и социальному планированию; организация подбора, расстановки кадров по функциональному признаку.

Координация предполагает установление очередности выполнения отдельных заданий, обеспечивающей непрерывность процессов выполнения плана, согласование сроков изготовления и поставок продукции; исключение дублирования проводимых работ. Разделение и специализация управленческого труда требует координации деятельности специалистов, руководителей. Координируют не только деятельность людей, процессы производства, реализации и организации потребления продукции общественного питания, но и информационные процессы: сбор, обработка и передача данных, необходимых для управления. Источниками информации для выполнения функции координации являются рабочие планы, графики работы руководителей структурных подразделений, утвержденные структуры, схемы управления и другие нормативные документы. Цель координации – обеспечение слаженной работы всего производственного коллектива.

Примером организации в рамках организации общественного питания является деятельность директора, который помимо выполнения прочих функций управления координирует и направляет деятельность своих заместителей, начальников отдела, руководителей предприятий общественного питания.

Функция регулирования обеспечивает устойчивость, стабильность системы общественного питания. Посредством выполнения функции регулирования достигается равномерность, согласованность, в производстве, обслуживании, снабжении, сохраняется заданный ритм производственно-торгового процесса, рациональные потоки поступления сырья, полуфабрикатов, средств материально-технического оснащения, организационно-технический уровень предприятий, заданные технологические нормы. Регулирование обеспечивает устойчивые взаимоотношения между членами производственного коллектива.

Активизация и стимулирование – функции управления, регулирующие отношения распределения материальных и духовных ценностей в зависимости от количества и качества затрачиваемого труда. Посредством использования материальных и моральных стимулов направляется поведение людей, активизируются и поощряются их действия, развивается социалистическое соревнование.

Стимулирование предполагает использование не только положительных, но и отрицательных стимулов: лишение премий, вынесение административного взыскания, применение мер общественного воздействия.

Важными функциями управления являются контроль, учет и анализ. Действенный оперативный контроль исполнения и достоверный учет в работе всех звеньев производства и управления – необходимое условие успешной работы производственного коллектива, правильного воспитания кадров в духе высокой ответственности за порученное дело и строжайшего соблюдения государственной дисциплины.

Контроль призван постоянно давать информацию о фактическом выполнении решений. Он основан на принципе организации обратных связей, которые возникают при любом взаимодействии субъекта и объекта в системе управления. В ресторане в функции контроля входит контроль за своевременностью поступления и качеством сырья и товаров, выполнением основных показателей торгово-финансового плана, использованием материально-технической базы, ценами, качеством продукции и организацией обслуживания потребителей, сохранностью товарно-материальных ценностей и денежных средств, соблюдением трудовой дисциплины и пр.

Важнейшей формой контроля является учет, обеспечивающий сбор, накопление и переработку информации о деятельности организации, предприятия и их подразделений.

Основной задачей контроля над деятельностью ресторанов является не только выявление нарушений правил торговли, но и их предупреждение. Контроль над работой предприятий осуществляется вышестоящими организациями, государственной инспекцией по качеству товара, продуктов и торговли.

Важнейшим направлением научно-технического прогресса в общественном питании является внедрение новейших видов оборудования и прогрессивных индустриальных технологий, средств вычислительной техники, промышленных телевизионных установок, систем учета реализации комплексных обедов. Применение электронно-вычислительной техники обуславливает изменение содержания определенных управленческих функций. Так, упрощаются функции управления производством, контроля, учета, анализа.

При создании автоматизированных систем сбора, передачи и переработки информации весь ее поток от управляемой системы направляется в информационно-вычислительный центр, откуда в аппарат управления поступает переработанная информация. При этом в структурных подразделениях системы управления сокращается объем работ по сбору информации и одновременно возрастает объем по анализу производственно-хозяйственной ситуации, принятию решений и организации их выполнения.

Эта система обеспечивает совершенствование материального и морального стимулирования работников и на этой основе повышение производительности их труда, улучшение качества обслуживания населения.

2.3. Расстановка кадров в системе управления рестораном.

Классификация управленческих кадров в общественном питании проводится по различным признакам. В зависимости от профессиональной роли в процессе управления, в частности, в принятии и реализации решений, все работники управления подразделяются на категории руководителей, специалистов и технических исполнителей.

Руководителей по составу, функциям в системе управления принято подразделять на: линейных и функциональных, а по уровню и звеньям управления – на руководителей основного (первичного), среднего и высшего звеньев.

Структура управления рестораном:

Генеральный менеджер организует всю работу предприятия и несет ответственность за его состояние и деятельность. Он обеспечивает выполнение утвержденных для предприятия планов и заданий. Он принимает меры по своевременному снабжению предприятий продовольственными товарами и средствами материально-технического снабжения. А также устанавливает для каждого материально ответственного лица лимит товарных остатков; руководит внедрением прогрессивных форм обслуживания; обеспечивает соблюдение работниками правил торговли; техники безопасности; санитарных требований; ежедневно до начала работы оформляет контрольную ленту и по окончании торговли снимает показания счетчиков контрольно-кассовых аппаратов, сверяя их с суммой, сданной кассиром выручки. В обязанности генерального менеджера входит и рассмотрение жалоб и предложений, принятие мер по устранению отмеченных недостатков; обеспечить повышение квалификации работников предприятия общественного питания.

Другие руководящие работники (менеджер по производству, менеджер по обслуживанию) руководствуются в своей деятельности утвержденным генеральным менеджером должностным инструкциям, составленным на основе квалификационных характеристик должностей этих работников.

Менеджер по производству является основным лицом, несущим ответственность за производственную деятельность предприятия и качество продукции. На мелких предприятиях он является одновременно и помощником генерального менеджера. Менеджер по производству организует работу, обеспечивая приготовление пищи высокого качества, разнообразного ассортимента, распределяет обязанности поваров, составляет график выхода на работу производственного персонала, постоянно контролирует соблюдение технологии приготовления пищи, норм закладки сырья, санитарных правил, наличие у поваров на рабочих местах технологических карт, разрабатывает меню, в составе комиссии проводит бракераж готовой пищи.

В функции менеджера по персоналу входят подбор, расстановка кадров, координирование работы аппарата и отдельных исполнителей, руководство подведомственными предприятиями и подчиненными работниками, принятие решений по вопросам деятельности предприятия или организации, контроль и обеспечение выполнения этих решений.

Специалисты – категория работников, которые занимаются непосредственно анализом поступающей информации, разработкой технических, экономических и организационных решений. К ним относятся инженеры и техники всех специальностей, технологи, экономисты, бухгалтеры, товароведы, юрисконсульты, и другие специалисты, осуществляющие разработку и внедрение форм организации производства и обслуживания, методов планирования и учета производственно-хозяйственной деятельности, снабжение, контроль над работой предприятия. Это работники торговых, производственных, планово-экономических, финансовых, юридических и других служб предприятий или организаций общественного питания.

Менеджер по кадрам организует и проводит работу, оформлению приема, расстановке и учету кадров; изучает работников по их практической деятельности и вносит предложения руководству об их перемещении, выдвижении, освобождении, создает резерв кадров для выдвижения на руководящие и материально ответственные должности; организует и проводит все виды подготовки и повышения квалификации кадров, ведет учет и отчетность по кадрам.

Одной из важных функций менеджера по управлению кадрами является планирование управленческих кадров, определение потребности в кадрах с учетом должностей и специальностей для конкретной организации общественного питания; определение форм подготовки и повышения квалификации управленческих кадров и численности, обучающихся по каждой форме; определение затрат на подготовку и повышение квалификации кадров, перспективное и текущее планирование расстановки, выдвижения и перемещения руководящих кадров.

2.4. Реклама в ресторанном бизнесе.

Реклама в сфере обслуживания – это совокупность мероприятий по распространению достоверной информации о потребительских (полезных) свойствах изделий (услуг) с целью формирования на них спроса. Она призвана решать следующие задачи:

информировать население о месте, формах, методах обслуживания, стоимости и сроков выполнения заказов;

воздействовать на формирование спроса на изделия (услуги), чтобы увеличить объем их реализации и снизить влияние сезонности;

воспитывать эстетические вкусы клиентов.

Вместе с тем реклама усиливает ответственность предприятий сервиса перед потребителями за своевременность и качество выполняемых услуг. Большую роль реклама должна играть в оповещении населения о новых видах услуг. Она должна показать место данной услуги (изделия) в жизни человека, убедить его, что эта услуга (изделие) облегчит ему жизнь, принесет пользу и доставит удовольствие.

Иногда можно услышать мнение, что есть услуги (изделия), которые не нуждаются в рекламе. Такое суждение вряд ли можно признать правильным. Без широкой информации о предоставляемых услугах ни одно предприятие сервиса не может успешно работать и развиваться. Рекламные сообщения должны вызвать интерес у населения к предлагаемым услугам, и сегодня, фраза “Реклама двигатель торговли” остается весьма актуальной.

Как утверждают специалисты, реклама должна носить так называемый вербовочный характер. Реклама в сфере обслуживания должна быть чуткой и оперативной к изменениям на рынке услуг. Эстетическое оформление рекламного сообщения призвано заинтересовать (заинтриговать) потребителя, дать пищу для его ума, активизировать игру воображения.

Реклама представляет целостный процесс, и любой промежуточный результат является лишь этапом для последующих рекламных проработок. У каждой рекламной компании должна быть своя стилистика, учитывающая истинные ценности (потребности) клиентов. Эффективная реклама должна содержать:

оригинальное сценарное и композиционное решение;

иметь высокую эстетическую и стилистическую выразительность;

служить маркетинговым инструментом.

Многие рестораторы не хотят пассивно ждать, когда к ним придет слава. Они прибегают к рекламе. Важно отметить, что достигнув определенного уровня благополучия, ресторан перестает рекламировать сам себя. Поэтому, если вдруг такая реклама появится вновь, это значит, что дела в нем пошли не столь хорошо.

Еще задолго до того, как появились первые маркетинговые исследования, существовала возможность установить, воздействует или нет реклама на объем торговли. Сегодня уже никто не сомневается в необходимости определения такой зависимости.

Если ресторан расположен не в самом оживленном месте города и его менеджер не уверен в том, что слух о нем распространяется сам собою, то есть смысл прибегнуть к рекламе. Если в округе есть сильные конкуренты, если ресторан нуждается в клиентах из других частей города, то необходимо всячески распространять информацию о себе. Это уже не желательность, а необходимость.

В рекламе указывается адрес заведения, номер телефона, часы работы, возможности расчеты посредством кредитных карточек, специализация меню и типовые цены. Наиболее элегантным типом рекламы, причем, достаточно редко используемым, мог бы стать образец счета за обычный обед на двоих, а также изображение обеденного зала.

Можно прибегнуть также к услугам рекламы по радио, которая совсем не дешева, но, по мнению многих, чрезвычайно эффективна. Что касается телевидения, то качественная реклама слишком дорога для отдельного ресторана.

В современном ресторане реклама предлагает посетителям различные услуги, цель которых – не только увеличение объема продаж, но и повышение культуры обслуживания.

Основное внимание при организации рекламных мероприятий следует обращать на идейное содержание, правдивость, убедительность, конкретность рекламы, простоту и доходчивость ее формы. Кроме того, реклама должна быть динамичной, оперативной, поэтому необходимо использовать современные средства массовой информации – радио, телевидение, печать, компьютерную сеть – интернет.

Основные виды рекламы ресторана – печатная, газосветная, витринная, и теле - радио реклама.

Печатная реклама – объявление, листовка-вкладыш, памятка, праздничный плакат, оформление меню, счетов официантов – самый эффективный и действенный вид рекламы. Она не требует больших затрат, проста, воздействует на человека непосредственно содержанием и формой. Среди разнообразных видов печатной рекламы один из главных – реклама в меню, который служит визитной карточкой ресторана. Обложка, художественное оформление меню должны быть органически связаны с общим стилем ресторана. Меню может быть украшено рисунком, эмблемой ресторана, цветным шнурком, лентой, национальным орнаментом.

Развитие печатной рекламы обуславливается экономической целесообразностью, ведь каждый посетитель знакомится с содержанием меню, а объявления в газетах и журналах распространяются в миллионных тиражах, что обеспечивает возможность воздействия на широкий круг людей.

Наиболее эффективны объявления на определенную тему, написанные литературным языком и содержащие конкретную информацию (особенности кухни, фирменные блюда и т.п.) например, население оповещается о том, что можно купить или заказать в домовых кухнях, с подробным перечнем ассортимента блюд, цен услуг.

Все большее распространение получает газосветная реклама. Этот вид рекламы помимо воздействия на посетителей имеет важное значение и как средство украшения фасада ресторана и города в целом. Используя естественный фон вечернего и ночного неба. Газосветная реклама должна отличаться яркостью, изяществом шрифта, гармонично вписывается в общий ансамбль здания ресторана.

Чтобы менять яркость света, можно рекомендовать установку реостата на газосветной вывеске. При этом постепенно полностью гаснут буквы и фирменный знак ресторана, а потом медленно все ярче и ярче разгораются. Иногда используют метод “само пишущихся” газосветных установок, когда буквы при помощи импульсного устройства зажигаются не сразу, а как бы последовательно выписываются. После полного написания текста установка автоматически выключается и цикл повторяется.

Витринная реклама - также распространенный вид рекламы в ресторане. Под витрины используются окна ресторана, внутренние стены бара, залов. Витрина должна составлять органическое целое с вывеской. Главное назначение витрины – привлечь внимание прохожих, заинтересовать их сначала витриной в целом, затем ее содержанием. Поэтому витрина должна ярко, броско отражать характер и особенности ресторана или другого предприятия общественного питания.

В окнах рекламы можно устанавливать рекламные художественно оформленные плакаты, объявления, иногда витрину оживляют определенным сюжетом. Оконная витрина украшает не только ресторан – она становится существенным оформлением улиц. Поэтому, используя такой вид рекламы необходимо соблюдать определенные технические требования: освещение в витрине должно быть верхнее и скрытое боковое, рекомендуется люминесцентное (лампы, закрытые матовым стеклом), которое, не допуская прямых лучей, дает равномерный спокойный свет. Стекла витрины всегда должны быть прозрачными.

При использовании радио рекламы следует помнить, что информация о данном ресторане, фирменном блюде, новом методе обслуживания должна быть краткой, продолжительностью не более 3-4- минуты, поэтому тексты для передачи необходимо отрабатывать, стремясь к наибольшей конкретности и убедительности. Давая, например, рекламу по радио об открытии нового предприятия, надо обязательно отметить, что оно отличается от других: новыми фирменными блюдами, организацией семейных обедов, интересной музыкальной программой.

Интересную рекламу предприятию можно создать, используя телевидение. На экране телевизора целесообразно продемонстрировать новые блюда и кулинарные изделия, изготовляемые в ресторане, но еще не получившие широкого распространения, показать хорошо оформленный интерьер торгового зала, чтобы у зрителей появилось желание побывать там или отпраздновать какой-либо юбилей или памятную дату. Рекламные передачи можно повторять неоднократно, что поможет большему числу зрителей познакомиться с работой предприятия, а тем, кто уже смотрел передачу, лучше запомнить преимущества ресторана, о котором рассказывается.

Применение всех перечисленных видов рекламы в ресторане дает положительные результаты, привлекает большое количество посетителей, создает им дополнительные удобства и условия, что, в конечном счете, повышает культуру обслуживания.

Лидирующие позиции на мировом рынке ресторанного бизнеса занимает Европа, которая по праву считается Родиной современных предприятий питания, а также законодательницей мировых тенденций ресторанного бизнеса. Именно европейский ресторанный бизнес является наиболее стабильным в мире, что бесспорно делает его примером для подражания, опытным «старшим братом» на международном ресторанном рынке. 

Одним из наиболее популярных направлений европейской индустрии питания является стиль «фьюжн» или, как его еще называют, cross-cooking (с англ. сross - «перекресток»; cooking - «приготовление пищи»). Кухня все больше ориентируется на эстетов. Она становится похожей на музыку. Владельцы ресторанов микшируют стили в еде и концепции, чтобы доставить удовольствие своим клиентам. В связи с этим увеличивается интерес к такого рода заведениям. 

Разнообразнее становится и формат подачи еды. В частности, популярны finger-food (фуршет, где едят только руками) и tapas (на стол подается одна огромная тарелка – на всех; хорошо подходит для бизнес-ланчей и способствует сближению людей, сидящих за столом). 

Мода на здоровый образ жизни также повлияла на культуру питания, определив еще одну мировую тенденцию развития ресторанного бизнеса - употребление здоровой пищи (т.е. качественных продуктов, прошедших минимум обработки), что стало требованием времени. 

Существенной проблемой на сегодняшний день является трудность проверки качества продуктов питания в месте их потребления, установление «чистоты» продуктов (отсутствия вредных веществ, удобрений и т.д.). Поэтому возрастает потребность в контроле качества сырья, его сертификации на безопасность употребления. Несмотря на это, тенденция перехода на экологические продукты питания приобретает всё большую популярность. Так, в Европе уже сейчас люди готовы платить большие деньги за чистые продукты, но для этого понадобилось 30 лет подготовки. 

Растущий интерес к здоровой и вкусной еде повлиял на появление еще нескольких популярных направлений ресторанного бизнеса. Во-первых, набирает популярность формат penkitchen: клиенты хотят видеть, как и из чего для них готовят. Во-вторых, востребовано такое направление, как slow-food, которое основывается на медленном употреблении вкусной и здоровой пищи, воспитании вкуса у клиентов и возвращении у них уважения к еде. Поэтому при приготовлении используется минимум обработки: клиенты хотят чувствовать вкус продукта, а не многочисленных специй. А в меню – все больше блюд из овощей и фруктов. Овощи в Европе сейчас – самый популярный продукт. В итоге растет количество суп-баров, салат-баров, увеличивается число вегетарианских ресторанов. 

В Западной Европе наблюдается всплеск интереса к кухне Юго-Восточной Азии (например, тайской), которая составляет значительную конкуренцию национальной кухне европейских стран. Однако, по мнению специалистов, какими бы ни были кулинарные пристрастия европейцев на сегодняшний день, национальная кухня всегда найдет своего потребителя. Присутствует некая цикличность: интерес к национальной кухне то вспыхивает, то угасает. 

Одной из современных тенденций ресторанного бизнеса является его комбинация с искусством путем проведения в заведениях питания разнообразных выставок, творческих вечеров, концертов. Также развивается мода на рестораны-клубы, которые хоть и требуют установки специального музыкального и светового оборудования, являются на сегодняшний день очень популярным видом отдыха, а, следовательно, прибыльным бизнесом. 

Другим интересным направлением современного европейского рынка предприятий питания является появление такого термина как «крышно-ресторанный бизнес», т.е. создание ресторанов на крышах домов. Такие заведения решают проблему нехватки пространства в перегруженных строениями городах, экономят средства на покупку или аренду дорогостоящей земли и привлекают огромное количество клиентов-эстетов. 

Что же касается уровня конкуренции между ресторанами Европы, то он очень высок. Огромная роль в этом процессе принадлежит рейтингам: локальным, национальным и мировым. Чем выше позиция ресторана в рейтинговой таблице, тем больший интерес он вызывает у потенциальных клиентов, что приводит в увеличению прибыли. Естественно, присутствие заведения на страницах такого издания - мечта каждого ресторатора. 

Среди наиболее популярных ресторанных гидов выделяют: Michelin - «Мишлен» (Франция, Бельгия, Люксембург, Голландия, Швейцария, Испания, Португалия, Великобритания, Австрия, Чехия, Польша, Италия, Ирландия, США, Китай, Япония и страны Бенилюкса), GaultMillau - «Гомийо» (Франция, Швейцария, Германия и страны Бенилюкса), Gambero Rosso - «Гамберо Россо» (Италия), The Restaurant Magazine - «Ресторанный журнал» (Англия), Ristoranti di Veronelli - «Рестораны Веронелли» (Италия), Le Pudlo Paris - «Пюдло» (Франция) и т.д. 

Список источников литературы.

1. Шок Патти Д., Боуэн Джон. Маркетинг в ресторанном бизнесе. – М.: Ресторанные ведомости, 2005. – 234 с.

2. Солдатенков Д.В. Современный ресторан: новые форматы. – М.: Ресторанные ведомости, 2006. – 144 с.

3. Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для ВУЗов/ Перевод с английского – М.: ЮНИТИ, 1998. – 787с.

4. Волкова И.В., Миропольский Я.И., Мумрикова Г.М. Ресторанный бизнес в России. С чего начать и как преуспеть. – М.: Флинта, 2006. – 184 с.

5. Ефимов С.Л., Кучер Л.С. Ресторанный бизнес в России: технология успеха. Изд. 3. – М.: Росконсульт, 2007. – 512 с.

6. Ромат Е.В. Реклама. Учебник для ВУЗов. – М.: СПБ, Питер, 2007. – 208 с.